經(jīng)常很多商家反饋，產(chǎn)品明明沒有問題，但是買家總是可以找到一些售后的小技巧，經(jīng)常性需要做一些小補(bǔ)貼，協(xié)商不成即投訴。一旦成功了店鋪糾紛指標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生影響。

一般的售后糾紛是買家不認(rèn)可退款金額或僅退款不退貨不認(rèn)可商家的解決方案，要申請售后處理。

常見的售后申訴理由有這幾個(gè)：

1.承諾未履行,2.延遲發(fā)貨,3.虛假發(fā)貨, 4.缺貨。

面對買家投訴，該如何處理比較好?

首先我們應(yīng)該聯(lián)系買家進(jìn)行協(xié)商，了解事情的原委。協(xié)商溝通引導(dǎo)撤銷投訴

如果無法撤銷，需要根據(jù)買家投訴的理由進(jìn)行舉證，48小時(shí)后淘寶平臺(tái)會(huì)進(jìn)入處理

根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)，一般證據(jù)有聊天記錄，物流信息等等。

所以在溝通的過程中盡量獲取有效的證據(jù)，避免與買家發(fā)生沖突，不出現(xiàn)推卸責(zé)任，辱罵顧客的情況。舉證的時(shí)候我們要注意講清事情的原委。

若確定自己是沒有違規(guī)或者給出的售后處理方案是合理的，只需提供證據(jù)小二會(huì)給出處理結(jié)果，投訴不成立時(shí)對賣家沒有任何影響。

但是如果買家提供的證據(jù)充分，并且投訴的選項(xiàng)正確時(shí)，是很容易投訴成功的

我們要在投訴處理，之前盡可能跟買家協(xié)商一致。避免走到投訴的流程

買家以各種理由不退貨，但是也不接受解決方案，多數(shù)是因?yàn)橘I家對產(chǎn)品還是認(rèn)可的

但是又想獲取一-些賠償，如在聊天記錄等申訴證據(jù)上，無法取勝，在跟買家的溝通中找到買家提的要求，在買家提出解決方案時(shí)盡量超出買家期望值，比較有效的可以引導(dǎo)買家撤銷投訴。如果賣家認(rèn)為成本不夠必須要退貨，那么可以叫快遞.上門取件根據(jù)責(zé)任劃分決定退貨郵費(fèi)由誰承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

同時(shí)我們商家也可以開啟自動(dòng)售后，自動(dòng)拒絕僅退款的訂單，爭取溝通的時(shí)間

運(yùn)營建議：買家買東西，大部分買家并不是要刻意為難賣家(專業(yè)差評師除外，遇到此類情況，只能多多收集證據(jù))，但是有時(shí)候我們賣家的服務(wù)或者產(chǎn)品未能讓買家滿意，買家就會(huì)出現(xiàn)維權(quán)，這時(shí)候定要積極跟買家溝通，核心要放在方案和態(tài)度上。

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天貓維護(hù)人員信息怎么填寫？查詢在哪里？

天貓店鋪維護(hù)人員信息的填寫，目的就是用于維護(hù)店鋪工作人員職能信息，方便天貓平臺(tái)小二能聯(lián)系到店鋪的有關(guān)負(fù)責(zé)人，那維護(hù)人員的信息要怎么填寫?

務(wù)必準(zhǔn)確填寫維護(hù)店鋪信息，企業(yè)負(fù)責(zé)人和店長職位必須進(jìn)行維護(hù)(新入駐必須先維護(hù)店長職位)。

參與店鋪管理、運(yùn)營和服務(wù)的人員，需都準(zhǔn)確添加好職能信息及聯(lián)系方式(其中店鋪負(fù)責(zé)人和店長必須填寫)，并日常關(guān)注維護(hù)，才能讓天貓小二在日常及重要事件中精準(zhǔn)聯(lián)系到店鋪相關(guān)負(fù)責(zé)人。

而根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，賣家作為店鋪經(jīng)營者的基本信息需要進(jìn)行定期核驗(yàn)。

維護(hù)人員信息查詢在哪里?

請登錄【天貓商家中心】-【店鋪信息管理】-【商家信息維護(hù)】-【人員信息】進(jìn)行查詢或是更新維護(hù)。

修改刪除操作提醒：

1、可通過主賬號登錄刪除原有員工信息后，重新新增，為確保數(shù)據(jù)安全及準(zhǔn)確性，子賬號僅可見，不能進(jìn)行相關(guān)操作。

2、若需解綁釘釘組織，需點(diǎn)擊左下角查看當(dāng)前綁定的【釘釘組織】-【解綁組織】。

解綁后原組織將解除一切和天貓業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，不再接收任何來自天貓的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

溫馨提醒：商家檔案必須維護(hù)兩個(gè)不同手機(jī)號以上且在釘釘端激活店鋪企業(yè)小組織才會(huì)展示【查看當(dāng)前綁定釘釘組織】的模塊，如激活后未展示此模塊，可能存在延遲，需在第二天再次查看。

天貓維護(hù)人員信息填寫真實(shí)填寫就行了，而大家看完了文章之后，也知道了這些信息的重要性準(zhǔn)確的重要性，所以當(dāng)維護(hù)店鋪的人員信息有變動(dòng)時(shí)，賣家要及時(shí)更新。

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