重要！天貓2016雙11發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整

                    為了保證雙11期間天貓有序的買(mǎi)賣(mài)秩序，歸納考慮訂單量激增、物流壓力等因素后，天貓對(duì)商家的發(fā)貨時(shí)刻、買(mǎi)賣(mài)流程等作出如下特殊規(guī)矩： 

 一、發(fā)貨時(shí)刻規(guī)矩： 

 1、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間顧客付款的訂單，商家（虛擬類(lèi)目*在外）須在2016年11月20日23:59:59前發(fā)貨并交由物流公司攬件，且保證在2016年11月25日23:59:59前顧客可在物流公司體系內(nèi)查看到訂單的物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)矩》推遲發(fā)貨處理（天貓世界平臺(tái)產(chǎn)品按照《天貓世界服務(wù)條款規(guī)矩》等相關(guān)規(guī)矩處理）。

2、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間顧客付款訂單，商家發(fā)貨時(shí)刻的特殊要求： 1)     定制、預(yù)售、家具建材（指住宅家具、商業(yè)/辦公家具、家裝主材、電子/電工、根底建材、裝修規(guī)劃/施工/監(jiān)理、五金/工具、全屋定制類(lèi)目）下產(chǎn)品詳情頁(yè)中設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)刻的產(chǎn)品以產(chǎn)品詳情頁(yè)的描繪為準(zhǔn)，其他特殊情況兩邊自行洽談而定。 2)     家具建材大件類(lèi)[指衛(wèi)浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、臺(tái)盆）、地板、瓷磚、油漆、涂料、門(mén)、電線(xiàn)、根底建材大件產(chǎn)品，高于0.6立方米或大于20公斤燈具和安防]產(chǎn)品應(yīng)自顧客付款之日起20日內(nèi)完結(jié)發(fā)貨。 3)     生鮮類(lèi)（指新鮮水果、新鮮蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鮮/水產(chǎn)品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/凍品）產(chǎn)品可在2016年11月25日23:59:59前發(fā)貨并能夠查到物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。 4)     其他特殊情況由買(mǎi)賣(mài)兩邊自行洽談而定。 

 二、買(mǎi)賣(mài)流程調(diào)整： 

（一）承認(rèn)收貨超時(shí)：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單： （1）通過(guò)快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀況起的15日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨。  （2）通過(guò)平郵發(fā)貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨。 （3）天貓世界產(chǎn)品，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨。 （4） 家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)。 

 （二）維權(quán)/投訴流程： 

 1、未發(fā)貨訂單退款請(qǐng)求時(shí)刻調(diào)整： 因?yàn)榛顒?dòng)期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過(guò)大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期間，顧客“已買(mǎi)到的寶物”頁(yè)面中未發(fā)貨訂單的請(qǐng)求退款功用暫時(shí)封閉，該功用將于2016年11月12日00:00:00敞開(kāi)。分銷(xiāo)平臺(tái)（供貨商和分銷(xiāo)商的采購(gòu)單）及虛擬訂單在外 ,詳情以“已買(mǎi)到的寶物”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。

 2、推遲發(fā)貨類(lèi)維權(quán)/投訴請(qǐng)求時(shí)刻調(diào)整： 2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期間，顧客無(wú)法挑選【缺貨】或【未按約好時(shí)刻發(fā)貨】作為請(qǐng)求維權(quán)的原因，也無(wú)法挑選【推遲發(fā)貨】作為投訴原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以挑選。設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)刻的產(chǎn)品訂單和虛擬訂單在外。 

 3、商家處理維權(quán)時(shí)刻調(diào)整： 1）關(guān)于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間建議或修正的天貓退款/退貨請(qǐng)求，商家應(yīng)在顧客建議或修正退款請(qǐng)求之日起的5日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理將主動(dòng)達(dá)到退款協(xié)議。部分事務(wù)*及虛擬訂單**在外。 2）顧客在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，且顧客使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在顧客填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將主動(dòng)退款給顧客。部分事務(wù)*及虛擬訂單**在外。 

 4、顧客填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)時(shí)刻調(diào)整： 關(guān)于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間贊同的退貨請(qǐng)求，顧客應(yīng)在商家贊同其退貨請(qǐng)求之日起的10日內(nèi)填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)，逾期未填寫(xiě)的，退貨請(qǐng)求將主動(dòng)封閉。部分事務(wù)*及虛擬訂單**在外。 

 5、請(qǐng)求介入的買(mǎi)賣(mài)流程調(diào)整： 關(guān)于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期間請(qǐng)求介入的天貓退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則顧客／商家應(yīng)在請(qǐng)求介入的5日內(nèi)上傳憑據(jù)；且商家應(yīng)在顧客完結(jié)舉證后2日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理。 

 6、特殊闡明： 1)《壞單包退服務(wù)規(guī)范》、《紅屁屁無(wú)憂(yōu)服務(wù)規(guī)范》、《過(guò)敏無(wú)憂(yōu)服務(wù)規(guī)范》觸及的買(mǎi)賣(mài)流程調(diào)整與雙11全體買(mǎi)賣(mài)流程保持一致； 2）手機(jī)“免舉證退換貨”服務(wù)的訂單，顧客請(qǐng)求退款后0秒達(dá)到退款協(xié)議的流程不變，其他買(mǎi)賣(mài)流程調(diào)整與雙11全體買(mǎi)賣(mài)流程保持一致； 3） 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期間請(qǐng)求《無(wú)憂(yōu)工程服務(wù)規(guī)范》的一鍵無(wú)憂(yōu)服務(wù)的，因服務(wù)量較大，商家會(huì)趕快處理，但不許諾24小時(shí)內(nèi)呼應(yīng)。 稱(chēng)號(hào)解釋?zhuān)?部分事務(wù)*：電器城只換不修、分銷(xiāo)平臺(tái)（供貨商和分銷(xiāo)商的采購(gòu)單）、貨到付款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、直充事務(wù)訂單； 虛擬訂單**：“餐飲美食、購(gòu)物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場(chǎng)購(gòu)物卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值事務(wù)、無(wú)敵卡、騰訊QQ專(zhuān)區(qū)、網(wǎng)游配備/游戲幣/賬號(hào)/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、攝影/攝像服務(wù)”類(lèi)目下的訂單。                

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