淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷?服務(wù)診斷入口在哪?(淘寶客服和商戶對話怎么說?淘寶客服怎么回答顧客話術(shù))
2023-07-23|23:24|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:21
2023-07-23|23:24|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:21
服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略,從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力,全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
一、為什么要看服務(wù)診斷?
市場競爭環(huán)境發(fā)生變化,從增量市場過度到存量市場,通過提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行。
好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響,反之,不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。
通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略,能幫助提升店鋪服務(wù)能力,從而提升老客的留存和復(fù)購。
二、入口
客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷
在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺,找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放。
FAQ:
1、售前和售后是按照什么維度來測算的?
售前:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。
售后:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。
2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?
客戶滿意率統(tǒng)計(jì)按照邀請?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如,消費(fèi)者1號同客服A聊天后,系統(tǒng)發(fā)送評價(jià)邀請卡片。無論消費(fèi)者是1號還是2號進(jìn)行評價(jià),評價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。
3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?
因?yàn)檠u卡片24小時(shí)可評價(jià),對于當(dāng)天發(fā)送次日評價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新,故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例,1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請?jiān)u價(jià),2日完成評價(jià)。2日評價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。
4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評價(jià)渠道嗎?
目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評價(jià)渠道,包含系統(tǒng)邀評、自主評價(jià)、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線,后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評和自主評價(jià)的數(shù)據(jù)。
5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。
售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi),消費(fèi)者求助商家售后人工客服后,72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。
售后3日FCR需觀測72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量,T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù),故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。
6、商家主動給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢?
不計(jì)算,售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動求助商家售后人工服務(wù),剔除了商家主動服務(wù)。
7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計(jì)算為重復(fù)咨詢,影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?
不影響,售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響,指標(biāo)計(jì)算僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。
8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?
為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價(jià)相對客觀公平,避免客服個(gè)人干擾邀評觸發(fā)時(shí)機(jī),平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。
9、售后解決率的口徑是什么?
所選時(shí)間內(nèi),消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為:解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。
其中求助商家售后行為包括,售后在線咨詢,發(fā)起退款,發(fā)起投訴的用戶數(shù),單日多次求助按用戶去重。
推薦閱讀:
淘寶客服好還是直播助理好?和淘寶主播哪個(gè)好?
淘寶客服怎么回應(yīng)漲價(jià)?漲價(jià)多少沒有影響?
淘寶客服還價(jià)話術(shù)有哪些?客服回復(fù)慢怎么辦?
淘寶客服扮演著非常重要的角色,他們需要與商戶進(jìn)行有效的對話,以解決各種問題并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么,淘寶客服和商戶之間的對話應(yīng)該如何展開?
淘寶客服和商戶對話怎么說?
首先,淘寶客服應(yīng)該盡量保持禮貌和耐心。畢竟,商戶是淘寶的合作伙伴,他們的滿意度直接關(guān)系到平臺的運(yùn)營效果??头藛T應(yīng)該用親切的語氣和商戶進(jìn)行交流,讓商戶感受到被尊重和重視。
其次,淘寶客服需要充分聽取商戶的需求和問題。商戶可能會遇到各種困難和疑慮,客服人員應(yīng)該認(rèn)真傾聽并給予積極的回應(yīng)。
只有了解了商戶的具體情況,客服人員才能更好地解決問題,并提供相關(guān)的建議和支持。
另外,淘寶客服還應(yīng)該具備專業(yè)的知識和技能。他們需要熟悉淘寶平臺的各項(xiàng)規(guī)則和政策,以便能夠給出準(zhǔn)確的解答。同時(shí),客服人員還應(yīng)該善于溝通和協(xié)調(diào),以便更好地與商戶合作,解決各種問題。
淘寶客服怎么回答顧客話術(shù)
作為電商平臺,淘寶客服不僅需要與商戶對話,還需要與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通。接下來,我們來看一下淘寶客服如何回答顧客的話術(shù)。
首先,客服人員應(yīng)該用友好和熱情的語氣與顧客交流。他們應(yīng)該表達(dá)出對顧客的關(guān)心和體貼,并盡量讓顧客感到舒適和放心。例如,客服人員可以說:“親愛的顧客,您好!有什么我可以幫助您的嗎?”
其次,淘寶客服需要快速而準(zhǔn)確地回答顧客的問題。這需要客服人員具備豐富的產(chǎn)品知識和平臺操作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)顧客咨詢商品信息或購買流程時(shí),客服人員應(yīng)該給予清晰的解答,并提供相關(guān)鏈接和指引。
如果碰到技術(shù)問題或糾紛投訴,客服人員需要耐心聽取顧客的訴求,然后根據(jù)平臺規(guī)則給出合理的建議和解決方案。
推薦閱讀:
淘寶客服是否是雇傭關(guān)系?需要簽勞動合同嗎?
淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷?服務(wù)診斷入口在哪?
淘寶客服招聘認(rèn)證失敗怎么回事?兼職報(bào)名怎么報(bào)?
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!