關于天貓新增《消費電子送裝一體服務規(guī)范》

為了給購買家電的消費者提供更快的配送與安裝服務，天貓擬新增《消費電子送裝一體服務規(guī)范》，具體規(guī)則內(nèi)容如下：

本次規(guī)范于2022年7月11日公示，將于2022年7月17日生效。

天貓消費電子送裝一體服務規(guī)范

第一條 服務定義

一、“送裝一體”服務：是指消費者在天貓購買了商品詳情頁帶有“送裝一體”服務標識的家電商品，商家在消費者預約時間內(nèi)送貨并同步完成安裝的服務。同步完成安裝：是指為消費者完成送貨同時進行安裝服務，非第二次上門為消費者進行安裝。

二、服務時間：周一至周日09:00:00至21:00:00（不含法定節(jié)假日），如消費者預約該服務時間之外的服務，可能無法正常履行，具體以雙方協(xié)商為準。

三、商品范圍：空調(diào)、洗衣機、熱水器、廚房大電、平板電視。

第二條 服務操作流程

第三條 消費者保障

一、如商家未按與消費者約定時效履行送裝一體服務的，每個子訂單需向消費者支付50元的違約金。

二、如商家拒絕履行送裝一體服務的，每個子訂單需向消費者支付100元的違約金。

三、如商家向消費者提供送裝一體服務中出現(xiàn)亂收費，經(jīng)平臺確認后，商家需向消費者返還多收取的費用并賠償多收取費用一倍的金額作為違約金。亂收費場景說明：

（一）、商家對屬于免費安裝范圍內(nèi)的服務向消費者收取安裝服務費用的；

（二）、商家對特殊安裝場景向消費者收取高于品牌統(tǒng)一收費標準費用的。

上述違約金以現(xiàn)金方式支付到買家淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。支付違約金后，若消費者要求繼續(xù)履行服務的，商家需按照消費者預約時間繼續(xù)履行。

第四條 消費者須知

一、服務費用說明

消費者購買含有“送裝一體”服務的商品可享受免費安裝服務，但特殊安裝場景，如因安裝環(huán)境、消費者的安裝需求而造成的超出機器原配以外的材料或特殊服務項目（如：遠程費、高空作業(yè)費等），或因消費者需要商家提供安裝服務外的其它服務（材料、裝水電、拆吊頂、打墻孔等）項目，商家將按照品牌統(tǒng)一收費標準收取安裝費用，具體費用以商品詳情頁說明為準（如下圖例）：

二、消費者需向商家索要對應的收費憑證、收據(jù)或發(fā)票等有效憑證，作為亂收費投訴的費用支出憑證。

三、如消費者不需要安裝服務，可在商家主動聯(lián)系配送貨品時，要求取消安裝服務；消費者如后續(xù)需要安裝服務的，可聯(lián)系商家客服進行預約安裝。

四、如存在以下特殊情形的，商家將不承擔拒絕履行或未按服務時效承諾履行送裝一體服務的責任：

（一）、 因消費者原因（更改安裝地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期安裝或取消安裝、上門安裝前商品訂單已提交退貨申請，安裝環(huán)境不符合安裝標準等）導致延誤安裝或無法安裝的；

（二）、消費者安裝地址為學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務人員入內(nèi)，導致延誤安裝或無法安裝的；

（三）、因不可抗力因素導致延誤安裝或無法安裝的?！安豢煽沽Α敝覆豢深A見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響安裝時間、造成安裝延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

第五條 服務投訴路徑

消費者針對商家拒絕履約、未按時履約、亂收費現(xiàn)象可以發(fā)起投訴，投訴路徑如下：

消費者進入“我的淘寶”-“我的訂單”-“我的服務”-“送裝一體”—“服務詳情”—“聯(lián)系客服”，發(fā)起服務求助。

商家要遵守天貓規(guī)則，以上天貓消費電子送裝一體服務規(guī)范，7月17日生效。

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