淘寶食品類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范

                    為明晰淘寶渠道食物類產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)膠葛處理規(guī)范，下降買(mǎi)賣(mài)雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的膠葛，淘寶渠道特根據(jù)相關(guān)法規(guī)制定《淘寶渠道食物類產(chǎn)品爭(zhēng)議處理規(guī)范》。

來(lái)看主要內(nèi)容：

一、適用范圍

1、本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)膠葛處理：一級(jí)類目：零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)、糧油米面/南北干貨/調(diào)味品、茶、咖啡/沖飲/麥片、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/養(yǎng)分品/零食、傳統(tǒng)補(bǔ)養(yǎng)養(yǎng)分品;

2、二級(jí)類目：保健食物/膳食養(yǎng)分彌補(bǔ)食物海外膳食養(yǎng)分彌補(bǔ)食物、保健食物/膳食養(yǎng)分彌補(bǔ)食物普通膳食養(yǎng)分彌補(bǔ)食物、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/養(yǎng)分孕產(chǎn)婦奶粉、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/養(yǎng)分月子養(yǎng)分、 孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/養(yǎng)分孕產(chǎn)婦養(yǎng)分品。

二、處理規(guī)范第一節(jié) 通用準(zhǔn)則

3、買(mǎi)家原因退換貨(一)買(mǎi)家基于個(gè)人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支撐買(mǎi)家退換貨需求。(二)因買(mǎi)家保存或處置不妥導(dǎo)致產(chǎn)品呈現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，淘寶不支撐買(mǎi)家退換貨需求。4、產(chǎn)品作廢處置如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致，對(duì)買(mǎi)賣(mài)做僅退款或部分退款而且不再收回存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，買(mǎi)家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。如買(mǎi)家食用應(yīng)作廢產(chǎn)品引起的安全問(wèn)題，由買(mǎi)家自行承當(dāng)責(zé)任。第二節(jié) 詳細(xì)爭(zhēng)議處理規(guī)范

4、描述不妥問(wèn)題(一)【亂用食物認(rèn)證標(biāo)識(shí)問(wèn)題】買(mǎi)家建議賣(mài)家宣傳產(chǎn)品為綠色食物、有機(jī)食物、無(wú)公害食物，但收到的產(chǎn)品無(wú)相應(yīng)標(biāo)識(shí)，系亂用食物認(rèn)證標(biāo)識(shí)的。(二)舉證要求：1)買(mǎi)家可提供產(chǎn)品包裝實(shí)拍圖、買(mǎi)賣(mài)快照、旺旺聊天記錄等信息，證明產(chǎn)品無(wú)賣(mài)家宣傳的綠色食物、有機(jī)食物、無(wú)公害食物相應(yīng)標(biāo)識(shí)事實(shí)。2)賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家舉證有異議的，可提供產(chǎn)品在有用期內(nèi)的綠色食物標(biāo)志運(yùn)用證書(shū)、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)、無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)證明未亂用食物認(rèn)證標(biāo)識(shí)。(三)處理規(guī)范若產(chǎn)品無(wú)缺的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用，淘寶支撐買(mǎi)家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承當(dāng)。經(jīng)斷定賣(mài)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐打款賣(mài)家。若買(mǎi)家已經(jīng)運(yùn)用產(chǎn)品且影響產(chǎn)品無(wú)缺的，買(mǎi)賣(mài)支撐打款賣(mài)家，買(mǎi)賣(mài)雙方還有約好的，從其約好。

5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

(一)【過(guò)期問(wèn)題】買(mǎi)家建議簽收產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品已過(guò)期的。1、舉證要求：買(mǎi)家可提供產(chǎn)品包裝圖片，需明晰展示產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明產(chǎn)品簽收時(shí)已過(guò)期事實(shí)。2、處理規(guī)范：經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家，買(mǎi)家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。

(二)【生產(chǎn)日期造假問(wèn)題】買(mǎi)家建議收到的產(chǎn)品生產(chǎn)日期晚于攬收時(shí)間或存在掩蓋、涂抹、標(biāo)示不同生產(chǎn)日期景象的。1、舉證要求：買(mǎi)家可提供產(chǎn)品包裝圖片、物流攬收記錄、買(mǎi)賣(mài)快照等，證明生產(chǎn)日期存在造假景象事實(shí)。2、處理規(guī)范：食物類產(chǎn)品存在生產(chǎn)日期造假景象的，經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用后，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家,買(mǎi)家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。

(三)【標(biāo)簽信息缺失問(wèn)題】買(mǎi)家建議收到的產(chǎn)品包裝缺失食物安全法等相關(guān)法規(guī)強(qiáng)制要求標(biāo)示的標(biāo)簽信息。1、舉證要求(1)買(mǎi)家可提供產(chǎn)品包裝圖片、買(mǎi)賣(mài)快照、旺旺聊天記錄等信息，證明其標(biāo)簽信息缺失事實(shí)。(2)賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家舉證有異議的，可提供同一批次的產(chǎn)品包裝圖片等，證明標(biāo)簽信息未缺失。2、處理規(guī)范：經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家，買(mǎi)家需自行作廢相應(yīng)產(chǎn)品。經(jīng)斷定賣(mài)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐打款賣(mài)家。

(四)【臨保食物未明示問(wèn)題】買(mǎi)家建議賣(mài)家出售接近保質(zhì)期的食物事未予以明顯明示或征得其贊同的。1、舉證要求：(1)買(mǎi)家可提供產(chǎn)品包裝圖片及買(mǎi)賣(mài)快照，包裝圖片需明晰展示產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，證明賣(mài)家未予以明顯明示接近保質(zhì)期或征得其贊同事實(shí)。(2)賣(mài)家可提供買(mǎi)賣(mài)快照或旺旺聊天記錄等，證明已明顯明示產(chǎn)品接近保質(zhì)期或征得買(mǎi)家贊同。2、處理規(guī)范經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐退貨退款，經(jīng)斷定賣(mài)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐打款賣(mài)家。買(mǎi)家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約好的退貨時(shí)限內(nèi)退貨的，若產(chǎn)品已然過(guò)期，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家。賣(mài)家發(fā)出產(chǎn)品時(shí)尚未過(guò)期但買(mǎi)家簽收產(chǎn)品時(shí)已然過(guò)期的，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家。

(五)【食物包裝內(nèi)有異物問(wèn)題】買(mǎi)家建議食物包裝內(nèi)有異物的。1、舉證要求：買(mǎi)家可提供未拆封的食物包裝內(nèi)含有異物的圖片或拆封食物包裝的完整視頻等證明食物包裝內(nèi)有異物事實(shí)。2、處理規(guī)范：經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐退款買(mǎi)家，產(chǎn)品由買(mǎi)家自行作廢處置。

(六)【運(yùn)送衛(wèi)生問(wèn)題】買(mǎi)家建議收到的產(chǎn)品不符合食物運(yùn)送衛(wèi)生條件的。1、舉證要求：買(mǎi)家可提供簽收時(shí)物流包裹內(nèi)存在蟲(chóng)卵、老鼠屎(疑似動(dòng)物糞便)、腐朽物等實(shí)物圖片證明不符合食物運(yùn)送衛(wèi)生條件事實(shí)。2、處理規(guī)范經(jīng)斷定買(mǎi)家舉證有用的，買(mǎi)賣(mài)支撐退貨退款。                

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