淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？有何禁忌？

                    想要成為一名合格的淘寶客服人員，其實也需要花費不少的心思去研究和琢磨客服人員的技巧和話術(shù)，同時還有一些禁忌是不能違反的，不然就很簡單給這份職位劃上句號。

1、客服應(yīng)具備的知識?產(chǎn)品屬性和實際操作知識;?品牌基本信息;?顧客消費心思知識。

2、客服服務(wù)基本要求?反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素)顧客初次到訪打招呼時刻不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯別字;每次答復(fù)顧客問題，顧客等待時刻不能超過20秒。如答復(fù)過長，宜分次答復(fù);?熱心有禮(親昵稱呼、自然、真摯)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱心，而不是僵硬的話語;?了解需求(仔細、耐心、有問必答、準確、找論題)對顧客的咨詢和需求給予準確的回應(yīng)，并快速供給滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客發(fā)生需求;?專業(yè)銷售(自傲、隨機應(yīng)變、舒暢)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、答復(fù)顧客的貳言，讓顧客感覺咱們是專業(yè)并感受上帝般的舒暢;?自動引薦和相關(guān)營銷，長于和顧客引薦公司主推款，并給予相關(guān)引薦，甚至達到更高的客單價;?樹立信賴(樹立好感、交朋友)通過交流找到和顧客共鳴的論題，想顧客所想，給顧客切當主張，樹立銷售的信賴;?轉(zhuǎn)移論題，碰到顧客刁難、煩瑣或公司缺點問題，敏捷轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為意圖;?體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡迎)服務(wù)過程給顧客找準回憶點，強化顧客回憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗;

3、規(guī)范回復(fù)?歡迎和歡迎?議價?續(xù)上?關(guān)懷產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票?退換貨、退款?庫存、缺貨

有何禁忌?

1、忌責問淘寶客服與顧客交流時，要了解并尊重顧客的思想與觀念，切不可采取責問的方法與顧客說話。用責問或者審問的口氣與顧客說話，是淘寶客服不明白禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡與顧客說話，情緒一定要熱心，言語一定要真摯，言談舉止都要流露出真情實感，要熱心奔放、情真意切、話雖情真。俗話道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實感。                

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