協(xié)同工單判責的依據(jù)，標準是什么？

                    說到淘寶的協(xié)同工單，其實不少賣家應(yīng)該也有所了解，可是各位是否知道它的判責根據(jù)呢?具體的規(guī)范又是什么呢?我這就來給各位具體全面的介紹一下。

從協(xié)同工單生成起24小時內(nèi)將視為舉證及與顧客洽談時間，若您超時未回復(fù)或未按渠道要求處理顧客問題，渠道客服將介入，根據(jù)協(xié)同工單處理規(guī)范進行工單判責(判責后將計入渠道判責率指標進行查核)。若您有其他狀況，請如真實24小時內(nèi)回復(fù)工單并補白說明。(注：無憂購訂單按無憂購流程規(guī)范履行與賠付，不履行工單判責流程)。

規(guī)范是什么?

1、您需要在24小時內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項，如實填寫是否與顧客洽談一致，上傳洽談憑據(jù)(如有)。-以“推遲發(fā)貨-催發(fā)催退”場景為例：

A、若您已推遲發(fā)貨，顧客催退款：

1、請及時處理顧客退款/退貨請求，并在24小時內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果告訴顧客，聯(lián)絡(luò)方式不限(旺旺、電話、短信等)。告訴話術(shù)主張：接到天貓渠道告訴，故聯(lián)絡(luò)您解決問題，關(guān)于您的訂單編號xxx，我們現(xiàn)已為您處理了退款/退貨請求，請核實。

2、若未處理顧客退款/退貨請求，渠道將介入核實，若實踐存在推遲發(fā)貨的狀況，將提早介入并判定為商家責任，計入膠葛退款率。

3、若有其他狀況，請如真實24H內(nèi)回復(fù)工單并補白說明，若未回復(fù)，渠道可視為拋棄舉證，按膠葛判責根據(jù)處理。

B、若您已推遲發(fā)貨，顧客催發(fā)貨：

1、請及時發(fā)貨，并在24小時內(nèi)回復(fù)工單。將發(fā)貨憑據(jù)告訴顧客，聯(lián)絡(luò)方式不限(旺旺、電話、短信等)。告訴話術(shù)主張：接到天貓渠道告訴，故聯(lián)絡(luò)您解決問題，關(guān)于您的訂單編號xxx，我們現(xiàn)已為您發(fā)貨，發(fā)貨單號：xxx，物流公司：xxx，請核實。

2、若無法發(fā)貨，且顧客現(xiàn)已建議退款/退貨請求，請及時處理顧客退款/退貨請求，并在24小時內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果告訴顧客，聯(lián)絡(luò)方式不限(旺旺、電話、短信等)。告訴話術(shù)主張：接到天貓渠道告訴，故聯(lián)絡(luò)您解決問題，關(guān)于您的訂單編號xxx，我們現(xiàn)已為您處理了退款/退貨請求，請核實。

3、若無法發(fā)貨，且未處理顧客退款/退貨請求，渠道將介入核實，若實踐存在推遲發(fā)貨的狀況，將提早介入并判定為商家責任，計入膠葛退款率。

4、若有其他狀況，請如真實24H內(nèi)回復(fù)工單并補白說明，若未回復(fù)，渠道可視為拋棄舉證，按膠葛判責根據(jù)處理。                

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