淘寶離線消息自動分配功能是什么？怎么設(shè)置？

離線音訊是指當(dāng)一切參加分流招待的淘寶客服離線/掛起、無法招待時，顧客的咨詢音訊。

離線音訊有三種接受方式。

當(dāng)離線音訊挑選分配到離線音訊池時，將軍令獲悉，為了不錯失顧客的咨詢音訊，曩昔一般需求定時進入留言池手藝分配。

因為離線音訊在一天中隨時都可能發(fā)生，定時登錄PC千牛后臺分配留言池的操作較為繁瑣，因而淘寶上線了離線音訊主動分配的功用——支撐在客服在線，且滿意分配條件時，體系主動分配相關(guān)留言。

注：現(xiàn)在功用處于內(nèi)測中，仍有不穩(wěn)定待優(yōu)化的地方，待優(yōu)化穩(wěn)定后會逐漸全量鋪開。

1.設(shè)置主動分配操作路徑：新千牛工作臺-客服-客服分流-高檔設(shè)置內(nèi)測中的商家，挑選留言進入離線音訊池時，默認(rèn)已開啟留言主動分配功用。

不過，主動分配與留言池手動分配并不互斥，運用主動分配功用的一起，也可以進入留言池中操作手動分配留言。

1.1主動分配設(shè)置主動分配支撐設(shè)置相關(guān)規(guī)模、時刻和目標(biāo)，僅滿意以下設(shè)置條件時才會觸發(fā)主動分配。

1)主動分配規(guī)模：支撐挑選近24小時內(nèi)懇求人工的留言，或近24小時內(nèi)一切留言(運用機器人時，甩手了解到，一切咨詢過機器人的買家會話);每次主動分配時，會取最近24小時內(nèi)契合條件的留言，按從最晚到最早的順序分配。

2)主動分配時刻：在選定的時刻規(guī)模內(nèi)，每個半點會主動觸發(fā)一次主動分配。

比方設(shè)置時刻規(guī)模為：09:00-09:30，則在09:00和09:30兩個點會觸發(fā)兩次主動分配。

3)分配目標(biāo)：支撐按分流規(guī)矩分配(按分流分組中設(shè)置的招待規(guī)模過濾分配)、指定客服組分配(指定某幾個分組中客服分配)和指定客服分配。

1.2主動分配條件主動分配還支撐設(shè)置分配條件，僅滿意設(shè)置條件時才會觸發(fā)主動分配。

1)在線不掛起客服：分配目標(biāo)中客服人數(shù)，若不滿意大于等于條件則會分配失利2)客服人均待回復(fù)：分配目標(biāo)的人均待回復(fù)會話數(shù)，為空時不限制，若大于設(shè)置值則會分配失利。

3)分配數(shù)量上限：分配目標(biāo)中在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置值=單次主動分配上限。

舉例：比方設(shè)置值為100，主動分配時點分配目標(biāo)中在線不掛起人數(shù)為20人，則該次主動分配最多分配2000條留言。

若近24小時內(nèi)的留言數(shù)為5000條，則會取最晚的2000條進行分配。

(注意：單次分配上限為5000條，不管設(shè)置值為多少，超過5000上限時只會取最晚的5000條留言進行分配)2.主動分配作用2.1客服側(cè)提示當(dāng)主動分配給客服時，千牛的招待音訊中會展示轉(zhuǎn)交的體系音訊，并注明原因為「離線留言分配」。

2.2留言分配記載在離線音訊池底部可以檢查每日的主動分配留言數(shù)，點擊分配記載可以檢查詳細(xì)的分配記載。

分配記載中，若為體系主動分配的留言，操作者為「體系主動分配」。

因為主動分配在設(shè)置的時刻段內(nèi)，每個半點都會觸發(fā)，所以每次觸發(fā)都會在分配記載中詳細(xì)明細(xì)。

若不滿意分配條件會在記載中展示失利數(shù)據(jù)以及失利原因，失利原因主要可能為：在線不掛起客服數(shù)條件不滿意、客服人均待回復(fù)數(shù)不滿意分配條件。

若未注明失利原因，可能為買家現(xiàn)已成功聯(lián)絡(luò)到了人工客服，或某些體系原因?qū)е率Ю?/p>

3.常見問題Q：能不能手動封閉主動分配功用?

A：現(xiàn)在暫時不支撐手動封閉，渠道期望商家能不遺漏轉(zhuǎn)人工未被接起的咨詢。

理論上在合理的分配條件束縛下，不會對客服的正常招待發(fā)生過多影響，不滿意分配條件的時分留言將不被分配。

Q：為什么在線掛起的客服也收到了分配的留言?

A：當(dāng)分配目標(biāo)挑選「按分流規(guī)矩分配」時，因為分配時會重新按分流設(shè)置分配，所以會有最近聯(lián)絡(luò)人邏輯——即在線但掛起的客服，也會被分配到24小時內(nèi)咨詢過的買家的離線留言。

其他兩種分配目標(biāo)(指定客服組分配/指定客服分配)，不會存在類似場景。

Q：為什么最終分配的量和設(shè)置的人均招待量不符?

A：當(dāng)分配目標(biāo)挑選「按分流規(guī)矩分配」時，會選取全店的在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置的人均招待量，核算單次分配上限。

舉例來說：全店10人在線不掛起，售前6人，售后4人，設(shè)置人均招待上限10，留言池共200條售前咨詢，則最終會有100條(全店10人*人均10條)留言分給售前客服。

其他兩種分配目標(biāo)(指定客服組分配/指定客服分配)，不會存在類似場景。

Q：能不能自定義更短的主動分配時刻距離?

A：現(xiàn)在時刻段設(shè)置和分配時刻距離均為30分鐘，相關(guān)調(diào)整主張已收到，正在評價中。

淘寶離線音訊主動分配功用即將上線，現(xiàn)在功用還在內(nèi)測中。

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