為更好的在接待過程中區(qū)分人工接待和機器人接待，本次對產(chǎn)品進行優(yōu)化。消費者端新增機器人和人工接待卡片，同時智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場景，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點

A、“機器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機器人接待，在機器人接待時做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費者點開聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開啟機器人(不包括三方機器人)。若商家開啟機器人，機器人接待時展示機器人客服卡片。若商家未開啟機器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級場景”優(yōu)化

當(dāng)消費者對智能客服評價為失望和一般時，優(yōu)化二級選項(更清楚了解消費者不滿意原因)，場景如下：

(1)答非所問(直接點選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點選即可)

(3)字太多，不想看(直接點選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點選即可)

(5)不想被機器人接待(直接點選即可)

(6)其他建議(點擊其他建議時，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點擊提交其他建議后，系統(tǒng)會自動判斷消費者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費者及時找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動/手動轉(zhuǎn)人工，若勾選自動轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個場景時將自動轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動轉(zhuǎn)人工，則符合以下場景時，需消費者手動轉(zhuǎn)人工。

1、點踩轉(zhuǎn)人工

一通會話中，當(dāng)買家對機器人答案卡片點踩2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

2、負面情緒轉(zhuǎn)人工

當(dāng)用戶咨詢時出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問轉(zhuǎn)人工

當(dāng)超過最大觸發(fā)數(shù)時，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當(dāng)買家的問題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

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快手小店機器人回復(fù)用戶們的疑問時，有時候有的賣家可能想將其關(guān)閉。那如何關(guān)閉呢?現(xiàn)在我馬上來來告訴大家關(guān)閉的操作方法，大家可別走開啊!

登錄電腦端快手電商后臺-點擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)，通過點擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

一、機器人回復(fù)收費嗎?

不收費。

越來越多的電商入駐了快手這個平臺在一些直播或者是視頻當(dāng)中進行帶貨直播，而對于快手小店客服來說難免會經(jīng)常遇到回復(fù)消息不及時的問題，導(dǎo)致一些潛在客服的流失，那么快手也是考慮到這一點，增加了自動回復(fù)以及快捷回復(fù)這個功能，通過使用這個功能來讓我們實現(xiàn)當(dāng)有客服詢問的時候自動顯示相應(yīng)的問題來進行回復(fù)。

二、機器人具體應(yīng)用場景和價值

1、大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

2、中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復(fù)，快手客服機器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費者，避免訂單流失;

3、夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

4、需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

一旦你關(guān)閉了快手小店機器人回復(fù)功能，賣家將不再使用快手小店機器人來對客戶的問題進行任何的回復(fù)。所以，賣家在關(guān)閉之前得好好的考慮一下。

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