快手發(fā)布品質(zhì)退貨率指標(biāo)口徑調(diào)整公告

為了更客觀地反饋快手商家或達(dá)人的商品品質(zhì)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)針對(duì)【品質(zhì)退貨率，簡(jiǎn)稱品退率】指標(biāo)口徑擬作如下調(diào)整：

原口徑：品質(zhì)退貨率(簡(jiǎn)稱品退率)=支付日期起14日內(nèi)首次退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問(wèn)題的訂單量/支付訂單量

新口徑：品質(zhì)退貨率(簡(jiǎn)稱品退率)=支付日期起14日內(nèi)簽收訂單中支付14日內(nèi)首次退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問(wèn)題的訂單量/支付日期起14日內(nèi)簽收的訂單量。同時(shí)，分子剔除了特定條件下的過(guò)敏類品退訂單。

以上調(diào)整預(yù)計(jì)2023年7月27日生效。自生效日起，品質(zhì)退貨率(簡(jiǎn)稱品退率)均以新口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和應(yīng)用，請(qǐng)商家/達(dá)人及時(shí)關(guān)注指標(biāo)變化情況。

常見問(wèn)題：

Q1：新口徑與舊口徑的核心區(qū)別是什么?

A1：①分母不同。新口徑取「支付日期起14日內(nèi)簽收的訂單量」，即：如果訂單未被用戶簽收，則不會(huì)計(jì)入分母。

②分子不同。新口徑取「支付日期起14日內(nèi)簽收訂單中支付14日內(nèi)首次退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問(wèn)題的訂單量」，即：如果訂單的退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問(wèn)題，但未被用戶簽收，則不會(huì)計(jì)入分子;同時(shí)，剔除了特定條件下的過(guò)敏類品退訂單。

總結(jié)：新口徑下，品退率能更客觀地反映消費(fèi)者簽收后對(duì)商品品質(zhì)體驗(yàn)。

Q2：新口徑的品退率指標(biāo)，查詢路徑是什么?

A2：新口徑指標(biāo)查詢路徑不變。但需注意：新口徑指標(biāo)預(yù)計(jì)2023年7月27日正式上線，上線后僅可見新口徑指標(biāo)，舊口徑指標(biāo)不再展示。

其中，分子剔除特定條件下的過(guò)敏類品退訂單，自上線之日起回溯近30天，其余歷史數(shù)據(jù)不再回溯，即2023/06/27及之后為剔除后數(shù)據(jù)，2023/06/26及之前數(shù)據(jù)不回溯。

具體的查詢指南，詳見：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=17845&layoutType=4Q3：新口徑的品退率指標(biāo)，會(huì)影響哪些場(chǎng)景?

A3：原口徑品退率的所有應(yīng)用場(chǎng)景，將會(huì)逐步切換為新口徑。

舉例：快分銷準(zhǔn)入清退(預(yù)計(jì)8月初，具體以快分銷公告為準(zhǔn))、平臺(tái)違規(guī)管控(上述生效日起切換)、店鋪體驗(yàn)分(上述生效日起切換)等。

Q4：哪些過(guò)敏類品退單會(huì)被剔除?

A4：詳請(qǐng)參見《關(guān)于<過(guò)敏包退服務(wù)說(shuō)明>的修訂公告》。

Q5：新口徑的品退率指標(biāo)，如何改善提升?

A5：因新口徑與原口徑的差異，僅在于分母不含「支付了但未簽收的訂單」，因此提升商品品質(zhì)的技巧，與原口徑并無(wú)差異。

商家做好商品的品質(zhì)把控，達(dá)人做好基本的宣傳，是非常有效的降低品退率的手段。

做好事前選品，做好物流包裝，做好售后服務(wù)

拒絕違規(guī)商品，拒絕過(guò)度夸大使用效果，拒絕夸大宣傳

1、做好事前選品

注意做好事前選品，不選違規(guī)商品，不選低質(zhì)量商品，不選騙老鐵的商品。選貨之前，自己試用一下，讓家人朋友試用一下，老鐵們說(shuō)好，才是真的好。同時(shí)，商家需要關(guān)注商品差評(píng)數(shù)據(jù)，及時(shí)淘汰劣質(zhì)商品。

2、做好包裝物流

避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)商品，選及時(shí)的、值得信任的快遞，注意商品的物流包裝和商品的外包裝。

物流包裝一方面應(yīng)該能夠?qū)ι唐菲鸬胶玫姆雷o(hù)左右(防止運(yùn)輸過(guò)程的破損，玻璃瓶運(yùn)輸破碎，液體膏體在北方冬季時(shí)候凍裂)，另一方面商品的物流包裝的完好和出眾的保護(hù)效果，美觀的商品外包裝會(huì)在老鐵收到寶貝的第一時(shí)間提高老體對(duì)商家和商品的好感，當(dāng)然品質(zhì)過(guò)硬的商品是根本，但是包裝也可以做到錦上添花，注意切勿過(guò)度包裝，造成浪費(fèi)。

此外，添加使用說(shuō)明和售后體驗(yàn)卡，或許有意想不到的好效果。

3、做好售后服務(wù)

做好售后，組織好客服售前、售中、售后的話術(shù)，做好退、換貨服務(wù)，降低用戶對(duì)商品的不滿。

推薦各位商家老鐵開通【退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)】功能，【7天無(wú)理由退貨】功能，參加退款不退貨。

一方面可以降低消費(fèi)者選擇品質(zhì)原因的比例，另一方面也可以降低消費(fèi)者購(gòu)買商品的顧慮，提高轉(zhuǎn)化率。如果超過(guò)售后期，用戶無(wú)法自助申請(qǐng)售后的話，在雙方溝通一致后，商家可通過(guò)小額打款功能給用戶退款售后。

4、拒絕違規(guī)商品

不銷售三無(wú)商品，不銷售沒(méi)有上市資質(zhì)的商品，主播在直播前應(yīng)對(duì)售賣商品的商家資質(zhì)和商品資質(zhì)進(jìn)行核查，如果出現(xiàn)三無(wú)商品、套用其他商品資質(zhì)信息的商品、備案未完成提前上市的商品等情況，均有可能因違規(guī)受到平臺(tái)管控。

5、拒絕過(guò)度夸大使用效果

在進(jìn)行商品效果展示的時(shí)候，應(yīng)盡量避免過(guò)度夸大商品的使用效果，從而導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際商品使用后的效果不及直播展示，從而使老鐵們對(duì)收到的商品做出消極評(píng)價(jià)，謹(jǐn)記：不要騙老鐵，不要騙老鐵，不要騙老鐵。

6、拒絕夸大宣傳

直播間、短視頻介紹、詳情頁(yè)中不要出現(xiàn)過(guò)度宣傳、虛假宣傳的情況。在產(chǎn)品講解上，商家需要如實(shí)描述，保證消費(fèi)者收到的商品與直播間的描述和展示一致。

可以宣傳的功能功效包括基礎(chǔ)功效以及做過(guò)相關(guān)驗(yàn)證的功效，為了吸引眼球而虛構(gòu)或夸他商品的功效不僅使老鐵們對(duì)收到的商品做出消極評(píng)價(jià)，還會(huì)因違規(guī)受到平臺(tái)管控。

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