拼多多售后服務(wù)規(guī)則是什么？規(guī)則詳情

為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

1.總則

1.1. 商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請(qǐng)，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

1.2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺(tái)不時(shí)規(guī)定的其它商品。

1.3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，用戶申請(qǐng)退款的，如平臺(tái)需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。

2.僅退款流程

2.1. 用戶提交僅退款申請(qǐng)的時(shí)限為訂單確認(rèn)后至下列時(shí)間中較晚者為止：1)確認(rèn)收貨滿15天;或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

2.2. 若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨(訂單狀態(tài)及發(fā)貨時(shí)間以平臺(tái)系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，下同)，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

2.3. 若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家已發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

2.4. 若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，且商家超過承諾發(fā)貨時(shí)限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。

2.5. 如商家拒絕用戶的僅退款申請(qǐng)，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

2.5.1. 修改信息并再次提交，則該僅退款申請(qǐng)將視發(fā)貨情況進(jìn)入2.2條或2.3條規(guī)定的流程;或

2.5.2. 申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

2.6. 用戶在商家拒絕僅退款申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。

2.7. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷僅退款申請(qǐng)。

2.8. 如商家同意用戶的僅退款申請(qǐng)，系統(tǒng)將退款給用戶。

3.退貨退款流程

3.1. 用戶提交退貨退款申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止：1)訂單確認(rèn)收貨滿15天;或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

3.2. 商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意無須退貨直接退款，并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

3.3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請(qǐng)，用戶可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

3.3.1. 修改信息并再次提交，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.2條規(guī)定的流程;

3.3.2. 申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

3.4. 用戶在商家拒絕退貨退款申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。

3.5. 如商家同意用戶的退貨退款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作(填寫物流單號(hào)，確認(rèn)退貨)，逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。

3.6. 商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理：

3.6.1. 確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶;或

3.6.2. 拒絕退款，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.3條規(guī)定的流程。

3.7. 商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款，并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴、店鋪售后和/或退貨后的物流信息等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

3.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請(qǐng)。

4.極速退款

4.1. 極速退款，是指用戶申請(qǐng)僅退款或退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶：

4.1.1. 用戶在訂單確認(rèn)后2小時(shí)(含)內(nèi)發(fā)起僅退款申請(qǐng)，且商家尚未發(fā)貨的，系統(tǒng)將默認(rèn)同意僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶，部分特殊商品(包括但不限于虛擬商品、定制商品等)的訂單除外。

4.1.2. 用戶在訂單確認(rèn)滿2小時(shí)以后發(fā)起僅退款申請(qǐng)，且商家尚未發(fā)貨的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運(yùn)營情況、用戶交易歷史、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素，決定是否同意僅退款申請(qǐng)。平臺(tái)根據(jù)本第4.1.2條規(guī)定同意僅退款申請(qǐng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。

4.1.3. 用戶發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，商家/平臺(tái)同意退貨且用戶完成退貨操作的，若該退貨物流單號(hào)正常且已有有效物流軌跡信息的(包括但不限于在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息)，平臺(tái)有權(quán)基于用戶交易歷史、物流信息等因素，決定是否同意退款，若同意退款，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。

4.1.4. 用戶在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起退款申請(qǐng)(含僅退款和退貨退款)，若商家已發(fā)貨，但存在以下任一情形的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)訂單情況，決定是否同意極速退款：

(1) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示已拒簽;

(2) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達(dá)到3天未更新;

(3) 該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收，且距離訂單發(fā)貨已滿3天仍未有有效物流軌跡信息;

(4) 用戶申請(qǐng)退款且投訴商品存在問題;

(5) 商家與用戶協(xié)商一致同意退款;

(6) 訂單存在其他異常情形。

平臺(tái)根據(jù)本第4.1.4條規(guī)定同意退款申請(qǐng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。

4.2. 商家理解并同意，平臺(tái)僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來判斷商家是否已發(fā)貨，進(jìn)而決定是否予以極速退款。在僅退款處理過程中，若商家在訂單極速退款時(shí)實(shí)際已經(jīng)將商品寄出，需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹，或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。

4.3. 在退款處理過程中，若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現(xiàn)異常，例如退回商品錯(cuò)誤、寄送空包裹等，商家可在退款成功后指定期限內(nèi)(以系統(tǒng)提示為準(zhǔn))申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，平臺(tái)將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則等做出處理。

5.閃電退貨

5.1. 閃電退貨，是指用戶申請(qǐng)退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動(dòng)同意退貨：

5.1.1. 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起退貨退款申請(qǐng);且

5.1.2. 訂單商品支持七天無理由退換貨。

6.售后補(bǔ)寄

6.1. 售后處理過程中如有補(bǔ)寄貨品的需求，用戶可以自行或通過平臺(tái)客服發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)，商家應(yīng)當(dāng)在用戶發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。

6.2. 商家同意售后補(bǔ)寄的，應(yīng)當(dāng)在同意后的24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)寄發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)，并保證用戶在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到補(bǔ)寄貨品。

6.3. 若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款，且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則(包括但不限于《拼多多爭議處理規(guī)則》，下同)處理，并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照1)最高不超過訂單金額的30%，且2)每單最高不超過50元的標(biāo)準(zhǔn)，向用戶進(jìn)行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

(1) 商家逾期未完成補(bǔ)寄發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái);

(2) 用戶未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到補(bǔ)寄貨品;

(3) 商家不同意售后補(bǔ)寄或在用戶發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)未處理。

6.4. 若拼多多介入補(bǔ)寄售后并判定商家為用戶補(bǔ)寄或換貨的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶進(jìn)行補(bǔ)寄或換貨，且該補(bǔ)寄或換貨應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后補(bǔ)寄或換貨場景下的相關(guān)規(guī)定。

7. 售后換貨

7.1. 用戶提交換貨申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止：1)訂單確認(rèn)收貨滿15天;或2)平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿之日。

7.2. 用戶可以換貨的情形包括但不限于：

(1) 訂單已簽收，用戶在7天無理由退換貨期限內(nèi)要求換貨;或

(2) 訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨情形。

7.3. 售后處理過程中如有換貨需求，用戶可以自行或通過平臺(tái)客服發(fā)起“換貨”申請(qǐng)，商家應(yīng)當(dāng)在用戶發(fā)起“換貨”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。

7.4. 商家在用戶發(fā)起“換貨”申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將自動(dòng)同意該換貨申請(qǐng)。

7.5. 商家同意換貨的，用戶應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號(hào)，逾期未上傳物流單號(hào)的，視為用戶撤銷換貨申請(qǐng)。在7.1條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可重新發(fā)起換貨申請(qǐng)。

7.6. 商家同意換貨，且用戶寄回原商品的，商家應(yīng)當(dāng)在收到用戶寄回的原商品后24小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)，并保證用戶在商家上傳該物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.7. 若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款，且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理，并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單最低不低于 6 元，最高不超過訂單金額的 30%或 50 元的標(biāo)準(zhǔn)，向用戶進(jìn)行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

(1) 商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái);

(2) 用戶未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.8. 商家拒絕換貨申請(qǐng)的，拼多多有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理。

7.9. 若拼多多介入換貨售后并判定商家為用戶換貨或補(bǔ)寄的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶進(jìn)行換貨或補(bǔ)寄，且該換貨或補(bǔ)寄應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補(bǔ)寄場景下的相關(guān)規(guī)定。

8.售后極速換貨

8.1. 用戶在申請(qǐng)換貨過程中，若訂單滿足下列條件，則平臺(tái)將為用戶提供極速換貨服務(wù)(具體請(qǐng)以相關(guān)頁面提示為準(zhǔn))：

(1) 用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起換貨申請(qǐng);且

(2) 訂單商品支持七天無理由退換貨，或符合商家承諾(包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾)的換貨期限的;且

(3) 商家或平臺(tái)同意換貨且用戶完成提交換貨單(換貨單是指“用戶已完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)”)操作的;且

(4) 用戶提交的物流單號(hào)已有物流軌跡信息的情形(包括但不限于在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)已有攬件信息等)。

8.2. 售后處理過程中如用戶享受極速換貨服務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)在用戶完成換貨單的48小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)，并保證用戶在商家上傳該物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。

8.3. 若商家出現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單3元的標(biāo)準(zhǔn)，向用戶進(jìn)行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶。若商家在未與用戶協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

8.4. 商家違反本規(guī)則第8.3條的同時(shí)違反本規(guī)則及其他平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的，拼多多還有權(quán)依據(jù)本規(guī)則及其他平臺(tái)規(guī)則規(guī)定對(duì)商品或店鋪進(jìn)行違規(guī)處理。

8.5. 商家拒絕極速換貨申請(qǐng)的，拼多多有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理。

9.售后服務(wù)考核

9.1. 平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。

9.2. 平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、退款自主完結(jié)時(shí)長、平臺(tái)介入率、平臺(tái)介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)?？己似跒榻?0天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。

9.3. 若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施，包括但不限于：

9.3.1. 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天;

9.3.2. 全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)和屏蔽等，為期1天。

10. 附則

10.1.除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

10.2.本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。

10.3.本規(guī)則于2023年6月24日最新修訂生效。

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