拼多多消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)常見問題
2022-12-30|17:11|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：57
1.什么是消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分
答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是衡量消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的綜合性指標(biāo)，綜合聊天、售后、介入、求助平臺(tái)客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)，涵蓋消費(fèi)者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎(chǔ)服務(wù)四個(gè)維度的問題，是報(bào)名百億補(bǔ)貼的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重，也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
2.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分的組成？
答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)四個(gè)體驗(yàn)維度組成，綜合聊天、售后、介入、求助平臺(tái)客服、投訴等各渠道的數(shù)據(jù)。詳細(xì)的指標(biāo)及計(jì)算方式可以在【網(wǎng)頁版商家后臺(tái)-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】中查看。
3.服務(wù)體驗(yàn)分是怎么計(jì)算的？
答：服務(wù)體驗(yàn)分由商品、發(fā)貨、物流、基礎(chǔ)服務(wù)這四個(gè)體驗(yàn)分加權(quán)得到，其中每個(gè)模塊體驗(yàn)分都是跟同類目商品的商家比較得到。
4.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分和用戶的評(píng)價(jià)是否相關(guān)，惡意用戶的求助是否會(huì)影響到指標(biāo)？
答：與評(píng)價(jià)無關(guān)，相關(guān)惡意用戶的求助會(huì)剔除，不必?fù)?dān)心惡意的投訴所導(dǎo)致的指標(biāo)變動(dòng)。
5.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分滿分是多少分？
答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分總分和不同體驗(yàn)維度的分?jǐn)?shù)區(qū)間都是最低 0 分，最高 5 分，分?jǐn)?shù)越高代表消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)越好。
6.消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分有什么作用？
答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是報(bào)名百億補(bǔ)貼的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響售后推薦頁面的流量權(quán)重，也為商品領(lǐng)航員提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
7.怎么提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分？
答：您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺(tái)-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁面，指標(biāo)明細(xì)欄可以看到不同體驗(yàn)維度的得分，您可通過優(yōu)化不同模塊的服務(wù)水平，來提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。
8.基于家電行業(yè)的特殊性，用戶進(jìn)線求助可能高于一般行業(yè)水平，是否在服務(wù)體驗(yàn)分打分上處于劣勢(shì)？
答：不同店鋪的指標(biāo)是與同類目商品的商家進(jìn)行比較，不必?fù)?dān)心行業(yè)差異給指標(biāo)帶來的影響。
9.如果服務(wù)變差導(dǎo)致無法報(bào)名資源位/下架資源位，服務(wù)變好后能否重新報(bào)名？
答：消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是由過去30天的服務(wù)決定的，如果在一個(gè)月內(nèi)提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)指標(biāo)較為出色，是能夠重新報(bào)名活動(dòng)資源位。
10.努力提升了服務(wù)，但是體驗(yàn)分依然沒有提升怎么辦？
答：體驗(yàn)分與消費(fèi)者向平臺(tái)求助的次數(shù)息息相關(guān)，因此服務(wù)提升的關(guān)鍵就是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的高頻問題，并解決在問題發(fā)生前。商家可以通過使用的【網(wǎng)頁版商家后臺(tái)-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁面中的【核心問題】板塊來發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行優(yōu)化。
11.在哪里查看消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分？
答：您可以通過【網(wǎng)頁版商家后臺(tái)-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)】頁面查看消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分，目前此功能在逐步覆蓋中，僅部分商家可見。
12.為什么我可以看到頁面，但消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分顯示“–”？
答：若店鋪單量過低，會(huì)導(dǎo)致無法計(jì)算出消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分，待后續(xù)店鋪單量達(dá)到計(jì)算要求后即可看到店鋪的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分。
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商家有話說：直播是辛苦的，但也是店鋪運(yùn)營的一個(gè)重要手段，既然選擇開店做生意，哪有輕松可言呢。大家都在做直播，如果我不做，我肯定會(huì)被淘汰。自己開直播對(duì)于大多數(shù)人來說是很新鮮的事，可能有部分商家朋友覺得主播都是要年輕漂亮活潑的，但是我們是通過直播來推廣我們的產(chǎn)品，我相信沒有人比商家更厲害，勇敢邁出第一步，拼多多海量流量等你收割。以下是我店鋪直播的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
1、剛開始不會(huì)直播怎么辦？
可以多去商家社區(qū)看看同行怎么播，也可以去多多大學(xué)學(xué)習(xí)多多直播系列課，手把手教你直播，相信一定有收獲的。
2、剛開始直播沒有觀眾怎么辦？
流量不夠時(shí)長(zhǎng)來湊！請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)起，晚點(diǎn)睡，開播起來，NBA超級(jí)巨星科比厲害是因?yàn)樗娺^洛杉磯4點(diǎn)鐘的凌晨！
如果我們經(jīng)營不好4小時(shí)的直播，那么我們就要堅(jiān)持8小時(shí)的傻瓜式瘋子式直播！
3、直播間那些事
直播間是否干凈整潔、攝像是否清晰等等是會(huì)直接影響到觀眾的留存率，主播的每一次精彩講解都是會(huì)促進(jìn)觀眾下單、關(guān)注店鋪。就我們店鋪而言，富有激情的講解更能獲得寶媽們的心，這樣直播便成功了一半，剩下就看鞋的品質(zhì)是否過硬和后期的維護(hù)！一定要讓觀眾記住直播間名字、直播時(shí)間段以及直播間福利?？傊?，想辦法讓觀眾記住您！如果能理解觀眾來直播間的目的、我們要給他們帶來什么，那么恭喜您，咱們畢業(yè)了！
劃重點(diǎn)：提前規(guī)劃好直播互動(dòng)，什么時(shí)間段設(shè)置抽獎(jiǎng)、紅包、優(yōu)惠券、免單等等福利。要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，我們直播間設(shè)置的福利一定要體現(xiàn)出緊迫性、限時(shí)限量！
4、每天固定時(shí)間段直播，讓店鋪粉絲養(yǎng)成固定時(shí)間來看店鋪直播的習(xí)慣。
5、結(jié)束直播之前一定要預(yù)告下一場(chǎng)直播的時(shí)間和福利，為下一場(chǎng)直播引入一定流量。
以上是來自搬運(yùn)工的肺腑之言，一起和同行們勵(lì)志前行，多多直播，多多賺錢，和拼多多共創(chuàng)輝煌！
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