做好老客戶運(yùn)營(yíng)，讓你店鋪業(yè)績(jī)蒸蒸日上-

現(xiàn)在的淘寶還是淘寶，但是已經(jīng)不是十幾年前的淘寶了，不是那個(gè)上架就可以賣(mài)出產(chǎn)品的淘寶了了。隨著平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)及商家間競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)加大，現(xiàn)在的淘寶平臺(tái)的流量越來(lái)越難獲得，流量成本也是越來(lái)越高，這點(diǎn)是今年淘寶賣(mài)家的普遍反應(yīng)?，F(xiàn)實(shí)情況也是這樣，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日漸成熟，新增網(wǎng)民趨于平緩，流量也逐漸趨于穩(wěn)定，很難再出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，蛋糕大小已經(jīng)成型，但是涌入的人數(shù)還在增加，所以競(jìng)爭(zhēng)肯定是越來(lái)越大。而且平臺(tái)之爭(zhēng)，現(xiàn)在淘寶是前有狼后有虎，所以流量獲取肯定是越來(lái)越難。

當(dāng)下情況就是如此，流量獲取這個(gè)事實(shí)很難改變。但是我們?yōu)槭裁床粨Q一個(gè)思路？我們?cè)趽屝碌耐瑫r(shí)往往卻忽視了在店鋪流量中占有舉足輕重的老顧客。今天就給大家分享一下，老顧客在一個(gè)店鋪中的重要作用以及如何做好老客戶的維護(hù)及營(yíng)銷。

1、首先，因?yàn)榱髁康膯?wèn)題，我們獲新競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，成本在不斷增加，這個(gè)已經(jīng)是一個(gè)不變的事實(shí)了。但是我們維護(hù)好老顧客的營(yíng)銷成本卻很低，而且如果產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)到位，老顧客還會(huì)給你免費(fèi)宣傳推廣，更有利于店鋪突破流量瓶頸，甚至可能造成店鋪或者品牌效應(yīng)，流量爆炸，成交節(jié)節(jié)攀升。

2、個(gè)性化流量在流量構(gòu)成中的占比越來(lái)越大。在千人千面的當(dāng)下，標(biāo)簽的重要性是每一個(gè)賣(mài)家都很清楚的。店鋪標(biāo)簽和買(mǎi)家的精準(zhǔn)匹配可以很大的提高我們UV價(jià)值。UV價(jià)值的提高，會(huì)對(duì)我們的搜索排名的提升有很大的幫助。而老客戶的標(biāo)簽和我們的店鋪是最匹配的，所以老客戶的回購(gòu)特別重要。每一個(gè)老客戶都值得我們?nèi)ヅS護(hù)的。

3、復(fù)購(gòu)率對(duì)于店鋪權(quán)重的影響很大，也就是說(shuō)老客戶的權(quán)重很高。維護(hù)和營(yíng)銷老客戶不但可以穩(wěn)定店鋪業(yè)績(jī)，更重要的是有助于店鋪整體權(quán)重，增強(qiáng)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)同樣對(duì)于我們的店鋪基礎(chǔ)權(quán)重有很大的正面意義。

4、老客戶除了提高店鋪轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)店鋪競(jìng)爭(zhēng)外等還有很多方面可以幫助到你。像新品破零方面、收藏加購(gòu)人氣銷量增長(zhǎng)方面、問(wèn)大家方面、買(mǎi)家秀方面、評(píng)價(jià)方面等。一款新品在沒(méi)有任何銷量評(píng)價(jià)的時(shí)候，想要新顧客購(gòu)買(mǎi)又是打折促銷，又是千方百計(jì)的給質(zhì)量打包票，還要不斷聯(lián)系顧客收貨好評(píng)等，是非常耗時(shí)繁雜的工作，而老顧客營(yíng)銷卻能很好的解決這一塊。而像收藏加購(gòu)、買(mǎi)家秀、評(píng)價(jià)等可以顯著提高店鋪轉(zhuǎn)化率的東西都可以通過(guò)老顧客迅速完成。

店鋪是由不同的鏈接構(gòu)成，很少有一個(gè)店鋪只有一個(gè)產(chǎn)品，所以在老顧客營(yíng)銷之前，首先要確定了解我們的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品二次購(gòu)買(mǎi)率最高，最受老客戶喜愛(ài)，同時(shí)什么樣的產(chǎn)品點(diǎn)擊率更高卻遲遲沒(méi)有人下單？了解到最受老顧客喜歡的產(chǎn)品，我們才能制定出最佳的活動(dòng)計(jì)劃，要從客戶需求入手，不能盲目的去搞活動(dòng)。了解點(diǎn)擊高卻遲遲沒(méi)有下單的產(chǎn)品，方便我們做好產(chǎn)品的調(diào)查優(yōu)化，可以通過(guò)老客戶活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)新產(chǎn)品的銷售。

為什么需要去對(duì)自己的客戶進(jìn)行等級(jí)的劃分和權(quán)益的配比，因?yàn)?，這一切動(dòng)作，都是為了獲得新客戶、留存老客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的手段，同時(shí)可以優(yōu)化公司的資源配置，達(dá)到更好的盈利核心目標(biāo)。用戶都是符合二八定律的，也就是一個(gè)公司80%的利潤(rùn)，往往僅僅有20%的核心用戶提供。所以篩選出這20%的核心用戶，提供更加優(yōu)質(zhì)和聚焦的服務(wù)，對(duì)提高公司核心用戶的留存度，是很有好處的。

會(huì)員等級(jí)的設(shè)置我們可以用官方的“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)設(shè)置”，具體的路徑如下圖。當(dāng)然設(shè)置會(huì)員等級(jí)以及分級(jí)優(yōu)惠需要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況來(lái)實(shí)施，一般是參考店鋪的成交金額、利潤(rùn)、訂單數(shù)等等，舉個(gè)簡(jiǎn)單的列子，假如你賣(mài)的高客單價(jià)低數(shù)量的產(chǎn)品，在進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃分的時(shí)候就不能根據(jù)訂單數(shù)量來(lái)劃分，而是要根據(jù)你的成交金額。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的會(huì)員體系才能激發(fā)顧客向上的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如果體系混亂，那就還不如沒(méi)有。

確定好產(chǎn)品，劃分清楚顧客的等級(jí)之后，就需要針對(duì)不同的老顧客進(jìn)行維護(hù)及營(yíng)銷。這里面著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是針對(duì)不同的老顧客。很多店鋪的會(huì)員等級(jí)劃分不清楚，只要購(gòu)買(mǎi)的就是老顧客，但是2次購(gòu)買(mǎi)的和5次購(gòu)買(mǎi)的老顧客能一樣嗎？

最起碼的來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)5次以上的老顧客對(duì)你的產(chǎn)品是非常信任的，而且對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度也非常高，即使你一次產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題或者服務(wù)沒(méi)有做好，他都是可以理解的，這樣的老顧客才是你店鋪真正的無(wú)價(jià)之寶。確定好老顧客的分級(jí)之后，就要針對(duì)不同等級(jí)的顧客開(kāi)始不同的維護(hù)及營(yíng)銷了。而這里我們就要提到維護(hù)是需要用到的一些工具軟件，現(xiàn)在使用比較多的有旺旺、微淘、短信、電話、客戶關(guān)系管理CRM營(yíng)銷、微信等。維護(hù)的方法有很多，像發(fā)送優(yōu)惠券、短信、好評(píng)返現(xiàn)、打折、贈(zèng)送小禮品等等，具體的需要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況來(lái)設(shè)置。

只有老客戶活躍，才會(huì)有價(jià)值，就好比平臺(tái)會(huì)定期推出很多活動(dòng)一樣。維護(hù)營(yíng)銷老顧客的方法有很多，吸引顧客加入店鋪群，微淘，還有現(xiàn)在興起的直播。

微淘這里要強(qiáng)調(diào)一下，這個(gè)是現(xiàn)在淘寶很重視的模塊，他把淘寶的買(mǎi)，進(jìn)化到了逛。當(dāng)然發(fā)微淘也是有技巧的，不能盲目的一直發(fā)送店鋪產(chǎn)品的信息，要適當(dāng)加入一些有趣的內(nèi)容消息，再引出自己的產(chǎn)品，這樣就不會(huì)讓自己的微淘很生硬了。

從大量的營(yíng)銷理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本等于留住8個(gè)老客戶的成本,隨著淘寶現(xiàn)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，新客戶的成本會(huì)更加高昂，所以不管是對(duì)大店鋪或者中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，老顧客維護(hù)營(yíng)銷都是非常重要的一環(huán)，而是刻不容緩