京東商品問(wèn)答板塊中，用戶可以提出任何關(guān)于京東商品的問(wèn)題，例如商品的特性、使用方法、售后服務(wù)等等，而賣家也可為用戶給出解答和建議。那商品問(wèn)答板塊在哪里能夠找到呢?

在商家后臺(tái)>商品管理>商品問(wèn)答。而賣家也是通過(guò)此途徑來(lái)查看并回復(fù)(只展示用戶回答過(guò)的問(wèn)題 )，回復(fù)審核時(shí)效為1個(gè)工作日，請(qǐng)及時(shí)查看駁回原因，并進(jìn)行內(nèi)容修改。

商品問(wèn)答怎么做?

包含有效信息的回答對(duì)于潛在消費(fèi)者至關(guān)重要，商家可以通過(guò)自主回答，針對(duì)提問(wèn)中的潛在需求，直觀有效地展現(xiàn)用戶關(guān)心的信息，在用戶回答基礎(chǔ)上，補(bǔ)充更精確和全面的參考信息，促成用戶下單。那么在哪些問(wèn)題下，商家必須做好回答呢?

1、用戶回答片面，商家回答應(yīng)解決提問(wèn)者的潛在痛點(diǎn)。

2、用戶無(wú)法回答的專業(yè)性問(wèn)題，商家提供專業(yè)公正的信息。

3、用戶回答兩極分化，商家回答提供客觀的商品信息作參考。

4、用戶回答不準(zhǔn)確/錯(cuò)誤，商家需提供正確答案。

另外，對(duì)于絕大部分問(wèn)題，商家都應(yīng)積極補(bǔ)充參數(shù)/成分/售后服務(wù)等擴(kuò)展信息，盡可能解決提問(wèn)用戶的需求關(guān)注點(diǎn)，在用戶購(gòu)買決策中起到推動(dòng)作用。

語(yǔ)言上，盡量生動(dòng)活波，簡(jiǎn)潔明了，正面回答用戶的提問(wèn)，解決用戶痛點(diǎn)。忌機(jī)器人化、官方化、客服化。

而京東商品問(wèn)題對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題一個(gè)賬號(hào)只能回答一次，問(wèn)答列表排序?yàn)椋嚎蛻絷P(guān)注> 回答數(shù)>時(shí)間(倒序)，即：?jiǎn)栴}被關(guān)注的多，沒(méi)有回答數(shù)也是排在前面，其次回答數(shù)越多越靠前，最后才按時(shí)間排序。

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京東掌柜寶開放平臺(tái)咚咚服務(wù)管理規(guī)則

入駐京東掌柜寶開放平臺(tái)，使用京東咚咚的商家請(qǐng)注意，京東平臺(tái)發(fā)布京東掌柜寶開放平臺(tái)咚咚服務(wù)管理規(guī)則，本次京東規(guī)則7月5日生效。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于所有入駐京東掌柜寶開放平臺(tái)，使用咚咚的商家。

第二條 咚咚指京東掌柜寶提供給客戶及商家的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具客戶和商家可以建立雙方聯(lián)系，溝通會(huì)話，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

第二章 咚咚服務(wù)規(guī)范

第三條 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)，使用咚咚處理來(lái)自京東掌柜寶客戶的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

第四條 商家對(duì)其咚咚賬號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其賬號(hào)、賬號(hào)信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚賬號(hào)而使其遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)。

第五條 如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有客戶對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東掌柜寶有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚，且商家需承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有責(zé)任及賠償損失。

第六條 咨詢過(guò)程中商家不得在溝通過(guò)程中發(fā)送任何形式的危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定、色情低俗暴力、人身攻擊侮辱性語(yǔ)言、垃圾廣告等違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類信息。否則京東掌柜寶有權(quán)依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)、協(xié)議或規(guī)則等對(duì)商家進(jìn)行處理。

如客戶利用咚咚發(fā)送前述違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類信息的，商家可通過(guò)舉報(bào)功能發(fā)起舉報(bào)。舉報(bào)信息經(jīng)京東掌柜寶核實(shí)后，京東掌柜寶有權(quán)依據(jù)情節(jié)對(duì)客戶發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽、刪除、禁言等處理。

第七條 商家不得惡意、無(wú)故舉報(bào)客戶，若經(jīng)京東掌柜寶核實(shí)商家存在惡意、無(wú)故舉報(bào)行為，影響客戶正常享受店鋪?zhàn)稍兎?wù)的，京東掌柜寶有權(quán)關(guān)閉商家舉報(bào)功能。

第三章 咚咚服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

第八條 考核指標(biāo)定義及計(jì)算公式

第九條 考核周期：每個(gè)自然月度進(jìn)行考核(每月10日公布上一個(gè)周期考核結(jié)果)。

第十條 考核要求：本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項(xiàng)考核要求(如下)須同時(shí)達(dá)標(biāo)，商家出現(xiàn)任一不達(dá)標(biāo)情形的，則判定商家考核不達(dá)標(biāo)，將會(huì)對(duì)商家的違規(guī)行為做出相應(yīng)處理：

第四章 咚咚服務(wù)違規(guī)處理

第十一條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵客戶以及使用任何引起客戶不滿的字句或以其他方式侵犯客戶合法權(quán)益的行為。

如商家有上述違規(guī)行為，京東掌柜寶有權(quán)對(duì)該商家采取包括但不限于刪除違規(guī)商品、下架違規(guī)商品、限制創(chuàng)建商品、禁止上架待售商品、限制提報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)、扣除違約金

等處理措施。

第十二條 除掌柜寶平臺(tái)備案或許可的商家400開頭電話、即時(shí)通訊賬號(hào)及其他備案或許可的內(nèi)容外，商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在咚咚發(fā)布任何第三方信息，包括但不限于非掌柜寶購(gòu)物鏈接或未經(jīng)掌柜寶許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)掌柜寶備案許可的聯(lián)系方式、商品信息廣告等。

如商家有上述違規(guī)行為，掌柜寶有權(quán)對(duì)該商家采取包括但不限于刪除違規(guī)商品、下架違規(guī)商品、限制提報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)、店鋪降權(quán)、扣除違約金等處理措施。

第十三條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得將咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將咚咚用于任何為京東掌柜寶客戶提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與掌柜寶的協(xié)議約定以及掌柜寶規(guī)則等。

(二)詆毀掌柜寶品牌形象或者掌柜寶平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

(三)泄露掌柜寶的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與掌柜寶簽訂協(xié)議以及合作過(guò)程中所獲知的與掌柜寶相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)等。

(四)傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可。

(五)以任何方式損壞或破壞咚咚或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其他方使用咚咚;在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)任何與咚咚服務(wù)關(guān)聯(lián)的任一賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò);利用咚咚進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)客戶許可的廣告信息。

如商家存在以上違規(guī)行為，京東有權(quán)對(duì)該商家采取包括但不限于限制創(chuàng)建商品、禁止上架待售商品、限制提報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)、店鋪商品搜索降權(quán)、扣除違約金及店鋪清退等處理措施。

第五章 附則

第十四條 京東掌柜寶開放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十五條 京東掌柜寶可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本規(guī)則并向商家公示。

第十六條 商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，京東掌柜寶有權(quán)酌情處理。但京東掌柜寶對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

商家在京東掌柜寶的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東掌柜寶及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

第十七條 本規(guī)則于2023年6月28日發(fā)布，于2023年7月5日生效。

京東掌柜寶開放平臺(tái)咚咚服務(wù)管理規(guī)則如上所述，避免出現(xiàn)違規(guī)情況，商家要了解并遵守以上京東規(guī)則。

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