一、投訴方法：1.本服務(wù)是商家贈(zèng)送給消費(fèi)者的(訂單頁(yè)面顯示價(jià)格為“0”)權(quán)益，如因商家或服務(wù)商原因，消費(fèi)者未享受到服務(wù)或在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)未按時(shí)上門(mén)、不搬樓、未取舊等異常問(wèn)題，消費(fèi)者可以向商家及/或平臺(tái)提供可證明服務(wù)商拒絕提供服務(wù)、額外收費(fèi)或其他違規(guī)情形的有效憑證。有效憑證包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄、亂收費(fèi)收據(jù)或發(fā)票等。

特別說(shuō)明：

(1)預(yù)約時(shí)間不明確的憑證，不能作為商家或商家指定服務(wù)商未提供按預(yù)約時(shí)間取舊服務(wù)的有效證據(jù);

(2)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無(wú)效憑證。

2.投訴路徑

(1)服務(wù)商問(wèn)題可在“我的訂單”-“投訴商家”-“承諾未履行”-“商家自行承諾未履行”進(jìn)行投訴;

(2)服務(wù)商及/或商家問(wèn)題可在以下路徑發(fā)起咨詢并投訴：手機(jī)淘寶“我的淘寶”-“客服小蜜”或手機(jī)天貓“我”-“必備工具”-“我的小蜜”。

二、當(dāng)在以下特殊情形的，商家或服務(wù)商可不承擔(dān)因未履行“免費(fèi)取舊”服務(wù)的責(zé)任：

(1)消費(fèi)者取舊地址的電梯或樓道不支持進(jìn)行配送服務(wù) (如，舊商品不能放入電梯或通過(guò)樓道的) 導(dǎo)致無(wú)法履行服務(wù)的;

(2)消費(fèi)者取舊地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許商家或服務(wù)商入內(nèi)導(dǎo)致無(wú)法履行服務(wù)的;

(3)消費(fèi)者更改收貨地址，且更改后的地址超出商家或服務(wù)商承諾提供服務(wù)的區(qū)域(附商家免費(fèi)取舊免責(zé)區(qū)域)，由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用，由消費(fèi)者和商家或服務(wù)商協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無(wú)需就更改后地址提供服務(wù);

(4)因不可抗力造成無(wú)法履行服務(wù)的(“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門(mén)服務(wù)的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件)，消費(fèi)者可與服務(wù)商再次約定免費(fèi)取舊時(shí)間。

2.因商家或商家指定服務(wù)商原因?qū)е庐?dāng)次配送無(wú)法完成取舊服務(wù)的，商家應(yīng)提供后續(xù)免費(fèi)取舊服務(wù)直至該訂單免費(fèi)取舊完成。非商家或服務(wù)商原因?qū)е庐?dāng)次配送無(wú)法完成取舊，后續(xù)取舊將按增值服務(wù)計(jì)費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以商家與消費(fèi)者協(xié)商為準(zhǔn)，可參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格，協(xié)商未果的，則商家無(wú)需額外提供服務(wù)。

3. 為保障消費(fèi)者自身權(quán)益，如發(fā)生亂收費(fèi)，請(qǐng)消費(fèi)者向商家或服務(wù)商索要額外支付費(fèi)用的收據(jù)或發(fā)票，作為費(fèi)用支出的憑證。

天貓的改變，對(duì)中小商家會(huì)帶來(lái)什么變化？

6月1日0點(diǎn)，連續(xù)奮戰(zhàn)七八個(gè)小時(shí)的主播們扯著嗓子結(jié)束倒計(jì)時(shí)，數(shù)十萬(wàn)的商家翹首以待，在一片喧囂中，今年的6·18迎來(lái)了第一波消費(fèi)高潮。

“今年的預(yù)售和開(kāi)賣(mài)階段，都賣(mài)得不錯(cuò)。”多位接受記者采訪的商家表示，雖然預(yù)售節(jié)奏改變，但從多個(gè)商家處了解到，今年的天貓618預(yù)售GMV和爆發(fā)、轉(zhuǎn)化等多項(xiàng)數(shù)據(jù)，都超出了他們的預(yù)期。

家裝頭部品牌林氏木業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)彭慶稱，時(shí)間改變會(huì)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，這對(duì)我們反而是一個(gè)挑戰(zhàn)。不過(guò)后來(lái)20點(diǎn)超出預(yù)期的爆發(fā)系數(shù)還是讓他吃了一驚，彭慶告訴記者，預(yù)售超預(yù)期的一個(gè)重要原因，來(lái)自于直播銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率非常高，平臺(tái)對(duì)直播也有傾斜。

作為一家由謝霆鋒創(chuàng)立的新品牌，鋒味派是首次征戰(zhàn)天貓6·18。負(fù)責(zé)人趙龍表示，作為新品牌剛上線，需要了解用戶、物流、產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)，而今年生意參謀免費(fèi)給了我們直接的幫助，“包括這個(gè)期間運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也降費(fèi)了，節(jié)省了很多費(fèi)用”。

趙龍知道，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、試運(yùn)營(yíng)通道、三寶一劵等便利，在往年是沒(méi)有的。從3月起，天貓緊鑼密鼓地公布了一系列減免措施，這些措施的實(shí)行讓和鋒味派一樣的新商家在6·18前夕大大減少了后顧之憂。

多名天貓商家明顯感受到，“天貓變了，天貓比往年務(wù)實(shí)多了”。

01天貓的“加減法”

近些年來(lái)，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)人口紅利殆盡，電商行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，很多商家深感運(yùn)營(yíng)壓力增大。尤其是平臺(tái)獲客成本急劇增長(zhǎng)，商家獲取流量也越來(lái)越貴。2022年，阿里的獲客成本為390元，高出2015年的166元2倍多，而京東獲客成本高達(dá)1503元，2016年這一數(shù)字僅為142元。

為此，從2022年開(kāi)始，阿里不斷釋放出為商家降本增效的信號(hào)。

簡(jiǎn)單來(lái)看，這些措施大致可分為減輕負(fù)擔(dān)和增加服務(wù)兩個(gè)方向，前者通過(guò)降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、釋放保證金等措施，直接作用于運(yùn)營(yíng)成本，而后者依托平臺(tái)的技術(shù)能力，幫助商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)，在平臺(tái)上創(chuàng)造更好的保護(hù)環(huán)境。

此次6·18，商家已經(jīng)直觀感受到平臺(tái)降低運(yùn)營(yíng)成本的力度。比如生意參謀免費(fèi)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)降費(fèi)等。

另一方面，則是從簡(jiǎn)化平臺(tái)流程入手，比如天貓新增“試運(yùn)營(yíng)期”，以往開(kāi)店多根據(jù)你的“商業(yè)評(píng)估PPT”來(lái)判斷是否有資格入駐，今天，全憑實(shí)戰(zhàn)說(shuō)話。

短短兩三個(gè)月的時(shí)間，一系列費(fèi)用減免外加開(kāi)設(shè)實(shí)體商家運(yùn)營(yíng)中心、“一號(hào)專線”試運(yùn)營(yíng)等面向商家的服務(wù)，持續(xù)不斷地向商家拋去，商家在享受這些變化帶來(lái)的福利的同時(shí)，也不禁心存疑惑：為什么一向強(qiáng)勢(shì)的天貓似乎轉(zhuǎn)變了態(tài)度，開(kāi)始加大對(duì)商家的扶植力度?

除了幫助商家降低運(yùn)營(yíng)成本、最終實(shí)現(xiàn)刺激商家經(jīng)濟(jì)活力的目的，天貓此舉可能要追溯到不久前的受罰一事。

4月10日，阿里因在中國(guó)境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)實(shí)施“二選一”壟斷行為，被市場(chǎng)監(jiān)管總局處以其2022年中國(guó)境內(nèi)銷(xiāo)售額4557.12億元4%的罰款，計(jì)182.28億元。而遭受罰款后，阿里很快便推出了這些降門(mén)檻、降成本的措施。

電商行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期存在的“二選一”行為，本質(zhì)上是平臺(tái)爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而犧牲商家利益的選擇，如今阿里向商家“妥協(xié)”，可以說(shuō)是反壟斷風(fēng)暴下的徹底反思。

02天貓的改變，中小商家最受益

獲客成本、資金周轉(zhuǎn)、庫(kù)存壓力…長(zhǎng)期以來(lái)，這些難題成為壓在平臺(tái)商家運(yùn)營(yíng)的“大山”，也逐漸成為他們發(fā)展的掣肘。

而現(xiàn)在天貓、淘寶針對(duì)商家出臺(tái)的一系列舉措，很大程度上從商家運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)出發(fā)，這對(duì)所有商家來(lái)講都是一種利好。

比如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，降費(fèi)后，商家的全年運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)支持平均會(huì)下降25%，舉措的表達(dá)也很明顯，中小商家退貨風(fēng)險(xiǎn)低，降費(fèi)最多，退貨風(fēng)險(xiǎn)高商家則降低封頂值。

再比如聚劃算，取消了開(kāi)店時(shí)長(zhǎng)要求，而且不再以歷史銷(xiāo)售記錄和評(píng)價(jià)數(shù)量作為爆款標(biāo)準(zhǔn)，這為新參與聚劃算活動(dòng)的中小商家創(chuàng)造了機(jī)遇。

我們看到，今年6·18，25萬(wàn)家商家參與，其中有4.4萬(wàn)中小商家是大促的新人，更多中小商家獲得了機(jī)會(huì)。這絕對(duì)不是為6·18的“心血來(lái)潮”，背后實(shí)則是圍繞中小賣(mài)家的一系列“平權(quán)”舉措和動(dòng)作的結(jié)果。

03商家需要一個(gè)務(wù)實(shí)的天貓

天貓正在變得更加務(wù)實(shí)，放低姿態(tài)，這是今年6·18活動(dòng)期間更多商家對(duì)平臺(tái)扶植策略改變的普遍感知。

一位服飾類賣(mài)家接受采訪時(shí)表示，“今年明顯感受到我們和天貓之間的溝通越來(lái)越多了，平臺(tái)上正在發(fā)生的新趨勢(shì)，我們都能及時(shí)知道。相對(duì)以前，我們只能靠猜”。

就比如預(yù)售搶購(gòu)時(shí)間調(diào)整，雖說(shuō)改到20點(diǎn)開(kāi)始，更多地照顧了消費(fèi)者的體驗(yàn)，但沃隆旗艦店稱，這背后其實(shí)也是考慮到之前在商家走訪時(shí)候的集中反饋而做出的改變。

作為一家經(jīng)營(yíng)數(shù)年且參加過(guò)多次6·18活動(dòng)網(wǎng)紅食品店主，張文最大的感觸來(lái)自客服。購(gòu)物節(jié)期間，有的復(fù)雜問(wèn)題靠頁(yè)面上的文字服務(wù)指南解決不了，必須得找人工，“以前都是跳轉(zhuǎn)幾次，但這兩天一次就能找到人工客服”。

2016年，天貓的快速成長(zhǎng)讓其成為各大品牌方不可忽視的新渠道，如今天貓?jiān)缫咽歉鞔笃放粕碳揖€上生意經(jīng)營(yíng)的主陣地。

今年6·18，一場(chǎng)傳統(tǒng)電商巨頭、社交電商及內(nèi)容電商競(jìng)相爭(zhēng)奪流量和用戶的戰(zhàn)場(chǎng)，再次拉開(kāi)帷幕。而歸根結(jié)底，這也是一次平臺(tái)服務(wù)商家能力的考驗(yàn)，誰(shuí)能抓住和解決商家的痛點(diǎn)，才能滿足更多新生代消費(fèi)者的需求。

一位商家對(duì)我們表示，天貓依然有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，例如對(duì)于美妝、家裝行業(yè)來(lái)說(shuō)。我們也曾經(jīng)嘗試過(guò)其他平臺(tái)，但最終用戶還是會(huì)選擇回天貓下單，還有包括某些平臺(tái)因用戶群不合適，最終選擇關(guān)店。

“阿里這些年的確也在努力創(chuàng)新。比如淘寶直播，如今已經(jīng)有非常多的品牌通過(guò)店鋪?zhàn)圆ゾ蛯?shí)現(xiàn)非?？捎^的成交，還有逛逛、店鋪會(huì)員等?！边@對(duì)許多商家而言，天貓的每次改變，其實(shí)都是機(jī)會(huì)。

“天貓一直是我們最關(guān)注的平臺(tái)，我們也不排除回來(lái)的可能。”一位離開(kāi)了天貓如今在其他平臺(tái)創(chuàng)業(yè)的商家對(duì)我們表示?，F(xiàn)在很多商家都在觀望，天貓確實(shí)變了，但還不夠，但假如未來(lái)有這一天，相信大家會(huì)回來(lái)的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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