拼多多消費者催發(fā)貨該怎么辦
2022-12-30|17:10|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：61
商家服務流程
流程簡介
1、主動服務
步驟一：成團后評估發(fā)貨時間并主動告知消費者
商家需主動根據(jù)訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間；并在訂單成團后通過商家聊天工具主動告知消費者預計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預計運輸時間；
【參考話術(shù)】親親，小店已收到您的訂單，請您及時確認收貨信息。小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），您的訂單預計會在XX時候發(fā)出，請您耐心等待哦。
步驟二：提升打單頻次
商家需要按照訂單成團情況及成團批次，提升打單頻次。
步驟三：打單后自動提醒
打單后通過聊天告知消費者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關(guān)鍵信息。
【參考話術(shù)】親，您的商品已于XX時間從XX地點由XX快遞發(fā)出，快遞單號為*****，您可通過平臺物流記錄或快遞官網(wǎng)查詢相關(guān)信息。
步驟四：異常問題及時處理
如發(fā)生延遲發(fā)貨問題，需及時告知涉及的消費者，消息需包括延時時間、預計發(fā)貨時間等，告知消息后如果消費者反饋希望退款，需立即退款。
【參考話術(shù)】 親，很抱歉，店鋪因為XXXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。（考慮到客訴引導問題，話術(shù)待定）
2、被動服務
主動詢問買家訴求，根據(jù)實際情況按照以下步驟處理：
（1）消費者要求發(fā)貨
1. 線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，需告知買家實際情況，并線上填寫發(fā)貨單號，讓其耐心等待，若買家已經(jīng)申請退款，告知買家撤銷退款申請。
【參考話術(shù)】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了，快遞單號為*****。物流公司一般在攬件后的24小時內(nèi)會更新物流信息，請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，可以隨時來聯(lián)系我們哦。
2. 線下實際未發(fā)貨
2.1店鋪有發(fā)貨能力，判斷是否超出承諾發(fā)貨時間：
2.1.1未超出承諾發(fā)貨時間，需和消費者協(xié)商具體發(fā)貨時間，承諾發(fā)貨時間需在正常發(fā)貨時效內(nèi)并精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】親親，小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），倉庫正在盡快處理訂單，寶貝預計會在XX時候就能發(fā)出哦，小店一定不會辜負您的等待。
2.1.2已超出承諾發(fā)貨時間（延遲發(fā)貨），需向消費者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時間 ，承諾發(fā)貨時間需精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】親，很抱歉，店鋪因為XXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。
2.2店鋪無發(fā)貨能力（缺貨），需向消費者致歉并說明原因，及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請
【參考話術(shù)】親，實在非常抱歉，因為XXXXX（解釋實際原因）。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意（道歉）。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。
（2）消費者要求退款
1.若線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，請及時同意其退款申請，并線下召回貨物。
2. 若線下實際未發(fā)貨，首先需向消費者致歉，并及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請并操作退款
【參考話術(shù)】親親，給您造成不便，我們深感歉意，若您不需要該商品了，可發(fā)起僅退款申請，我們會在X分鐘內(nèi)為您處理退款，請您務必放心。
拼多多新手開店需要注意什么(拼多多商家店鋪避雷指南)
無規(guī)矩不成方圓！這是大家都明白的道理，所以我們做平臺時，首先要了解哪些動作是允許的，哪些是萬萬不能碰的。那么，我們拼多多商家有哪些錯誤的操作會受到平臺降權(quán)處罰呢？
一、重復鋪貨
每個電商平臺都希望自己的用戶粘度高，才能有源源不斷的流量及新用戶的加入。有新品上線，平臺熱烈歡迎，但是平臺有規(guī)定，完全相同且重要屬性完全相同的產(chǎn)品，只允許使用一種出售方式。商品還是不要進行重復發(fā)布，若被平臺發(fā)現(xiàn)，也是會受到平臺的降權(quán)處理。
二、產(chǎn)品類目放錯
當商品屬性和發(fā)布商品時選擇的屬性或類目不一致，或者說是產(chǎn)品的sku和實際產(chǎn)品相差甚遠，這樣很容易誤導消費者，也會讓消費者得到不友好的購物體驗，平臺一旦發(fā)現(xiàn)此類情況，是會對店鋪進行降權(quán)處罰的。
三、標題濫用關(guān)鍵詞
有些賣家為了讓產(chǎn)品得到更多流量，濫用高流量關(guān)鍵詞，在買家搜索后，就會出現(xiàn)其產(chǎn)品，這種產(chǎn)品一般和關(guān)鍵詞無關(guān)，讓買家在尋找想要的產(chǎn)品時出現(xiàn)些許困難。對于這種濫用關(guān)鍵詞的店鋪，平臺一旦發(fā)現(xiàn)，也會對店鋪進行降權(quán)處理。
四、sku違規(guī)
不得不說，平臺還是有一部分賣家不顧及平臺的sku制定規(guī)則，刻意地去避開這些規(guī)則，濫用產(chǎn)品屬性，將產(chǎn)品的價格設(shè)置過低來進行引流，以此達到讓產(chǎn)品排名靠前的效果，不過對于此類做法，一旦被平臺核實，會以惡意競爭或低價引流的原因?qū)Φ赇佭M行降權(quán)處罰。
五、偷換鏈接
在拼多多購物的買家，也有可能遇到這種情況：即產(chǎn)品描述和點擊跳轉(zhuǎn)后的產(chǎn)品完全不相符。對于這種情況我們可以說是深惡痛絕的，嚴重影響買家購物體驗，這種情況平臺也是十分憎惡的，一旦被平臺核實，是會被判定為偷換寶貝的原因立即進行降權(quán)的。
六、發(fā)布廣告商品
何為廣告商品？即產(chǎn)品描述不詳細，沒有實際產(chǎn)品，只提供發(fā)布者聯(lián)系方式及產(chǎn)品信息的商品，平臺會將其判定為廣告商品。
七、虛假宣傳
肆意夸大產(chǎn)品或虛假承諾產(chǎn)品的作用與功效的；產(chǎn)品店鋪的基礎(chǔ)信息或官方資質(zhì)信息等與實際不符的；產(chǎn)品發(fā)布時所填寫的條形碼信息與實際不符的都屬于虛假宣傳，被平臺發(fā)現(xiàn)將會給予降權(quán)處理。
八、店鋪資質(zhì)不符
商品標題、圖片、詳情頁等區(qū)域出現(xiàn)的商品資質(zhì)信息（吊牌、標簽等）、店鋪基礎(chǔ)信息、官方資質(zhì)信息等不符的情況，平臺都會以店鋪資質(zhì)不符的理由對店鋪進行降權(quán)處理。
以上就是今天的全部內(nèi)容了，希望對你有所幫助哦！
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