天貓售后滿意度也是后臺的指標(biāo)之一，所以，對于售后滿意度這個分?jǐn)?shù)比較低的商家來講，最關(guān)鍵的時期就是怎么提升這個滿意度?所以，接下來，我們就來講下這個問題，天貓商家要多關(guān)注下。

做好滿意度要關(guān)注些什么?

其實，想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗度得到提升，而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。

售后服務(wù)部門的第一指標(biāo)是：客戶滿意度?？梢酝ㄟ^兩方面的指標(biāo)作評估：

1.客戶評價：每個月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中，隨機挑選一定比例的客戶，通過電話、電子郵件問卷的形式，征詢客戶對于售后服務(wù)的體驗并打分。

2.響應(yīng)速度：對客戶來講，售后服務(wù)中影響最大的兩個要素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實際問題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會拒而不退，而售后服務(wù)的速度，則和各個商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶的問題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，首先是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備開銷成本，其次是為提供更換、修理、退貨的運營成本。成本的控制，也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。

1、溝通：這是與直接交流的過程，客戶對這個過程中的品質(zhì)有著直觀的印象。其次，良好的溝通也能促進成本的控制。即使存在質(zhì)量問題，與客戶進行充分的溝通，并有意識地引導(dǎo)問題。

2、接收商品：由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。

3、確認(rèn)問題：收到商品后，查看實物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。

4、解決問題：確認(rèn)質(zhì)量后，可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。

關(guān)于天貓售后滿意度的提升方法，我們就說到這，其實售后需要的是溝通，服務(wù)這兩塊讓顧客感到滿意，這樣才會至于出問題，而后面我們也將到了方法，為了提高售后的效率，建議商家把每項分工盡量明確，這樣處理起來會更快。

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天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些？怎么賠付？

在天貓平臺，大家購買了商品之后，如果這個商家遲遲不發(fā)貨，大家是可以去維護自己的權(quán)益，獲得相關(guān)的賠償?shù)?，只是說這個賠償有相關(guān)的規(guī)則，天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?

天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則有哪些?

1、“24h發(fā)貨”：買家付款后24h內(nèi)商家需上傳物流單號并點擊發(fā)貨， “24h發(fā)貨”時效會影響商品的曝光,(不會賠付處罰)。

2、“48h延遲發(fā)貨”：買家付款后48h訂單要有物流的攬收記錄，“48h延遲發(fā)貨”從賠付30%(5-500元)，修改為賠付5%(5-50元)，賠付方式從消費者投訴成立修改為自動賠付。

3、“虛假發(fā)貨”是物流“已攬收/攬件”后超過24小時無任何物流更新記錄，視為虛假發(fā)貨。消費者投訴成立，賠付30%(5-500元)。

4、“缺貨”是“延遲發(fā)貨”后的72小時內(nèi)仍未發(fā)貨或商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨的，視為缺貨，消費者投訴成立，賠付30%(5-500元)。

5、“延遲發(fā)貨”賠付后，只要商家還存在“虛假發(fā)貨”和“缺貨”行為的，消費者仍可以發(fā)起“虛假發(fā)貨”和“缺貨”投訴，故一筆訂單最多賠付實付金額的35%，同一買賣雙方，同一自然日內(nèi)賠付上限為500元。

怎么賠付?

天貓方面宣布，為提升購物體驗，鼓勵商家在支付后24小時內(nèi)上傳物流單號，如果48小時仍未發(fā)貨，無需主動投訴，由系統(tǒng)自動判定，消費者可獲自動賠付5%(最低5元，最高50元)。情節(jié)嚴(yán)重者，一次扣1分(30天內(nèi)累計不超過6分)。

有了第一條攬收記錄后，如果24小時內(nèi)沒有第二條中轉(zhuǎn)物流更新，消費者可以投訴商家虛假銷售，投訴成立后，商家需按商品實際成交金額的30%作為賠付，單筆最低5元最高500元。

新規(guī)對節(jié)假日發(fā)貨要求也有所提升，春節(jié)旗艦會另行通知。美食券、消費卡、本地化生活服務(wù)等商品，定制、預(yù)售商品，支持預(yù)約配送、定時送等商品，不在自動賠付之列。

此外，還要注意新規(guī)增加了商品的曝光機會，物流節(jié)點的時效數(shù)據(jù)也將會成為影響到商品曝光的因子。

天貓不發(fā)貨賠償規(guī)則就給大家介紹到這里了，一般都是按照成交金額的5%來計算的，那么最少是不低于5元，最多是不超過30元，賠償?shù)慕痤~就是按照這個區(qū)間來的。

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