為了提升消費(fèi)者在退款等待期體驗(yàn)，同時(shí)幫助商家感知更著急的消費(fèi)者，平臺(tái)【催退款新功能】將從2022年11月21日開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放(天貓國際商家、飛豬商家暫不開放)，旨在讓商家優(yōu)先感知消費(fèi)者問題并主動(dòng)協(xié)商處理。

核心功能點(diǎn)：

針對(duì)天貓商家，可以感知到哪些消費(fèi)者催促退款，且在消費(fèi)者催促/投訴等場景下，平臺(tái)將適當(dāng)縮短退款超時(shí)時(shí)限至24/48小時(shí)。

針對(duì)淘寶商家，可以感知到哪些消費(fèi)者催促退款，且在消費(fèi)者催促/投訴等場景下，平臺(tái)不縮短原有的退款超時(shí)時(shí)限，但會(huì)提醒商家在退款規(guī)則時(shí)效內(nèi)優(yōu)先處理。

針對(duì)催促退款的消費(fèi)者，建議商家在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)優(yōu)先處理或主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，若商家超時(shí)未處理，退款會(huì)自動(dòng)同意。(退款處理時(shí)效以平臺(tái)規(guī)則已公示的淘寶交易超時(shí)規(guī)則、天貓交易超時(shí)規(guī)則為準(zhǔn)。)

1、具體功能點(diǎn)

1.1 什么時(shí)候需要注意處理

1.1.1 消費(fèi)者可以通過退款詳情頁，點(diǎn)擊【催處理】按鈕催促退款

1.1.2 求助平臺(tái)催促退款

消費(fèi)者可以通過求助小蜜或者平臺(tái)人工客服催促退款，催促退款功能點(diǎn)與1.1.1介紹功能點(diǎn)一致。

1.2 消費(fèi)者催促退款后需要商家做什么?

在消費(fèi)者催促/投訴等場景下，會(huì)根據(jù)消費(fèi)者情況，在部分退款節(jié)點(diǎn)，適當(dāng)要求商家能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)退款;針對(duì)催促退款的消費(fèi)者，建議商家在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)優(yōu)先處理或主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，若商家超時(shí)未處理，退款會(huì)自動(dòng)同意。(退款處理時(shí)效以平臺(tái)規(guī)則已公示的淘寶交易超時(shí)規(guī)則、天貓交易超時(shí)規(guī)則為準(zhǔn))

1.3、商家如何感知哪些退款被催促過

1.3.1 PC端

在哪里查看被催促過的訂單

天貓商家：

①商家中心(新版)——交易——退款管理

②商家中心(老版)——客戶服務(wù)——退款售后管理

淘寶商家：

①千牛首頁(新版)——交易——退款管理

②千牛首頁(老版)——客戶服務(wù)——退款管理

2、 常見問題

Q： 消費(fèi)者催促退款后，商家有哪些操作選項(xiàng)?

商家操作選項(xiàng)與普通退款訂單操作選擇均一致，無任何變化。

Q： 消費(fèi)者催促退款后會(huì)直接退款嗎?提示時(shí)效縮短是什么意思?

A：針對(duì)消費(fèi)者催促/投訴等場景下，會(huì)結(jié)合消費(fèi)者情況，平臺(tái)適當(dāng)縮短退款超時(shí)時(shí)限。需要商家在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)、處理消費(fèi)者的退款，催促后也不會(huì)直接退款。

Q： 消費(fèi)者催促退款后，如果沒有及時(shí)響應(yīng)有什么影響?

A：沒有及時(shí)響應(yīng)，退款會(huì)自動(dòng)審核通過，與普通的退款訂單超時(shí)未響應(yīng)結(jié)果一致，沒有其他考核和處罰。

Q：消費(fèi)者催促退款后會(huì)生成工單嗎?

A：不會(huì)

Q：消費(fèi)者在退款詳情頁點(diǎn)擊【催處理】后，如果繼續(xù)點(diǎn)擊【繼續(xù)聯(lián)系賣家】對(duì)商家有什么影響?

會(huì)直連商家的在線人工客服，并發(fā)送一個(gè)催促退款提醒卡片給到商家人工客服，需要商家按照平臺(tái)要求正?；貜?fù)。

Q：消費(fèi)者催促退款后，商家可以在哪里查看被催促的退款單?

天貓商家可以在“商家中心(老版)—客戶服務(wù)—退款售后管理”、“商家中心(新版)—交易—退款管理”

淘寶商家可以在“千牛首頁(新版)—交易—退款管理“、“千牛首頁(老版)—客戶服務(wù)—退款管理“

中點(diǎn)擊【買家催促退款】篩選項(xiàng)或者指標(biāo)統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)查看催促退款明細(xì)。

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淘寶怎么查看退款率？退款率高了會(huì)影響很大嗎？

在淘寶購物中，有時(shí)候買家會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題、尺寸不合適、與描述不符等原因申請退款，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生退款率這一指標(biāo)，那淘寶賣家怎么查看淘寶退款率這一個(gè)指標(biāo)呢?

可以進(jìn)入生意參謀-服務(wù)-售后維權(quán)中查看店鋪的退款率數(shù)據(jù)。

生意參謀退款率相關(guān)指標(biāo)如下：

1、成功退款率：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)退款成功筆數(shù)/支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。在生意參謀首頁-管理視窗，生意參謀-服務(wù)——售后維權(quán)(新)可以看到。支持查看日，月，周，季數(shù)據(jù)，最長可查看進(jìn)一年的月數(shù)據(jù)

2、糾紛體驗(yàn)(糾紛體驗(yàn)得分=平臺(tái)求助率得分*50%+平臺(tái)判責(zé)率得分*50%)：

平臺(tái)求助率=近30天內(nèi)糾紛發(fā)起筆數(shù)+投訴發(fā)起筆數(shù)+平臺(tái)售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-30~T-1)

平臺(tái)判責(zé)率=近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天平臺(tái)介入后判定為商家責(zé)任生效的平臺(tái)售后任務(wù)筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-37~T-8)

3、品質(zhì)退款率：近30天內(nèi)，品質(zhì)相關(guān)退款原因發(fā)起的退款筆數(shù)/支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。

退款率高了會(huì)影響很大嗎?

退款率高了沒有影響，因?yàn)樘詫毻丝盥手笜?biāo)，目前暫未在淘寶的相關(guān)考核中，對(duì)店鋪無影響。

溫馨提示：

●退款率不包括換貨/維修/補(bǔ)寄的退款類型。

●只包含全額成功退款不包括部分退款。

如果一個(gè)店家的淘寶退款率過高，那么有不會(huì)被淘寶平臺(tái)降權(quán)或者下架商品，但是商品的退款率過高，說明商品給消費(fèi)者購物體驗(yàn)不是很好，所以賣家還是得重視退款率。

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