抖音電商羅盤(pán)用戶原聲功能介紹

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抖音電商羅盤(pán)·經(jīng)營(yíng)版【用戶原聲】模塊重磅上線啦!全新差評(píng)、好評(píng)、詳評(píng)指標(biāo)卡，數(shù)據(jù)分析詳盡，可按原因/商品順序靈活查看，還有品質(zhì)退貨、投訴原因拆解詳情頁(yè)面，有效助力商家精準(zhǔn)定位用戶反饋，提升優(yōu)化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，撬動(dòng)曝光轉(zhuǎn)化留存收益!

操作入口：【抖音電商羅盤(pán)·經(jīng)營(yíng)版】-【服務(wù)】-【用戶原聲】

一、全新界面重點(diǎn)概覽：評(píng)價(jià)/品質(zhì)退貨/投訴原因診斷分析

1、評(píng)價(jià)診斷分析

「界面功能組成」

差評(píng)原因分析：差評(píng)原因總分析、商品差評(píng)原因分析、物流差評(píng)原因分析、服務(wù)差評(píng)原因分析;

好評(píng)原因分析：好評(píng)原因總分析、商品好評(píng)原因分析、物流好評(píng)原因分析、服務(wù)好評(píng)原因分析;

評(píng)價(jià)質(zhì)量分析：(詳實(shí))評(píng)價(jià)數(shù)/率、有動(dòng)銷(xiāo)無(wú)評(píng)價(jià)商品數(shù)/占比、有評(píng)價(jià)無(wú)詳評(píng)商品數(shù)/占比。

2、品質(zhì)退貨診斷分析

「界面功能組成」

品質(zhì)退貨訂單總量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)因商品品質(zhì)&物流問(wèn)題退貨的訂單量;

商品原因退貨單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)因商品品質(zhì)問(wèn)題退貨的訂單量;

物流原因退貨單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)因物流問(wèn)題退貨的訂單量。

3、投訴原因診斷分析

「界面功能組成」

投訴工單總量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生消費(fèi)者投訴的工單數(shù)量;

物流投訴工單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生物流投訴的工單數(shù)量;

服務(wù)投訴工單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生服務(wù)投訴的工單數(shù)量;

其他投訴工單量：按篩選日期前推14天支付的訂單，在訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生其他投訴的工單數(shù)量。

4、對(duì)用戶反饋新增評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和異常標(biāo)識(shí)，商家可據(jù)此掌握和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)情況(評(píng)級(jí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)排名前10%為優(yōu)，后30%為差，其他為中)

二、如何掌握與分析用戶評(píng)論?

1、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)影響維度，查看撬動(dòng)收益攻略

「評(píng)價(jià)影響維度」：好的評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)可以有效提升店鋪經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

點(diǎn)擊評(píng)價(jià)模塊，頁(yè)面出現(xiàn)有“評(píng)價(jià)影響維度”板塊，內(nèi)容包含店鋪經(jīng)營(yíng)、商品曝光、購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化、商品退貨。

詳細(xì)的“評(píng)價(jià)撬動(dòng)收益攻略”，請(qǐng)點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)影響維度”板塊內(nèi)右上角的鏈接進(jìn)入查看。

2、評(píng)價(jià)指標(biāo)卡，新增評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和異常標(biāo)識(shí)助力店鋪運(yùn)營(yíng)

「評(píng)價(jià)指標(biāo)卡」：商家可以在差評(píng)、好評(píng)、評(píng)價(jià)質(zhì)量三種指標(biāo)卡上查看具體評(píng)論數(shù)據(jù)與用戶反饋原聲，差的用戶反饋可以幫助發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn);好的用戶反饋可以幫助精準(zhǔn)定位用戶需求，發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)

三、如何分析品質(zhì)退貨原因?

1、查看品退指標(biāo)卡片，分析商品物流原因

「品質(zhì)退貨指標(biāo)卡」：品質(zhì)退貨單量被拆解為商品原因退貨單量、物流原因退貨單量?jī)深愡M(jìn)行原因分析，商家可根據(jù)原因分析結(jié)果優(yōu)化消費(fèi)者的商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)，提高商品的轉(zhuǎn)化與留存;

四、如何分析投訴原因?

根據(jù)投訴指標(biāo)卡片，解決投訴優(yōu)化服務(wù)

「投訴指標(biāo)卡」：投訴工單總量拆解為物流投訴工單量、服務(wù)投訴單量、其他投訴工單量以進(jìn)行原因分析，商家可根據(jù)原因分析結(jié)果優(yōu)化消費(fèi)者的客服體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)，提高商品轉(zhuǎn)化。

五、如何查看商品明細(xì)與原聲詳情?

「商品明細(xì)」：展示單個(gè)商品的成交轉(zhuǎn)化情況、評(píng)價(jià)情況、品質(zhì)退貨情況與投訴情況，商家可按時(shí)間、商品類目等條件進(jìn)行篩選，提供單個(gè)商品在的原聲詳情(包括評(píng)價(jià)、品質(zhì)退貨、投訴的原聲明細(xì)及原因分析)，商家可以在此了解與對(duì)比各商品的運(yùn)營(yíng)情況，并針對(duì)不同商品進(jìn)行差異化的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，提升轉(zhuǎn)化效率。

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