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快手客服評價指標(biāo)怎么提升?怎么降低中差評?

2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：89

作為淘寶客服，一定要時刻關(guān)注自己店鋪的客服評價指標(biāo)，想辦法提高。

另外，一定要學(xué)習(xí)一下降低差評率的技巧。

我給你分析一下。

1.好評率應(yīng)該如何提高？

根據(jù)計算公式我們知道，要想提高評價指標(biāo)，需要增加用戶給出滿意評價的數(shù)量，減少一般和失望評價的比例。

提高評價率的具體操作如下:1.1。

及時主動地邀請客戶服務(wù)。

在快速有效的處理完用戶的問題咨詢后，老鐵需要及時發(fā)送邀請語音，點擊對話窗口的【邀請評價】按鈕，主動邀請用戶評價自己的服務(wù)流程，會比等待用戶主動評價，系統(tǒng)自動邀請評價要好。

1.2.選擇性邀請評估。

并不是每次談話都建議我們客服主動邀請評價。

還要根據(jù)進(jìn)來用戶的心情和解決問題的進(jìn)度來決定是否邀請用戶評價，避免在用戶的問題沒有解決之前就邀請用戶評價。

計算得出一個中差評后，至少需要4個好評才能拿回指數(shù)。

如果因為邀請時機(jī)不當(dāng)而獲得一個中差評，那就得不償失了。

1.3.差評的分析與改進(jìn)。

商家老鐵除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數(shù)外，還可以對日常的差評進(jìn)行檢查分析，找出用戶差評的原因，進(jìn)行針對性的改進(jìn)，減少差評中問題產(chǎn)生的原因，有效提高好評率的指標(biāo)。

查看路徑:點擊Aauto快店后臺客服管理聊天記錄客服滿意度。

篩選客服賬號、時間范圍、滿意度標(biāo)簽后，點擊查詢即可查看用戶的評價失望和一般談話記錄。

1.4.客服送卡功能【功能更新】是客戶接待轉(zhuǎn)化的利器，聊天引單！客服優(yōu)惠券功能來了嗎，~ https://edu . kwai xiaodian . com/BBS/web/article？

Id=6891&layoutType=4通過用戶與客服實時溝通的聊天界面，使用代金券功能不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化率，還可以安撫和挽回用戶在物流和售后異常場景下的體驗，減少用戶在售后場景下的差評。

是商家客服老鐵路安全服務(wù)評價的好幫手。

1.5.升級說明(1)對于使用智能客服機(jī)器人的商家，可以通過篩選客服賬號昵稱【客服助理】查看機(jī)器人收到的差評，還可以有針對性地維護(hù)機(jī)器人的知識庫回復(fù)內(nèi)容；(2)商家可以通過查看聊天記錄中用戶對差評的評論，找出用戶不滿意的具體原因。

如何減少差評？

2.1.感同身受他人的情緒和想法(他現(xiàn)在的心情是怎樣的，為什么會有這樣的心情？

理解他人的立場和感受。

他為什么告訴我這些？

他現(xiàn)在感覺怎么樣？

站在別人的角度思考和處理問題(放在我們身上，我們想要什么樣的結(jié)果？

2.2.服務(wù)態(tài)度好，有禮貌，以下對抗性語言無反問:哪一種？

什么？

你想要什么?

問題:我沒告訴你嗎？

搪塞:不知道！不清楚！不關(guān)我的事！重復(fù):不重復(fù)同樣的重復(fù)，會讓消費者覺得敷衍。

2.3.當(dāng)消費者從智能客服切換到人工客服或者第二次上線時，不要讓消費者重復(fù)想咨詢的問題。

你可以讓他們稍等一下，查一下消費者之前的咨詢記錄，了解一下他們的需求。

2.4.避免爭論和情緒化，確認(rèn)用戶是否有真實的業(yè)務(wù)需求，是否因為Aauto快商店本身的問題而得不到解決。

如果店鋪本身有問題，就應(yīng)該對之前的問題道歉，并及時給出解決方案。

在服務(wù)過程中，要保持文明服務(wù)，不發(fā)表激化矛盾的不當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)。

當(dāng)溝通失敗時，我們可以使用右上角的“報告”功能。

注意安撫客服學(xué)員情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，做好心理疏導(dǎo)，保持良好的工作狀態(tài)。

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怎么用？

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