快手客服機(jī)器人是快手平臺官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會自動接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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快手小店支持客服查看用戶信息

商家客服接線過程中需要查看用戶、訂單和商品相關(guān)信息，輔助解答用戶問題。為幫助客服提升接線效率，提高客服滿意度，本次對用戶信息進(jìn)行優(yōu)化(不涉及用戶隱私)。

一、產(chǎn)品介紹

會話窗上方

新增字段：

1、店鋪新老客標(biāo)簽

新客(近30天有購買過一次的客戶且180天內(nèi)首次支付的買家)

老客(近180天內(nèi)本店有支付的客戶，排除店鋪新客)

2、72小時內(nèi)回訪標(biāo)簽(該買家在72小時內(nèi)重復(fù)在本店鋪進(jìn)線咨詢)

3、平臺高凈值用戶標(biāo)簽：近一年內(nèi)平臺總消費(fèi)金額大于1萬的用戶

4、店鋪高凈值用戶標(biāo)簽：近30天店鋪購買3單及以上的用戶

5、舉報(bào)標(biāo)簽：“本店鋪”客服是否舉報(bào)過該買家，包含以下三種場景：

有異常交易行為：存在惡意行為且店鋪已舉報(bào)成功的買家

舉報(bào)受理：店鋪對買家惡意行為舉報(bào)申請正在受理中

已舉報(bào)：店鋪客服已提交對該買家的舉報(bào)申請

--如果不符合以上5種描述的用戶，自動不做標(biāo)簽展示。

買家信息卡片

新增字段：

買家頭像

買家昵稱

店鋪會員信息(買家如非店鋪會員，則不展示店鋪會員信息相關(guān)內(nèi)容。)

會員等級(最多6級)

會員等級名稱

入會時間

剩余積分

凍結(jié)積分

下單數(shù)(買家在本店近180天內(nèi)的支付訂單數(shù)，數(shù)據(jù)按日更新 )

件單價(買家在本店近180天內(nèi)的平均件單價=買家在本店近180天內(nèi)的總支付金額/下單數(shù)，數(shù)據(jù)按日更新)

好評率(買家在本店近180天內(nèi)的平均訂單好評率，數(shù)據(jù)按日更新)

退貨率(買家在本店近180天內(nèi)的平均退貨率，數(shù)據(jù)按日更新)

用戶備注：右側(cè)展示編輯入口，支持客服添加&修改用戶備注，提交后的用戶備注在本店范圍內(nèi)可見。

(注：買家備注在全店范圍內(nèi)通用，即單客服添加&修改后對全店可見。買家備注僅保留最新一條信息。)

二、商家會員操作手冊

商家會員操作手冊可參考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQAtBa6N-_kfopcBkqtum3qw?identityId=1oE3bZaJJUR

FAQ：

用戶備注與標(biāo)注的差異是什么?

答：用戶備注是指對買家的備注;標(biāo)注指對此訂單的標(biāo)注。

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