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    淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷?服務(wù)診斷入口在哪?

    2023-06-30|11:39|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:24

    服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略,從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力,全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

    一、為什么要看服務(wù)診斷?

    市場競爭環(huán)境發(fā)生變化,從增量市場過度到存量市場,通過提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行。

    好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響,反之,不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

    通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略,能幫助提升店鋪服務(wù)能力,從而提升老客的留存和復(fù)購。

    二、入口

    客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

    在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺,找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放。

    FAQ:

    1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

    售前:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

    售后:當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

    2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

    客戶滿意率統(tǒng)計(jì)按照邀請?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如,消費(fèi)者1號同客服A聊天后,系統(tǒng)發(fā)送評價(jià)邀請卡片。無論消費(fèi)者是1號還是2號進(jìn)行評價(jià),評價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

    3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?

    因?yàn)檠u卡片24小時(shí)可評價(jià),對于當(dāng)天發(fā)送次日評價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新,故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例,1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請?jiān)u價(jià),2日完成評價(jià)。2日評價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

    4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評價(jià)渠道嗎?

    目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評價(jià)渠道,包含系統(tǒng)邀評、自主評價(jià)、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線,后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評和自主評價(jià)的數(shù)據(jù)。

    5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

    售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi),消費(fèi)者求助商家售后人工客服后,72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    售后3日FCR需觀測72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量,T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù),故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

    6、商家主動給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢?

    不計(jì)算,售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動求助商家售后人工服務(wù),剔除了商家主動服務(wù)。

    7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計(jì)算為重復(fù)咨詢,影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

    不影響,售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響,指標(biāo)計(jì)算僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

    為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價(jià)相對客觀公平,避免客服個(gè)人干擾邀評觸發(fā)時(shí)機(jī),平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

    9、售后解決率的口徑是什么?

    所選時(shí)間內(nèi),消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為:解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

    其中求助商家售后行為包括,售后在線咨詢,發(fā)起退款,發(fā)起投訴的用戶數(shù),單日多次求助按用戶去重。

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