怎樣降低糾紛退款率？具體怎樣做？

 

1、主動(dòng)服務(wù)。退款后，賣(mài)家主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，處理解決買(mǎi)家的合理需求;

 

2、避免誤會(huì)。對(duì)于買(mǎi)家的疑問(wèn)，賣(mài)家主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了解具體的情況，并通過(guò)雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理;

 

3、敢于承擔(dān)。作為賣(mài)家，必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù);

 

4、抓住時(shí)機(jī)。對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易，及時(shí)主動(dòng)與買(mǎi)家溝通處理，與買(mǎi)家溝通協(xié)商。

 

 

案例1：買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品加入7天無(wú)理由退換貨，且商品包郵。買(mǎi)家退款的原因是：不喜歡、不想等。

 

賣(mài)家應(yīng)提供的服務(wù)：主動(dòng)同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買(mǎi)家。

 

若賣(mài)家因?yàn)橐筚I(mǎi)家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議，一旦買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿虢灰缀苡锌赡軙?huì)被判定為違背7天無(wú)理由退換貨而賣(mài)家要附上責(zé)任。

 

案例2：買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，賣(mài)家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)，買(mǎi)家無(wú)法正常退貨。

 

賣(mài)家應(yīng)提供的服務(wù)：

 

1)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家的地址，并及時(shí)發(fā)貨;

 

2)及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息;

 

提供不了舉證所需要的憑證時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家處理解決

 

案例3：如買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)，收到一周后，洗衣機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。申請(qǐng)?zhí)詫毥槿霑r(shí)，系統(tǒng)通知小二需要賣(mài)家舉證。

 

賣(mài)家應(yīng)該提供的服務(wù)：按照要求進(jìn)行舉證，若提供不了證據(jù)就得請(qǐng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處理。

 

如賣(mài)家未提供憑證，交易可能因?yàn)橘u(mài)家未履行舉證責(zé)任而判定賣(mài)家責(zé)任。

 

建議大家多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，就知道目前店鋪中退款的交易。不管如何，賣(mài)家必須是先主動(dòng)溝通解決的那一方，這樣買(mǎi)家能從中感受到賣(mài)家的誠(chéng)意，一般也就不會(huì)再愿意為難賣(mài)家。