淘寶平臺寵物類商品爭議處理規(guī)范

淘寶網(wǎng)渠道為了保證買賣兩邊的權(quán)益，維護(hù)市場秩序，協(xié)助大家更好地處理寵物類產(chǎn)品買賣過程中的膠葛，將新增《淘寶渠道寵物類產(chǎn)品爭議處理標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)矩內(nèi)容如下：此次規(guī)矩新增于2023年9月10日進(jìn)行公示通知，將于2023年9月17日正式生效。

新增關(guān)鍵：1、清晰買家因?qū)櫸镳B(yǎng)殖不妥導(dǎo)致寵物逝世，或個人片面審美因素退換貨，不予支撐。

2、清晰買家無正當(dāng)理由拒簽的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了寵物類產(chǎn)品逝世、傷殘、疾病場景下的舉證內(nèi)容和判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3、新增商家不實行包活承諾的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，清晰補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

4、新增建議保證寵物福利，尊重寵物生命與莊嚴(yán)。

詳細(xì)新增內(nèi)容：第一章 總則第一條【概述】為清晰淘寶渠道寵物類產(chǎn)品買賣膠葛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買賣兩邊因售后爭議發(fā)生的膠葛，特依據(jù)《淘寶渠道規(guī)矩總則》《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未做單獨(dú)說明的場景，依據(jù)《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨 標(biāo)準(zhǔn)》《天貓七天無理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

第二條【適用范圍】本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目產(chǎn)品的買賣膠葛處理，一級類目：寵物/寵物食品及用品。

第三條【建議】寵物是伴侶動物，淘寶建議在買賣過程中，買賣兩邊應(yīng)采取適當(dāng)?shù)霓k法保證動物福利，及時診治患病寵物，妥善安置逝世寵物。

第二章 爭議處理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 通用原則第四條【買家原因退換貨】(一)因買家養(yǎng)殖不妥導(dǎo)致寵物逝世的，淘寶渠道不支撐買家退換貨需求。

(二)買家基于等個人感觸等片面因素(如毛色不好看、寵物不可愛、寵物有滋味等)提出的退換貨需求，淘寶不支撐買家退換貨需求。

第五條【逝世寵物處置】寵物已逝世的，視為無退貨價值，逝世寵物由買家自行處置，買賣兩邊還有約好的，從其約好。

第二節(jié) 詳細(xì)爭議處理標(biāo)準(zhǔn)第六條【簽收問題】活體寵物類產(chǎn)品，買家無正當(dāng)理由拒絕簽收，由此發(fā)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及寵物逝世風(fēng)險由買家承當(dāng)。

買賣兩邊還有約好的，從其約好。

第七條【質(zhì)量問題】(一)【寵物逝世、傷殘問題】買家建議收到的寵物存在逝世、傷殘景象的。

1.舉證要求(1)舉證內(nèi)容：買家可供給寵物逝世或傷殘的圖片、完整的拆包視頻，買賣快照，阿里旺旺聊天記錄等信息證明寵物逝世/傷殘事實。

(2)舉證時效：買家需在收到產(chǎn)品后24小時內(nèi)攝影并聯(lián)絡(luò)賣家洽談。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：(1)寵物存在逝世景象，經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退款買家;

(2)寵物存在傷殘景象，經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退貨退款，產(chǎn)品已不適合退貨的，買賣支撐退款買家。

(3)買家逾期舉證的，淘寶不予采信。

買賣兩邊對舉證時刻、方法還有約好的，從其約好。

(二)【寵物疾病問題】買家建議收到的寵物存在患有疾病景象的。

1.舉證要求(1)舉證內(nèi)容①買家可供給寵物患有疾病的初步憑據(jù)，包含但不限于實拍圖片、視頻，動物醫(yī)院診療證明等。

②賣家可供給包含但不限于《動物檢疫合格證明》、發(fā)貨前疾病試紙檢測結(jié)果等憑據(jù)或合理解說，證明寵物不存在患有疾病景象。

(2)舉證時效買家需在收到產(chǎn)品后7天內(nèi)供給初步憑據(jù)并聯(lián)絡(luò)賣家洽談。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)：(1)賣家未供給有用憑據(jù)或合理解說的，買賣支撐退貨退款，產(chǎn)品已不適合退貨的，買賣支撐退款。

經(jīng)斷定賣家舉證有用的，買賣支撐打款賣家。

(2)買家逾期舉證的，淘寶不予采信。

買賣兩邊對舉證時刻、方法還有約好的，從其約好。

第八條【不實行包活承諾問題】買家建議賣家未實行包活承諾的，包含但不限于以下景象：拒不實行補(bǔ)發(fā)責(zé)任、未在承諾期限內(nèi)實行補(bǔ)發(fā)責(zé)任、未在合理期限內(nèi)實行補(bǔ)發(fā)責(zé)任。

1.舉證要求：(1)舉證內(nèi)容：① 買家可供給寵物逝世圖片以及買賣快照、阿里旺旺聊天記錄，證明賣家未實行包活承諾行為事實。

② 賣家可供給補(bǔ)發(fā)同款產(chǎn)品的物流憑據(jù)，證明已實行包活承諾事實。

(2)舉證時效：買家需在賣家承諾包活期限內(nèi)攝影并聯(lián)絡(luò)賣家洽談。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)(1)經(jīng)斷定買家舉證有用的，買賣支撐退款買家。

(2)商家承諾包活，產(chǎn)品已補(bǔ)發(fā)的，補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量問題依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)處理。

(3)買家逾期舉證的，淘寶不予采信。

兩邊還有約好的，從其約好。

第三章 附則第九條【生效時刻】本標(biāo)準(zhǔn)自2023年9月17日初次生效。

規(guī)矩解讀：一

、怎么理解 “未在合理期限內(nèi)實行補(bǔ)發(fā)責(zé)任”

?買賣兩邊因補(bǔ)發(fā)的履約時刻發(fā)生膠葛并請求淘寶介入的，淘寶將按照實際景象斷定合理期限，賣家須在該時刻內(nèi)實行補(bǔ)發(fā)責(zé)任

。

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