為了保障京東消費者權(quán)益，規(guī)范商家所提供的送貨上門、送裝服務(wù)流程，確保消費者體驗到優(yōu)質(zhì)的購物體驗。為此京東對家具、家裝建材品類送貨上門、送裝服務(wù)履約的行為進行相關(guān)規(guī)定，詳細內(nèi)容如下：

第一章 概述

第一條 目的

為了保障消費者權(quán)益，規(guī)范商家所提供的送貨上門、送裝服務(wù)流程，確保消費者體驗到優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

第二條 適用范圍

本考核適用于京東開放平臺經(jīng)營家具、家裝建材品類且對應(yīng)類目下所售商品向消費者承諾提供送貨上門、送裝服務(wù)的商家。

第二章 送貨上門、送裝服務(wù)流程規(guī)范

第三條 送貨上門、送裝服務(wù)流程

商家承諾針對所售商品提供的送貨上門、送裝服務(wù)包括但不限于以下服務(wù)履約流程：

第四條 送貨上門、送裝服務(wù)履約規(guī)范

1、提供完整且真實的服務(wù)進度節(jié)點信息

商家向消費者承諾提供送貨上門、送裝服務(wù)的，在履約過程中必須通過平臺向消費者提供實時完整的履約節(jié)點信息，回傳的節(jié)點信息必須真實有效;信息內(nèi)容應(yīng)包含以下：

安裝服務(wù)：服務(wù)派工→服務(wù)接單→預(yù)約服務(wù)時間→服務(wù)完工。

送裝服務(wù)：服務(wù)派工→服務(wù)接單→已攬收→已發(fā)車→物流路由→已到站→預(yù)約服務(wù)時間→派送→服務(wù)完工。

2、預(yù)約上門服務(wù)及時性要求

商家所售商品承諾提供送貨上門、送裝服務(wù)的，必須最晚在商品物流到達站點/消費者簽收后24小時內(nèi)與消費者預(yù)約上門服務(wù)時間，并將約定好的上門時間上傳至京東平臺，上傳動作需在與消費者電話溝通的2小時內(nèi)完成;若因為消費者原因不能在預(yù)約當(dāng)天上門服務(wù)的，必須與消費者再次預(yù)約上門時間，并再次將預(yù)約時間按要求回傳至平臺。

3、服務(wù)履約效率要求

商家必須按照約定，于預(yù)約時間完成送貨上門、送裝服務(wù)等履約。

4、二次上門服務(wù)要求

因消費者原因不能當(dāng)天完成送貨上門、送裝服務(wù)的，若需要消費者承擔(dān)二次上門費用，商家務(wù)必提前告知并提供給消費者二次上門費用標(biāo)準(zhǔn);消費者接受二次上門的，商家需與消費者再次約定二次上門時間且需按要求回傳預(yù)約上門服務(wù)時間至平臺。

5、服務(wù)費用要求

商家需在商詳頁清晰說明商品送貨上門、送裝服務(wù)所需的費用清單，不限于服務(wù)費、二次上門費用、高空作業(yè)費、特殊工具使用費、搬運費、打孔費等特殊費用，若在商家履約過程中產(chǎn)生額外收費情況，必須在施工前向消費者說明原由且必須向消費者清晰展示收費標(biāo)準(zhǔn)，消費者認(rèn)可相關(guān)費用后方可施工。

6、服務(wù)范圍及特殊條件說明要求：

商家務(wù)必在相關(guān)商品詳情頁頂部說明所提供的送貨上門、送裝服務(wù)無法履約的特殊情況及條件，包括但不限于不能履約地區(qū)、無法履約的特殊環(huán)境條件等，且商家有義務(wù)在消費者下單后提示、詢問相關(guān)環(huán)境條件，確保消費者知曉無法履行服務(wù)的原因并認(rèn)可，避免因無法履約引起客戶糾紛。

7、服務(wù)履約規(guī)范要求

商家進行送貨上門、送裝服務(wù)履約過程中，必須保證上門服務(wù)的規(guī)范性和消費者滿意度，建議參考《京東居家商品安裝服務(wù)白皮書》進行安裝服務(wù)履約。

第三章 免責(zé)申明

第五條 出現(xiàn)以下情形的，京東可不予受理此類糾紛，建議買賣雙方自行協(xié)商處理，或通過司法途徑等向相對方主張權(quán)利：

(一)因不可抗力因素導(dǎo)致延誤送貨上門、送裝或無法送貨上門、送裝的;

(二)消費者超出送貨上門、送裝服務(wù)有效期申請送貨上門、送裝服務(wù)的;

(三)其他京東判定不宜受理的情形

不可抗力因素：是指合同訂立時不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。包括自然災(zāi)害，如臺風(fēng)、地震、洪水、冰雹;政府行為，如征收、征用;社會異常事件，如罷工、騷亂等。

第六條 商家將所售商品提供的送貨上門、送裝服務(wù)委托京東承接的，相關(guān)服務(wù)違規(guī)情形產(chǎn)生的客戶糾紛由京東平臺承接處理，商家有義務(wù)協(xié)助平臺及消費者處理糾紛，商家無需承擔(dān)責(zé)任。

第四章 糾紛處理措施

第七條 商家拒絕履約送貨上門、送裝服務(wù)

商家承諾履行送貨上門、送裝服務(wù)，但因商家原因不履行服務(wù)的，經(jīng)消費者投訴成立的，商家需向京東消費者支付200元/單的京豆作為違約金。此外，若消費者自提/自行安裝或委托第三方提供送貨上門、送裝服務(wù)的，因此產(chǎn)生的服務(wù)費用由商家承擔(dān)，消費者需提供相應(yīng)費用依據(jù);若消費者申請退貨退款的，商家應(yīng)支持消費者申請，商品由商家自行追回。

第八條 未及時與消費者預(yù)約上門服務(wù)時間

商家需按照第四條第2項要求，最晚于商品物流到達站點/客戶簽收商品后24小時內(nèi)與客戶協(xié)商上門服務(wù)時間并上傳預(yù)約上門時間至平臺，若消費者投訴商家未在商品物流到達站點/客戶簽收后24小時內(nèi)與消費者約定上門服務(wù)時間的，按以下情形判責(zé)：

(一)若消費者投訴的訂單沒有在平臺向客戶展示完整且真實履約節(jié)點信息的，直接判定為商家責(zé)任，不再參考商家提供的任何舉證，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者約定上門服務(wù)時間;如消費者申請退貨退款的，商家應(yīng)同意其申請并承擔(dān)往返運費。

(二)經(jīng)消費者舉證并參考商家上傳至平臺的預(yù)約信息判定，如商家實際并未在商品物流到達站點/客戶簽收后24小時內(nèi)與客戶約定上門時間的，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者約定上門服務(wù)時間;如消費者申請退貨退款的，商家應(yīng)同意其申請并承擔(dān)往返運費。

(三)因商家原因在消費者投訴24小時內(nèi)仍未與客戶約定上門服務(wù)時間的，視為商家拒絕履約服務(wù)，按七條“商家拒絕履約送貨上門、送裝服務(wù)”處理如商家有異議，可舉證。

第九條 未按約定時間送貨上門、送裝服務(wù)

商家需按照第四條中所描述的規(guī)范要求履行送貨上門、送裝服務(wù)，如消費者投訴商家未按約定時間履行服務(wù)的，消費者需提供訂單履約信息詳情頁相關(guān)記錄、雙方協(xié)商一致的有關(guān)預(yù)約上門時間的記錄等，如商家有異議，可提供反證。

(一)若消費者投訴的訂單沒有在平臺向客戶展示完整且真實履約節(jié)點信息的，直接判定為商家責(zé)任，不再參考商家提供的任何舉證，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者再次約定上門服務(wù)時間;如消費者申請退貨退款的，商家應(yīng)同意其申請并承擔(dān)往返運費。

(二)經(jīng)消費者舉證判定，商家確實存在未按約定時間履行相應(yīng)服務(wù)的，商家需支付50元/單的京豆作為違約金補償消費者，且必須在投訴后24小時內(nèi)與消費者再次約定上門服務(wù)時間;如消費者申請退貨退款的，商家應(yīng)同意其申請并承擔(dān)往返運費。

(三)若商家在二次約定時間仍未履行上門服務(wù)的，按第七條“商家拒絕履約送貨上門、送裝服務(wù)”處理。

第十條 亂收費

如消費者投訴商家額外收取商品送貨上門、送裝費用或?qū)M用產(chǎn)生異議的，應(yīng)提供實際額外收取或被告知需額外收取費用的證明，商家應(yīng)提供約定的費用證明(如商品詳情頁展示的送貨上門、安裝或維修費用清單、雙方協(xié)商一致的記錄等);如商家無法提供商詳頁送貨上門、安裝收費標(biāo)準(zhǔn)或雙方協(xié)商一致記錄的，將判定商家責(zé)任，商家需賠付消費者雙倍額外收取的費用。

第十一條 安裝不合格

(一)如消費者投訴商品安裝不合格，且影響商品正常使用的，消費者需提供商品安裝后的照片或視頻進行舉證(如消費者證據(jù)不足或個人主觀問題并不影響商品正常使用的，將判定商家無責(zé))，如商家有異議的，商家需提供合理解釋或證據(jù)。

(二)經(jīng)判定，如商家的商品安裝確實不合格影響消費者正常使用的，商家需承擔(dān)：

1. 判責(zé)之日起24小時內(nèi)商家需與消費者協(xié)商二次上門調(diào)試時間，如未約定平臺默認(rèn)為3天內(nèi)上門調(diào)試，超時未上門調(diào)試，京東將支持消費者申請退貨退款處理，商品由商家自行聯(lián)系追回。

2.上門調(diào)試問題仍未解決判定，京東將支持消費者申請退貨退款處理，商品由商家自行聯(lián)系追回。

第十二條 送貨上門、送裝導(dǎo)致額外損失

(一)消費者主張因送貨上門/送裝服務(wù)引發(fā)額外損失的，如送貨上門/送裝服務(wù)過程中導(dǎo)致消費者其他物品損壞情形的，消費者需在服務(wù)完工后的24小時內(nèi)提起申訴并提供損壞物品、服務(wù)人員在場的照片或視頻證明，如商家有異議，可提供反證。

(二)經(jīng)核實，如消費者主張的額外損失確實因商家送貨上門/送裝服務(wù)導(dǎo)致的，商家需依據(jù)損壞物品價值及貶損程度向消費者進行賠償。若雙方未就賠償金額達成一致的，賠償金額由京東根據(jù)消費者提供的物品價值有效憑證或參照當(dāng)前市場均價予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，京東將應(yīng)消費者要求披露商家信息，以協(xié)助消費者通過司法途徑向商家進行主張。上述情形下，若送貨上門/送裝服務(wù)成果已交付且訂單商品可正常使用的，此單按正常成交處理，反之，支持消費者退貨退款申請(不區(qū)分商品是否影響二次銷售)。

第十三條 服務(wù)超區(qū)、特定條件無法履約客訴責(zé)任判定

(一)消費者投訴商家因服務(wù)超區(qū)/特定條件無法履約送貨上門/送裝服務(wù)的，商家需提供發(fā)貨前觸達客戶服務(wù)超區(qū)/特定條件無法履約的有效舉證，除相關(guān)商品詳情頁說明外，還需提供包含咚咚聊天記錄、短信觸達、電話觸達錄音有效證據(jù)，則判定商家無責(zé)。

(二)商家未在發(fā)貨前通過有效途徑告知消費者服務(wù)超區(qū)/特定條件無法履行送貨上門/送裝服務(wù)的，或商家無法有效舉證的，京東將判定商家責(zé)任，商家需向京東消費者支付200元/單的違約金，該違約金將以京豆的方式返還到消費者京東賬戶中，如消費者申請退貨退款的，商家應(yīng)同意其申請并承擔(dān)往返運費。

(三)消費者不愿意取消訂單退貨退款且商家不能履行相應(yīng)服務(wù)的，消費者愿意自行或?qū)ふ胰竭M行送貨上門、送裝，所產(chǎn)生的費用由商家承擔(dān)，消費者需提供相關(guān)費用依據(jù)。

第十四條 商責(zé)處理時效要求

以上判定商家責(zé)任且商家應(yīng)承擔(dān)退貨退還義務(wù)的，如消費者要求退貨退款，商家應(yīng)在48小時內(nèi)為消費者審核處理退貨退款。如商家超時未審核或無理由駁回消費者退貨退款要求的，京東有權(quán)對消費者先行賠付或原單退款。

第十五條 消費者賠付

若消費者因商家違反本規(guī)則提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔(dān)。

第五章 附則

第十六條 京東開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十七條 京東可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東開放平臺”公告的形式向商家公示。

第十八條 商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的任何行為，應(yīng)同時遵守與京東簽訂的各項協(xié)議。

第十九條 本規(guī)則于2023年8月30日修訂，于2023年9月6日生效。

京東煙絲違規(guī)商品治理公告

根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》、《關(guān)于嚴(yán)厲打擊利用互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)非法經(jīng)營煙草專賣品的通告》：除取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證或者煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的企業(yè)等在指定的網(wǎng)絡(luò)交易平臺開展煙草專賣品經(jīng)營外，不允許通過其他網(wǎng)絡(luò)平臺開展煙草專賣品經(jīng)營銷售。

近期發(fā)現(xiàn)，部分京東商家存在發(fā)布“煙絲”、“煙散細絲”、“煙絲云南一斤”等煙絲相關(guān)違規(guī)商品信息的違規(guī)行為。

為進一步營造健康的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，接下來將重點聚焦對此類違規(guī)商品服務(wù)信息開展治理，對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)商品服務(wù)信息或行為，京東有權(quán)視違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對違規(guī)商家采取包括但不限于：下架商品、扣除違約金、限期禁止提報及投放營銷活動、關(guān)閉店鋪等處置措施。

違規(guī)案例：

某商家在店鋪內(nèi)多次發(fā)布“細絲散裝”、“散裝煙絲一斤”等相關(guān)違禁商品，平臺通過多次警告后，依舊不整改，根據(jù)法律法規(guī)、協(xié)議及平臺相關(guān)規(guī)則，對此商家采取了清退、扣除違約金等處置措施。

請各位商家自公告之日起開展自查自檢工作，刪除已發(fā)布的違規(guī)信息，共同營造清朗有序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

附：《京東開放平臺發(fā)布違禁商品及信息管理規(guī)范》 1.10.2煙草專賣品、煙草專用機械、電子煙及相關(guān)配件：

1.10.2煙草專賣品、煙草專用機械、電子煙及相關(guān)配件：煙草、雪茄、電子煙類制品，包括但不限于加熱不燃燒型、煙油型電子煙及霧化型電子煙等;

卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束，以及將煙絲和煙紙加工成成品煙的煙草專用機械;電子煙配件類商品，包括但不限于保護殼、收納盒、充電倉、貼紙、掛繩等;茶煙、花煙等類煙產(chǎn)品。

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