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淘寶店鋪客戶關(guān)系管理該怎么做?

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：75

淘寶的客戶關(guān)系管理應(yīng)該怎么做？

店鋪折扣怎么設(shè)置？

很多賣家不知道。

今天淘小編就和大家聊聊如何做好淘寶店鋪的客戶關(guān)系管理。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理只管理已經(jīng)成交的客戶，針對(duì)這部分客戶的會(huì)員體系簡(jiǎn)單的建立在會(huì)員級(jí)別的折扣上，比如高級(jí)會(huì)員95折，VIP會(huì)員10折，缺乏互動(dòng)性。

而且會(huì)員對(duì)折扣沒有直觀的認(rèn)識(shí)，登錄狀態(tài)下訪問(wèn)看到的折扣會(huì)被認(rèn)為是商品本身的價(jià)格，缺乏對(duì)等級(jí)特權(quán)的認(rèn)知。

隨著泛會(huì)員制概念的興起，導(dǎo)賞是一種全新的會(huì)員制概念，店鋪之間的互動(dòng)也是如火如荼。

很大程度上幫助店鋪更加了解自己的會(huì)員，對(duì)提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)也起到了非常好的作用。

但與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，很多店鋪不知道如何設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)。

很多時(shí)候可能是通過(guò)對(duì)比，看看別的房子有什么活動(dòng)。

他們有的我們也設(shè)置了一樣的，可能前幾天有點(diǎn)效果。

但是，當(dāng)時(shí)間跨度拉長(zhǎng)后，我們發(fā)現(xiàn)，互動(dòng)活動(dòng)的數(shù)量是如何不斷下降的，為什么別人家紅火，自己家卻收效甚微。

同樣的投入，不同的效果，我們開始懷疑互動(dòng)活動(dòng)的價(jià)值。

我們說(shuō)互動(dòng)必須建立在會(huì)員忠誠(chéng)度管理體系的基礎(chǔ)上，只有現(xiàn)有會(huì)員的價(jià)值得到體現(xiàn)，互動(dòng)才能有更好的效果。

我們來(lái)看一個(gè)店鋪經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的互動(dòng)后的一些數(shù)據(jù)，如圖:最明顯的數(shù)據(jù)價(jià)值在于互動(dòng)人群的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)的可喜變化，尤其是對(duì)于新客戶的效果，這種效果是持續(xù)產(chǎn)生的。

從以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，如果能進(jìn)一步有效增加互動(dòng)的參與人數(shù)，效果會(huì)更加明顯，那么互動(dòng)活動(dòng)應(yīng)該如何設(shè)置得當(dāng)呢？

首先，根據(jù)場(chǎng)景設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)，如促進(jìn)粘性、收集信息、促進(jìn)引流、帶老帶新等。

下面從活動(dòng)互動(dòng)和日?；?dòng)兩個(gè)方面來(lái)介紹一下。

一、客戶關(guān)系管理推廣及會(huì)前互動(dòng)活動(dòng)推廣在活動(dòng)開始前，要根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)設(shè)置一些有目的的互動(dòng)任務(wù)。

比如，如果新活動(dòng)的目的是推廣新品，可以設(shè)置與產(chǎn)品相關(guān)的互動(dòng)，通過(guò)收集產(chǎn)品來(lái)增加新品的權(quán)重，通過(guò)投票來(lái)評(píng)價(jià)最受客戶喜愛的產(chǎn)品；通過(guò)猜答案引導(dǎo)和關(guān)注產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；聚劃算等活動(dòng)可以通過(guò)猜價(jià)格進(jìn)行預(yù)熱，聚劃算的具體優(yōu)惠券會(huì)發(fā)放給猜價(jià)格的客戶群體，提高轉(zhuǎn)化率。

下面來(lái)看看今年雙十一大會(huì)前的一些互動(dòng)游戲組合。

2016雙十一的關(guān)鍵詞是無(wú)線、直播、千人千面。

無(wú)線成為目前店鋪流量轉(zhuǎn)化的主要陣地，千人千面有目的的呈現(xiàn)給店鋪非常明確的活動(dòng)匹配信息:無(wú)線布局，設(shè)置對(duì)千人千面有幫助的活動(dòng)信息。

對(duì)于公域流量推薦，關(guān)系到商品的購(gòu)買、收藏、瀏覽、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，私域流量店鋪的展示關(guān)系到客戶屬性。

所以活動(dòng)組合要從這兩方面入手。

1.增加千人收藏商品展示權(quán)重，添加購(gòu)物車，收藏店鋪，邀請(qǐng)收藏店鋪等。

同時(shí)配合能提升商品轉(zhuǎn)化的活動(dòng)，如參與預(yù)售、聚劃算、買賣等。

，擴(kuò)大店鋪和商品的曝光度。

2.用提升人氣的方法猜價(jià)格:預(yù)設(shè)雙十一商品，猜價(jià)格就能贏得獎(jiǎng)勵(lì)。

猜錯(cuò)了可以分享給朋友幫忙猜，擴(kuò)大店鋪和商品的曝光范圍。

搶紅包/積分:預(yù)熱期可以按天設(shè)置，也可以按時(shí)間段設(shè)置，先到先得，下一個(gè)時(shí)間段過(guò)后再來(lái)。

建議設(shè)置小額紅包，多點(diǎn)即可。

可以設(shè)置在熱身期持續(xù)參與，聚集人氣。

在需要加深客戶印象的時(shí)候，也可以使用在領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)之前設(shè)置并輸入指定密碼的方法。

多任務(wù):即你必須完成所有連續(xù)的任務(wù)才能獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)。

連續(xù)的任務(wù)可以讓你收集和購(gòu)買更多的東西，然后才能搶到紅包或贏得額外的獎(jiǎng)勵(lì)。

總結(jié):1。

設(shè)置的活動(dòng)要有目的的引導(dǎo)會(huì)員參與，有利于店鋪曝光，比如追加購(gòu)買和收藏；2. 熱門活動(dòng)可以根據(jù)店內(nèi)絕大多數(shù)顧客的互動(dòng)或點(diǎn)餐時(shí)間來(lái)選擇時(shí)間段。

最好是連續(xù)多個(gè)活動(dòng)。

一定要固定時(shí)間和數(shù)量，遵循先到先得的原則，適當(dāng)搭配密碼，增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪的印象；3.建議最遲在活動(dòng)前一周集合，至少提前半個(gè)月，活動(dòng)采取循環(huán)或替換的方式；4.增加互動(dòng)活動(dòng)的曝光點(diǎn)，如推送至微淘、推送密碼至朋友圈、推送客服查詢表單、在手淘店鋪首頁(yè)或自定義鏈接持續(xù)展示banner等，以獲得最大的曝光度。

二。

客戶關(guān)系管理的日?；?dòng)。

建議進(jìn)行一些常規(guī)的預(yù)約活動(dòng)，尤其是一些店鋪從無(wú)到有的必要活動(dòng)。

主要目的是促進(jìn)客戶粘性，增加在店停留時(shí)間，或者收集客戶相關(guān)屬性。

建議:1。

收藏店一次性活動(dòng)，目的是引導(dǎo)收藏店，增加自然搜索權(quán)重，擴(kuò)大微淘新聞可見群體范圍。

2.簽到連續(xù)活動(dòng)，目的是推廣客戶和店鋪的活動(dòng)，自己可以連續(xù)參與。

商家可以設(shè)置連續(xù)簽到獎(jiǎng)勵(lì)，比如連續(xù)簽到每天增加X積分，或者連續(xù)簽到超過(guò)N天獎(jiǎng)勵(lì)X積分。

3.生日登記/完善個(gè)人信息是一次性活動(dòng)，目的是收集客戶的基本信息，比如生日信息，可以作為發(fā)放生日福利的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

性別、地域等個(gè)人信息，可以完善會(huì)員客戶的信息，為后續(xù)會(huì)員運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

4.該調(diào)查問(wèn)卷是一次性活動(dòng)，需要定期更新。

目的是收集客戶的自定義屬性或行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)需求，不同于生日等固定領(lǐng)域的信息。

問(wèn)卷可以按照店鋪類別、行業(yè)、產(chǎn)品等獨(dú)特維度收集目標(biāo)客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)。

，比如按美妝類目收集的客戶膚質(zhì)，按服裝類目收集的客戶風(fēng)格和喜好，大家接受的最晚時(shí)間等。

具有可擴(kuò)展性，可以分階段、批量采集各種數(shù)據(jù)。

5.投票是一次性活動(dòng)，需要定期更新。

目的是收集客戶對(duì)固定期權(quán)的認(rèn)知和好感度。

在更新之前，可以對(duì)一些新產(chǎn)品進(jìn)行客戶偏好調(diào)查，可以用來(lái)測(cè)試市場(chǎng)對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)。

可以作為備貨或者活動(dòng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

顧客投票喜歡的商品可以適當(dāng)備貨，顧客最能接受的價(jià)格區(qū)間可以作為活動(dòng)價(jià)格的參考。

6.小游戲可以定期舉辦多次，吸引顧客的興趣。

簡(jiǎn)單的游戲都可以玩。

7.定期送積分交易的活動(dòng)，目的是引導(dǎo)客戶交易，可以占到會(huì)員積分來(lái)源的70%左右。

需要設(shè)置交易金額與積分的比例關(guān)系，可以直接讓客戶直觀感受到積分的價(jià)值。

，可以根據(jù)店鋪會(huì)員運(yùn)營(yíng)的實(shí)際成本來(lái)考慮。

建議優(yōu)惠券設(shè)置包括無(wú)門檻小額+有門檻大額。

根據(jù)實(shí)際情況，商品兌換可以設(shè)置滿點(diǎn)兌換(滿點(diǎn)兌換)、隨單配送(適合小獎(jiǎng)品、試衣等)等形式。

)，積分加金錢購(gòu)買等。

(積分加優(yōu)惠金額兌換)。

進(jìn)一步在積分價(jià)值套餐中灌輸積分當(dāng)錢用的理念，以上活動(dòng)可定期更換。

9.定期抽獎(jiǎng)活動(dòng)，設(shè)置不同等級(jí)的獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)置免費(fèi)抽獎(jiǎng)+條件抽獎(jiǎng)的數(shù)量，為免費(fèi)抽獎(jiǎng)設(shè)置較高的中獎(jiǎng)率，調(diào)動(dòng)會(huì)員的積極性；有條件抽獎(jiǎng)可以設(shè)置完成任務(wù)后增加免費(fèi)次數(shù)，比如購(gòu)買后增加一次免費(fèi)機(jī)會(huì)，或者扣除一定積分換取繼續(xù)抽獎(jiǎng)的權(quán)利。

每日互動(dòng)總結(jié)1。

根據(jù)店鋪實(shí)際情況選擇互動(dòng)活動(dòng)，保證有賺積分、消費(fèi)積分的活動(dòng)；2.至少有一項(xiàng)活動(dòng)可以連續(xù)進(jìn)行，如簽到、抽獎(jiǎng)、游戲等。

3.建議至少匹配一個(gè)可以收集客戶信息的活動(dòng)，如生日、基本信息、問(wèn)卷、投票等；4.建議至少46個(gè)活動(dòng)為宜，不能太少，缺乏可玩性；5. 第一次完成店鋪所有積分賺取活動(dòng)后，積分足夠參加一次兌換活動(dòng)，活動(dòng)沒有限制。

從成本的角度來(lái)說(shuō)，最基本的就是可以兌換一張小額的、無(wú)門檻的優(yōu)惠券。

土豪免費(fèi)，獎(jiǎng)品越吸引人，粘性一定越高；6. 還可以設(shè)置抽獎(jiǎng)活動(dòng)，用抽獎(jiǎng)代替積分兌換活動(dòng)，設(shè)置指定次數(shù)的免費(fèi)抽獎(jiǎng)次數(shù)；號(hào)，保證第一次玩的成員能得到獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們的積極性。

然后，可以設(shè)置小積分的數(shù)量來(lái)兌換抽獎(jiǎng)。

中獎(jiǎng)率根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，獎(jiǎng)品有區(qū)別。

淘寶的客戶關(guān)系管理應(yīng)該怎么做？

你現(xiàn)在知道什么了嗎？

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