快手售后自動退款策略（ATOM）功能說明

為提升售后效率，降低售后成本，提升售后滿意度，快手【售后自動退款策略（ATOM）】新功能上線，原“自動同意退款”功能將于10月15日下線，屆時ATOM將代替原【自動退款】功能。商家可關(guān)閉原自動退款功能并自動配置ATOM策略，從而智能處理用戶售后訴求。ATOM給商家提供了自定義配置的自動售后退款策略，提升售后處理效率，降低人工成本。來看設(shè)置方式：

路徑：電腦端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-點擊【創(chuàng)建策略】。

ATOM策略可在五種場景中配置：

1、發(fā)貨前-自動僅退款

（1）適用范圍

適用于買家已付款，賣家未發(fā)貨（此狀態(tài)以訂單管理列表中“待發(fā)貨”狀態(tài)為準），可根據(jù)經(jīng)營需要，配置自動同意退款策略。

（2）開啟方式

網(wǎng)頁端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-點擊【創(chuàng)建策略】-點擊【發(fā)貨前-自動僅退款】-配置策略-點擊【保存】。

商家可以根據(jù)店鋪情況編輯策略名稱、策略有效期、指定執(zhí)行時間、當日退款總額上限、單筆金額上限、申請退款時間限制、賣家退款原因、策略備注等信息。

（3）了解風險

自動同意退款的【發(fā)貨前】【發(fā)貨后】是以快手小店后臺狀態(tài)對應訂單上的發(fā)貨狀態(tài)（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的待發(fā)貨/已發(fā)貨/已簽收 狀態(tài)為準），而非 “實際貨物發(fā)貨狀態(tài)” 判斷，請各位商家了解其中風險。

如：實際貨物全部/部分包裹已出庫，但是快手小店后臺訂單狀態(tài)未更新，仍為待發(fā)貨狀態(tài)（等待發(fā)貨狀態(tài)），消費者申請退款時以快手后臺訂單狀態(tài)判斷，則會自動退款給消費者，商家存在資損風險。

請謹慎配置【不退貨僅退款】和【發(fā)貨后自動通過僅退款】策略，該策略類型適用于低客單價，商家可根據(jù)經(jīng)營需要合理配置 「單筆金額上限」 或設(shè)置策略 「適用商品條件」 選擇支持的商品，從而避免資損風險。

如未設(shè)置 「指定執(zhí)行時間」 ，則默認全天執(zhí)行策略；如設(shè)置了 「指定執(zhí)行時間」 ，自動審核將處理在「指定執(zhí)行時間」內(nèi)申請售后的訂單，存在秒級延遲。

策略優(yōu)先級調(diào)整可能存在延遲，為保險起見，可在調(diào)整前關(guān)閉所有策略，調(diào)整完內(nèi)容和優(yōu)先級后再逐一開啟。

可根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)整【策略優(yōu)先級】，在每個場景下，一筆售后單僅能被命中一次策略。例如：【發(fā)貨前自動審核】 場景下，按策略優(yōu)先級排序，被命中優(yōu)先級更高的策略A后，則該售后單不再命中優(yōu)先級較低的B。

【策略當日退款總額上限】 指當前設(shè)置策略自動審核的全部售后單退款總額的上限。當日內(nèi)自動審核的總金額高于上限時，售后單將不能被該策略命中?！静呗援斎胀丝羁傤~上限】默認值為5萬（元）。

在自動同意退款設(shè)置初期，請及時關(guān)注策略效果，避免因為功能條件的設(shè)置不當，造成店鋪資損。

在自動同意退款設(shè)置使用期間，請保持對策略結(jié)果的持續(xù)關(guān)注，防止因惡意買家造成資損，策略支持隨時更新、修改和刪除。

店鋪退款指標影響：因系統(tǒng)對符合要求的訂單進行自動退款，可能會對店鋪的退款量、退款率指標產(chǎn)生一定影響；

其他可預見或未來可能產(chǎn)生的其他風險及影響。

2、發(fā)貨后-自動僅退款

（1）適用范圍

適用于已發(fā)貨后、訂單完成前，用戶發(fā)起售后申請，配置后可根據(jù)限定條件自動審核通過“僅退款”申請。

（2）開啟方式

網(wǎng)頁端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-點擊【創(chuàng)建策略】-點擊【發(fā)貨后-自動僅退款】-配置策略-點擊【保存】。

商家可以根據(jù)店鋪情況編輯策略名稱、策略有效期、指定執(zhí)行時間、商品限定條件、適用訂單狀態(tài)、當日退款總額上限、單筆金額上限、申請退款時間限制、賣家退款原因、策略備注等信息。

（3）了解風險

自動同意退款的【發(fā)貨前】【發(fā)貨后】是以快手小店后臺狀態(tài)對應訂單上的發(fā)貨狀態(tài)（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的待發(fā)貨/已發(fā)貨/已簽收 狀態(tài)為準），而非 “實際貨物發(fā)貨狀態(tài)” 判斷，請各位商家了解其中風險。

如：實際貨物全部/部分包裹已出庫，但是快手小店后臺訂單狀態(tài)未更新，仍為待發(fā)貨狀態(tài)（等待發(fā)貨狀態(tài)），消費者申請退款時以快手后臺訂單狀態(tài)判斷，則會自動退款給消費者，商家存在資損風險。

請謹慎配置【不退貨僅退款】和【發(fā)貨后自動通過僅退款】策略，該策略類型適用于低客單價，商家可根據(jù)經(jīng)營需要合理配置 「單筆金額上限」 或設(shè)置策略 「適用商品條件」 選擇支持的商品，從而避免資損風險。

如未設(shè)置 「指定執(zhí)行時間」 ，則默認全天執(zhí)行策略；如設(shè)置了 「指定執(zhí)行時間」 ，自動審核將處理在「指定執(zhí)行時間」內(nèi)申請售后的訂單，存在秒級延遲。

策略優(yōu)先級調(diào)整可能存在延遲，為保險起見，可在調(diào)整前關(guān)閉所有策略，調(diào)整完內(nèi)容和優(yōu)先級后再逐一開啟。

可根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)整【策略優(yōu)先級】，在每個場景下，一筆售后單僅能被命中一次策略。例如：【發(fā)貨前自動審核】 場景下，按策略優(yōu)先級排序，被命中優(yōu)先級更高的策略A后，則該售后單不再命中優(yōu)先級較低的B。

【策略當日退款總額上限】 指當前設(shè)置策略自動審核的全部售后單退款總額的上限。當日內(nèi)自動審核的總金額高于上限時，售后單將不能被該策略命中。【策略當日退款總額上限】默認值為5萬（元）。

在自動同意退款設(shè)置初期，請及時關(guān)注策略效果，避免因為功能條件的設(shè)置不當，造成店鋪資損。

在自動同意退款設(shè)置使用期間，請保持對策略結(jié)果的持續(xù)關(guān)注，防止因惡意買家造成資損，策略支持隨時更新、修改和刪除。

店鋪退款指標影響：因系統(tǒng)對符合要求的訂單進行自動退款，可能會對店鋪的退款量、退款率指標產(chǎn)生一定影響；

其他可預見或未來可能產(chǎn)生的其他風險及影響。

3、發(fā)貨后-自動退貨退款

（1）適用范圍

適用于已發(fā)貨后、訂單完成前，用戶發(fā)起售后申請，配置后可根據(jù)限定條件自動審核通過“退貨退款”申請。

（2）開啟方式

網(wǎng)頁端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-點擊【創(chuàng)建策略】-點擊【發(fā)貨后-自動退貨退款】-配置策略-點擊【保存】。

商家可以根據(jù)店鋪情況編輯策略名稱、策略有效期、指定執(zhí)行時間、商品限定條件、適用訂單狀態(tài)、當日退款總額上限、單筆金額上限、申請退款時間限制、賣家退款原因、策略備注等信息。

（3）了解風險

自動同意退款的【發(fā)貨前】【發(fā)貨后】是以快手小店后臺狀態(tài)對應訂單上的發(fā)貨狀態(tài)（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的待發(fā)貨/已發(fā)貨/已簽收 狀態(tài)為準），而非 “實際貨物發(fā)貨狀態(tài)” 判斷，請各位商家了解其中風險。

如：實際貨物全部/部分包裹已出庫，但是快手小店后臺訂單狀態(tài)未更新，仍為待發(fā)貨狀態(tài)（等待發(fā)貨狀態(tài)），消費者申請退款時以快手后臺訂單狀態(tài)判斷，則會自動退款給消費者，商家存在資損風險。

請謹慎配置【不退貨僅退款】和【發(fā)貨后自動通過僅退款】策略，該策略類型適用于低客單價，商家可根據(jù)經(jīng)營需要合理配置 「單筆金額上限」 或設(shè)置策略 「適用商品條件」 選擇支持的商品，從而避免資損風險。

如未設(shè)置 「指定執(zhí)行時間」 ，則默認全天執(zhí)行策略；如設(shè)置了 「指定執(zhí)行時間」 ，自動審核將處理在「指定執(zhí)行時間」內(nèi)申請售后的訂單，存在秒級延遲。

策略優(yōu)先級調(diào)整可能存在延遲，為保險起見，可在調(diào)整前關(guān)閉所有策略，調(diào)整完內(nèi)容和優(yōu)先級后再逐一開啟。

可根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)整【策略優(yōu)先級】，在每個場景下，一筆售后單僅能被命中一次策略。例如：【發(fā)貨前自動審核】 場景下，按策略優(yōu)先級排序，被命中優(yōu)先級更高的策略A后，則該售后單不再命中優(yōu)先級較低的B。

【策略當日退款總額上限】 指當前設(shè)置策略自動審核的全部售后單退款總額的上限。當日內(nèi)自動審核的總金額高于上限時，售后單將不能被該策略命中?！静呗援斎胀丝羁傤~上限】默認值為5萬（元）。

在自動同意退款設(shè)置初期，請及時關(guān)注策略效果，避免因為功能條件的設(shè)置不當，造成店鋪資損。

在自動同意退款設(shè)置使用期間，請保持對策略結(jié)果的持續(xù)關(guān)注，防止因惡意買家造成資損，策略支持隨時更新、修改和刪除。

店鋪退款指標影響：因系統(tǒng)對符合要求的訂單進行自動退款，可能會對店鋪的退款量、退款率指標產(chǎn)生一定影響；

其他可預見或未來可能產(chǎn)生的其他風險及影響。

4、發(fā)貨后-不退貨僅退款

（1）適用范圍

對于用戶申請小于一定金額的售后單直接審核通過，并處理成僅退款，不需要商家審核等操作。

（2）開啟方式

網(wǎng)頁端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-點擊【創(chuàng)建策略】-點擊【發(fā)貨后-不退貨僅退款】-配置策略-點擊【保存】。

商家可以根據(jù)店鋪情況編輯策略名稱、策略有效期、指定執(zhí)行時間、商品限定條件、適用訂單狀態(tài)、當日退款總額上限、單筆金額上限、申請退款時間限制、賣家退款原因、策略備注等信息。

（3）了解風險

自動同意退款的【發(fā)貨前】【發(fā)貨后】是以快手小店后臺狀態(tài)對應訂單上的發(fā)貨狀態(tài)（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的待發(fā)貨/已發(fā)貨/已簽收 狀態(tài)為準），而非 “實際貨物發(fā)貨狀態(tài)” 判斷，請各位商家了解其中風險。

如：實際貨物全部/部分包裹已出庫，但是快手小店后臺訂單狀態(tài)未更新，仍為待發(fā)貨狀態(tài)（等待發(fā)貨狀態(tài)），消費者申請退款時以快手后臺訂單狀態(tài)判斷，則會自動退款給消費者，商家存在資損風險。

請謹慎配置【不退貨僅退款】和【發(fā)貨后自動通過僅退款】策略，該策略類型適用于低客單價，商家可根據(jù)經(jīng)營需要合理配置 「單筆金額上限」 或設(shè)置策略 「適用商品條件」 選擇支持的商品，從而避免資損風險。

如未設(shè)置 「指定執(zhí)行時間」 ，則默認全天執(zhí)行策略；如設(shè)置了 「指定執(zhí)行時間」 ，自動審核將處理在「指定執(zhí)行時間」內(nèi)申請售后的訂單，存在秒級延遲。

策略優(yōu)先級調(diào)整可能存在延遲，為保險起見，可在調(diào)整前關(guān)閉所有策略，調(diào)整完內(nèi)容和優(yōu)先級后再逐一開啟。

可根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)整【策略優(yōu)先級】，在每個場景下，一筆售后單僅能被命中一次策略。例如：【發(fā)貨前自動審核】 場景下，按策略優(yōu)先級排序，被命中優(yōu)先級更高的策略A后，則該售后單不再命中優(yōu)先級較低的B。

【策略當日退款總額上限】 指當前設(shè)置策略自動審核的全部售后單退款總額的上限。當日內(nèi)自動審核的總金額高于上限時，售后單將不能被該策略命中?！静呗援斎胀丝羁傤~上限】默認值為5萬（元）。

在自動同意退款設(shè)置初期，請及時關(guān)注策略效果，避免因為功能條件的設(shè)置不當，造成店鋪資損。

在自動同意退款設(shè)置使用期間，請保持對策略結(jié)果的持續(xù)關(guān)注，防止因惡意買家造成資損，策略支持隨時更新、修改和刪除。

店鋪退款指標影響：因系統(tǒng)對符合要求的訂單進行自動退款，可能會對店鋪的退款量、退款率指標產(chǎn)生一定影響；

其他可預見或未來可能產(chǎn)生的其他風險及影響。

5、發(fā)貨后-自動退款不退貨

（1）適用范圍

適用于帶有退款不退貨標簽的訂單，在已發(fā)貨后、訂單完成前，用戶發(fā)起退款不退貨申請，配置后可根據(jù)限定條件自動審核通過“退款不退貨”申請。

（2）開啟方式

網(wǎng)頁端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-點擊【創(chuàng)建策略】-點擊【發(fā)貨后-不退貨僅退款】-配置策略-點擊【保存】

商家可以根據(jù)店鋪情況編輯策略名稱、策略有效期、指定執(zhí)行時間、適用訂單狀態(tài)、當日退款總額上限、單筆金額上限、申請退款時間限制、賣家退款原因、策略備注等信息。

（3）了解風險

自動同意退款的【發(fā)貨前】【發(fā)貨后】是以快手小店后臺狀態(tài)對應訂單上的發(fā)貨狀態(tài)（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的待發(fā)貨/已發(fā)貨/已簽收 狀態(tài)為準），而非 “實際貨物發(fā)貨狀態(tài)” 判斷，請各位商家了解其中風險。

如：實際貨物全部/部分包裹已出庫，但是快手小店后臺訂單狀態(tài)未更新，仍為待發(fā)貨狀態(tài)（等待發(fā)貨狀態(tài)），消費者申請退款時以快手后臺訂單狀態(tài)判斷，則會自動退款給消費者，商家存在資損風險。

請謹慎配置【不退貨僅退款】和【發(fā)貨后自動通過僅退款】策略，該策略類型適用于低客單價，商家可根據(jù)經(jīng)營需要合理配置 「單筆金額上限」 或設(shè)置策略 「適用商品條件」 選擇支持的商品，從而避免資損風險。

如未設(shè)置 「指定執(zhí)行時間」 ，則默認全天執(zhí)行策略；如設(shè)置了 「指定執(zhí)行時間」 ，自動審核將處理在「指定執(zhí)行時間」內(nèi)申請售后的訂單，存在秒級延遲。

策略優(yōu)先級調(diào)整可能存在延遲，為保險起見，可在調(diào)整前關(guān)閉所有策略，調(diào)整完內(nèi)容和優(yōu)先級后再逐一開啟。

可根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)整【策略優(yōu)先級】，在每個場景下，一筆售后單僅能被命中一次策略。例如：【發(fā)貨前自動審核】 場景下，按策略優(yōu)先級排序，被命中優(yōu)先級更高的策略A后，則該售后單不再命中優(yōu)先級較低的B。

【策略當日退款總額上限】 指當前設(shè)置策略自動審核的全部售后單退款總額的上限。當日內(nèi)自動審核的總金額高于上限時，售后單將不能被該策略命中?！静呗援斎胀丝羁傤~上限】默認值為5萬（元）。

在自動同意退款設(shè)置初期，請及時關(guān)注策略效果，避免因為功能條件的設(shè)置不當，造成店鋪資損。

在自動同意退款設(shè)置使用期間，請保持對策略結(jié)果的持續(xù)關(guān)注，防止因惡意買家造成資損，策略支持隨時更新、修改和刪除。

店鋪退款指標影響：因系統(tǒng)對符合要求的訂單進行自動退款，可能會對店鋪的退款量、退款率指標產(chǎn)生一定影響；

其他可預見或未來可能產(chǎn)生的其他風險及影響。

6、其余注意事項：

自定義策略設(shè)置完成后默認狀態(tài)是【未生效】，需手動選擇是否開啟

多個策略之間存在優(yōu)先級，可拖動調(diào)整優(yōu)先級

目前每種場景下最多可配置10個策略，對于同一個售后單，在每種場景下只能命中一次。

7、策略監(jiān)控：

網(wǎng)頁端商家后臺-售后管理-自動退款-自定義自動售后-策略監(jiān)控

可根據(jù)命中場景、售后申請原因、執(zhí)行策略、售后申請單號、訂單號進行自助查詢。

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