淘寶店鋪售后出現(xiàn)各種問題后的應(yīng)急方案

淘寶是一個(gè)看圖片買寶貝的進(jìn)程，這其間必定有買回去與幻想當(dāng)中不匹配，必定有發(fā)貨犯錯(cuò)的，必定有尺寸等等因素，乃至還有故意鬧事的。

那么做為買家，特別是當(dāng)咱們辛辛苦苦做出一個(gè)店肆主推款今后，千萬要做好售后作業(yè)，售后是削減中差評最有用的方法。

過多的中差評或許直接斷送一款寶貝。

當(dāng)咱們遇到售后的時(shí)候，怎么處理呢?

接下來A3店長小編就來給大家具體做下介紹。

1、聯(lián)絡(luò)顧客：一般狀況，客服在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)顧客請求退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個(gè)是顧客未收到貨而請求退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會(huì)退換貨;2、核實(shí)狀況：未收到貨請求的退款，比方商家沒有發(fā)貨，顧客不想要了，于是提出退款。

也有的是快遞正在途中，可是顧客就提出退款請求，這種狀況，客服能夠聯(lián)絡(luò)顧客，壓服顧客等待快遞送達(dá)，假如顧客實(shí)在不想要，那么就需求聯(lián)絡(luò)物流，挑選退回。

假如是顧客收到貨而請求的退貨退款，那么就要依照咱們上面說到的步驟，聯(lián)絡(luò)顧客，問清楚原因;3、安撫致歉： 假如是商家的問題導(dǎo)致的顧客退貨如發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)貨、貨品呈現(xiàn)損壞等狀況，在顧客攝影舉證確認(rèn)后，客服首要要向顧客致歉，安撫顧客的心情，隨后提出處理計(jì)劃，比方讓顧客把錯(cuò)發(fā)的貨退回，而且立刻把正確的產(chǎn)品發(fā)出;4、和諧計(jì)劃：假如是少發(fā)貨，能夠?qū)⑽窗l(fā)貨的貨款退還給顧客或許從頭補(bǔ)發(fā)。

倘若是貨品呈現(xiàn)損壞的狀況，能夠跟顧客協(xié)商，或許補(bǔ)發(fā)新的，或許部分退款讓顧客留下產(chǎn)品。

假如是因?yàn)轭櫩捅旧淼脑蛞素?，如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該奉告顧客，退回來的產(chǎn)品不能影響二次出售，包括但不僅限于是否剪標(biāo)、洗過、現(xiàn)已運(yùn)用等等，這個(gè)根據(jù)商家所售產(chǎn)品的特性來確認(rèn)。

對確認(rèn)不影響二次出售的產(chǎn)品，能夠直接走規(guī)范退貨流程，在收到退貨后，也需求查看產(chǎn)品的完整性;5、 跟進(jìn)處理：假如顧客的問題在第一時(shí)間無法處理需求和諧其他部分處理需求對消 費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)示跟進(jìn)，而且在每日跟進(jìn)的處理內(nèi)容發(fā)送給顧客，讓顧客有更好的服務(wù)于體驗(yàn);6、登記備案：關(guān)于有售后記錄的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問題進(jìn)行歸類總結(jié)，假如能夠?qū)︻櫩偷膯栴}進(jìn)行打標(biāo)，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進(jìn)行店肆優(yōu)化，防止后續(xù)發(fā)生相似的售后問題。

好的售后不僅能夠處理一個(gè)膠葛而且能夠款留一個(gè)忠實(shí)的客戶，而不好的售后關(guān)于店肆所帶來的損傷也是不可估量的，當(dāng)顧客能夠走到退換貨的這一步，闡明現(xiàn)已對店肆或許對產(chǎn)品有比較大的不滿，此刻咱們在面對顧客的時(shí)候，更應(yīng)該耐性傾聽顧客的聲響與訴求，安撫顧客的心情，而且最大限度的協(xié)助顧客處理問題，著才是一個(gè)合格的售后應(yīng)該做的。

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