拼多多定制訂單專用售后流程詳解

                    因?yàn)槠炊喽喽ㄖ祁愑唵问酆筇幚頉](méi)有專門(mén)的流程、話術(shù)，導(dǎo)致售后處理過(guò)程中無(wú)法和顧客有效的交流、出現(xiàn)不必要的誤解。

為幫助大家更好的處理售后，現(xiàn)平臺(tái)針對(duì)定制訂單上線了專屬的售后處理流程，能夠更好的幫助店肆和顧客進(jìn)行充分的交流、消除誤解，保證商家的合理利益，讓商家定心的做好定制生意。

補(bǔ)白：僅限運(yùn)用“邀約下單-定制工具”的訂單或“定制類目”的訂單，普通訂單不適用此售后流程。運(yùn)用教程如下：場(chǎng)景1：定制訂單暫未發(fā)貨狀況下，顧客請(qǐng)求退款。

(1)若產(chǎn)品未生產(chǎn)或已生產(chǎn)的產(chǎn)品可二次銷售，能支撐退款，點(diǎn)擊【同意退款】即可。

(2)若定制產(chǎn)品還未發(fā)貨，但現(xiàn)已進(jìn)入生產(chǎn)流程，且已生產(chǎn)的產(chǎn)品不可再次銷售，無(wú)法支撐退款述求，挑選【堅(jiān)持駁回】按鈕;駁回退款前，主張先和顧客進(jìn)行充分的交流，了解清楚顧客請(qǐng)求退款的原因并和顧客進(jìn)行耐性、詳細(xì)的解說(shuō)，點(diǎn)擊【先交流】的按鈕，可進(jìn)入交流環(huán)節(jié)，體系現(xiàn)已默許好專屬的話術(shù)，點(diǎn)擊【提交】后，話術(shù)會(huì)自動(dòng)發(fā)送給顧客。

(3)若已和顧客充分交流結(jié)束，并奉告顧客無(wú)法支撐退款訴求，點(diǎn)擊【持續(xù)駁回】按鈕，進(jìn)入駁回頁(yè)面：此頁(yè)面需要提交產(chǎn)品現(xiàn)已在制作的憑據(jù)，請(qǐng)商家拍攝顧客所需產(chǎn)品現(xiàn)已在生產(chǎn)的實(shí)際場(chǎng)景圖片，圖片務(wù)必明晰、全面，可從圖片中明晰識(shí)別出顧客所要求的產(chǎn)品的確現(xiàn)已在生產(chǎn);憑據(jù)提交結(jié)束后，點(diǎn)擊【提交】按鈕。

(4)所產(chǎn)品現(xiàn)已生產(chǎn)結(jié)束，但還未來(lái)得及發(fā)貨，商家在和顧客進(jìn)行充分交流后可挑選【堅(jiān)持發(fā)貨】的按鈕，對(duì)訂單進(jìn)行正常發(fā)貨處理。

場(chǎng)景2：定制訂單已發(fā)貨狀況下，顧客請(qǐng)求退款

(1)定制產(chǎn)品現(xiàn)已發(fā)貨，顧客請(qǐng)求退款，在合理的狀況下，若能夠滿意退款要求，點(diǎn)擊【同意退款】即可。

(2)若無(wú)法滿意顧客的退款要求，點(diǎn)擊【堅(jiān)持駁回】按鈕，在駁回前主張和顧客進(jìn)行耐性、充分的交流，與顧客解說(shuō)明晰無(wú)法支撐退款的詳實(shí)原因，此刻產(chǎn)品物流及顧客和商家的交流可能存在多種狀況，商家可根據(jù)實(shí)際狀況挑選交流緣由。

狀況1：此刻若產(chǎn)品在途，可挑選【定制產(chǎn)品物流在途，與顧客洽談】，體系默許引薦好的話術(shù)，然后和顧客進(jìn)行友愛(ài)交流，耐性解說(shuō)無(wú)法支撐退款的詳細(xì)緣由。

狀況2：若產(chǎn)品已簽收，但顧客對(duì)產(chǎn)品定制的數(shù)量、質(zhì)量等存在疑問(wèn)，且商家認(rèn)可問(wèn)題事實(shí)，可挑選【與顧客洽談退款金額】，體系默許引薦話術(shù)，兩邊詳細(xì)交流補(bǔ)償金額。

狀況3：若產(chǎn)品已簽收，但顧客對(duì)定制產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量等有疑問(wèn)，且商家不認(rèn)可顧客提出疑問(wèn)，可挑選【邀請(qǐng)顧客補(bǔ)充憑據(jù)】，體系默許引薦話術(shù)，兩邊進(jìn)入舉證環(huán)節(jié)。

狀況4：若問(wèn)題現(xiàn)已交流結(jié)束，兩邊現(xiàn)已友愛(ài)達(dá)成共同，可挑選【已與顧客洽談并達(dá)成共同】,體系默許引薦好的話術(shù)。

狀況5：若產(chǎn)品物流已簽收，但顧客反饋實(shí)際沒(méi)有拿到貨，主張與顧客友愛(ài)交流，并聯(lián)系物流承認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的實(shí)在原因，此刻可挑選【顧客物流已簽收但未拿到貨】，體系默許引薦話術(shù)。

(3)在已和顧客進(jìn)行充分交流的前提下，若仍堅(jiān)持駁回退款，可根據(jù)實(shí)際狀況挑選【因產(chǎn)品在途，與顧客洽談】或【定制產(chǎn)品已簽收，不支撐無(wú)理由退款】進(jìn)行駁回，駁回需要提交物流在途或已簽收的物流憑據(jù)。                

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