服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍凅w驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

一、為什么要看服務(wù)診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行。

好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購。

二、入口

客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請?jiān)u價日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費(fèi)者是1號還是2號進(jìn)行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計?

因?yàn)檠u卡片24小時可評價，對于當(dāng)天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請?jiān)u價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計算重復(fù)咨詢?

不計算，售后3日FCR指標(biāo)計算的時候限定消費(fèi)者主動求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計算僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機(jī)，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶機(jī)器人客服怎么聯(lián)系在線客服？機(jī)器人客服怎么弄？

淘寶機(jī)器人客服是屬于系統(tǒng)客服，它可以解決很多標(biāo)準(zhǔn)問題但是具體問題或者是需要靈活處理的，就需要要聯(lián)系在線客服了，那怎么通過機(jī)器人客服來聯(lián)系真正的在線客服?這也是大家想問的。

一、淘寶機(jī)器人客服怎么聯(lián)系在線客服?

1、首先，進(jìn)入淘寶首頁。淘寶其他頁面也可以的。點(diǎn)頁面右上角的聯(lián)系客服四個字。

2、點(diǎn)擊聯(lián)系客服四個字。就進(jìn)入了服務(wù)中心。然后點(diǎn)服務(wù)里的聯(lián)系客服四個字。

3、點(diǎn)擊聯(lián)系客服。就進(jìn)入了聯(lián)系客服頁面。如果是賣家就點(diǎn)擊右邊藍(lán)色的咨詢賣家問題。如果是買家就點(diǎn)擊左側(cè)橙色的咨詢買家問題。

4、選好是賣家還是買家后。點(diǎn)擊在線人工客服。

5、然后就進(jìn)入了機(jī)器人頁面。然后輸入您要咨詢的問題。

6、輸入問題后就有人工接待了。

二、淘寶機(jī)器人客服怎么弄?

1、先需要打開千牛app，進(jìn)入千牛后。需要輸入賬號密碼。

2、點(diǎn)頁面上方的搜索欄入口，在搜索欄中輸入客戶服務(wù)。

3、點(diǎn)擊搜索結(jié)果中的客戶服務(wù)進(jìn)入相關(guān)網(wǎng)頁。

4、進(jìn)入客戶服務(wù)后，點(diǎn)千牛店小蜜入口，點(diǎn)擊后找到千牛店小蜜的全自動機(jī)器人。

5、點(diǎn)擊全自動機(jī)器人進(jìn)入。在頁面的最上方有個開啟按鍵，點(diǎn)擊開啟即可。

6、第一次開通需要到分流下的服務(wù)助手頁變更店小蜜接待狀態(tài)即可。

大家如果想通過機(jī)器人客服聯(lián)系到在線客服可以參考我們說的方法?；旧舷到y(tǒng)如果辨識出人工無法回答的問題就會讓人工客服來接入，所以，想找在線客服的朋友可以根據(jù)這個流程來操作。

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