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淘寶平臺爭議處理規(guī)則

2023-05-11|22:51|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀：29

第一章總則第一節(jié) 概述第一條生意兩邊在淘寶渠道生意發(fā)生爭議，適用本規(guī)矩。

第二條買家向賣家建議維權(quán)或任一方向淘寶投訴的，淘寶將依據(jù)本規(guī)矩進行處理，淘寶渠道其他規(guī)矩有特別規(guī)矩的，優(yōu)先依據(jù)特別規(guī)矩處理。

當(dāng)賣家店鋪因本身體系、辦理、人力、倉儲等原因呈現(xiàn)異常很多維權(quán)或輿情事情，且賣家不具備及時處理能力的，為保證生意兩邊生意安全，淘寶可自動介入處理。

部分生意兩邊的爭議，買家有權(quán)挑選或淘寶視爭議內(nèi)容交由群眾評審進行判別，淘寶將依據(jù)群眾評審的判別結(jié)果對該等爭議作出處理。

第三條淘寶通過淘寶渠道體系、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方法向生意兩邊發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處理依據(jù)及定論的有用組成部分。

第二章爭議受理第一節(jié) 受理期限第四條買家應(yīng)在淘寶規(guī)矩的時限內(nèi)在線建議維權(quán)。

第五條以下幾種景象不受受理期限限制：（一）行政機關(guān)確定為冒充或違禁產(chǎn)品；（二）買家供給司法機關(guān)出具的收效法律文書；（三）買家未在淘寶規(guī)矩的時限內(nèi)在線建議維權(quán)，但能夠供給憑據(jù)證明產(chǎn)品存在質(zhì)量等相關(guān)問題；（四）賣家許諾或兩邊另行約好售后服務(wù)期限。

第二節(jié) 受理規(guī)模第六條淘寶受理生意兩邊在淘寶渠道上發(fā)生的生意爭議處理請求，但呈現(xiàn)以下景象的，淘寶可不予受理，生意任一方有權(quán)自行通過司法機關(guān)等途徑向相對方建議權(quán)力：（一）買家未在本規(guī)矩規(guī)矩的受理期限內(nèi)建議維權(quán)；（二）生意訂單顯現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)與生意兩邊約好的實際生意產(chǎn)品或服務(wù)不共同，導(dǎo)致生意事實無法查清；（三）生意兩邊經(jīng)自行洽談達到退款或退貨退款協(xié)議并實行完畢，一方或兩邊反悔發(fā)生爭議；（四）生意兩邊進行虛偽生意或使用信用卡、花唄等實施套現(xiàn)且生意成功；（五）生意做退款處理后，因賣家需求取回產(chǎn)品發(fā)生爭議；（六）除淘寶渠道規(guī)矩規(guī)矩的景象外，買家建議生意引發(fā)的額定損失或法定賠償事宜。

第三章爭議處理第一節(jié) 通用規(guī)矩第七條生意兩邊就生意產(chǎn)品或服務(wù)有約好的，優(yōu)先從約好；未約好或約好不明的，兩邊可協(xié)議補充；無法達到補充協(xié)議的，淘寶將依照本規(guī)矩進行處理，本規(guī)矩有特別規(guī)矩的優(yōu)先從特別規(guī)矩。

若仍無法確認爭議職責(zé)歸屬的，淘寶將依照生意習(xí)氣處理或支撐退貨退款。

支撐退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承當(dāng)，退貨運費由買家承當(dāng)。

第八條爭議過程中，生意兩邊應(yīng)按本規(guī)矩規(guī)矩進行舉證。

本規(guī)矩未有規(guī)矩或淘寶發(fā)現(xiàn)兩邊的生意或一方賬號異常的，淘寶將視兩邊實際景象作出舉證職責(zé)分配。

第九條生意兩邊應(yīng)自行對依據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完整性、精確性和及時性負責(zé)，淘寶將基于普通人的認知，依據(jù)該等依據(jù)作出膠葛職責(zé)的歸屬確定及膠葛調(diào)處的定論。

第十條賣家將發(fā)貨產(chǎn)品交給承運人后買家簽收前，產(chǎn)品危險由賣家承當(dāng)。

第十一條除特別規(guī)矩外，生意做退貨退款處理的，或賣家贊同退貨協(xié)議但無確切依據(jù)證明賣家有責(zé)的，買家將退貨產(chǎn)品交給承運人后，產(chǎn)品的破損危險由賣家承當(dāng)；產(chǎn)品的損毀、滅失危險由買家承當(dāng)，買家有權(quán)向承運人求償。

賣家在贊同退貨協(xié)議時附有合理條件的，買家退貨應(yīng)符合該條件。

第十二條賣家應(yīng)對出售臨近保質(zhì)期的食品事前予以明顯明示或征得買家贊同，未明顯明示或征得買家贊同的，買家有權(quán)拒簽或要求退貨。

買家將退貨產(chǎn)品交給承運人后，若產(chǎn)品損毀或滅失時已過期，危險仍由賣家承當(dāng)。

第十三條生意兩邊達到補充協(xié)議但一方否認的，建議協(xié)議無效的一方應(yīng)供給有用依據(jù)予以證明，不然應(yīng)承當(dāng)相關(guān)晦氣結(jié)果。

第十四條賣家表述的對買家有重大利害關(guān)系的格局條款內(nèi)容應(yīng)明顯，且不得低于淘寶渠道規(guī)矩要求，同時不存在革除賣家本身應(yīng)承當(dāng)?shù)穆氊?zé)、加重買家職責(zé)、掃除買家主要權(quán)力等內(nèi)容，不然該條款無效。

第十五條定金類生意，適用定金罰則。

第十六條賣家就特定的違約行為向買家許諾賠付違約金的，當(dāng)賣家發(fā)生該違約行為，應(yīng)向買家賠付。

若該違約行為的違約金數(shù)額與淘寶渠道規(guī)矩規(guī)矩的數(shù)額不共同，則采納就高準(zhǔn)則。

第十七條淘寶應(yīng)生意兩邊需求及查明事實需求，必要時將向第三方核實爭議問題，并據(jù)此作為生意調(diào)處的參閱依據(jù)。

第十八條生意兩邊進行虛偽生意或使用信用卡、花唄等實施套現(xiàn)的，在生意未成功前，做退款處理。

第十九條賣家交給買家的產(chǎn)品存在很多嚴(yán)重殘次、很多貨不對板景象的，經(jīng)淘寶綜合判別，有理由以為賣家無實行合同之目的的，視為賣家回絕履約，生意支撐退款。

第二十條賣家出售的產(chǎn)品被新聞媒體曝光、國家質(zhì)監(jiān)部門等行政辦理部門通報，或經(jīng)阿里渠道抽檢或排查確認系描述不當(dāng)、質(zhì)量不合格應(yīng)召回的，賣家需自動并及時建議召回，生意支撐退貨退款。

賣家對產(chǎn)品批次提出異議的，應(yīng)供給相關(guān)依據(jù)予以證明。

第二十一條買家退貨前若產(chǎn)品性質(zhì)已不適合退貨，則作退款處理。

第二節(jié) 發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)第二十二條本規(guī)矩所稱的“發(fā)貨”，具體按如下景象確定：（一）承運人官網(wǎng)體系內(nèi)有記載時刻的，以該時刻為準(zhǔn)；（二）尚不具有體系記載條件的承運人，按其供給承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

第二十三條賣家對每個獨立生成并付款的生意訂單（非購物車兼并付款的訂單）應(yīng)予單獨發(fā)貨，除特別景象外，若未征得買家贊同，不得兼并成一個包裹發(fā)貨。

不然，買家簽收后建議產(chǎn)品少件的，由賣家負舉證職責(zé)。

第二十四條賣家超越約好的發(fā)貨時刻或買家請求退款時髦未發(fā)貨的，賣家應(yīng)在征得買家贊同后再發(fā)貨。

第二十五條賣家應(yīng)將產(chǎn)品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人自己簽收，需買家至指定地址提取的，應(yīng)事前予以明顯明示或征得買家贊同。

第二十六條賣家許諾或生意兩邊約好采用特定的承運人運送產(chǎn)品的，賣家應(yīng)依照許諾或約好實行。

不然，非包郵訂單且買家已簽收產(chǎn)品的，可要求賣家退還買家已付出的運費。

第二十七條賣家使用運費到付方法發(fā)貨的，應(yīng)事前清晰承運人和運費事宜，并征得買家贊同。

買家要求賣家采納到付方法發(fā)貨的，應(yīng)自行和賣家清晰承運人及運費事宜。

第二十八條賣家違背發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致買家未收到產(chǎn)品或拒收產(chǎn)品的，由此發(fā)生的相關(guān)費用及產(chǎn)品損毀或滅失危險，由賣家自行承當(dāng)，生意作退款處理。

第二十九條賣家違背“發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)”，支撐買家退貨退款。

第三十條賣家違背“發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)”但買家已實際使用產(chǎn)品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違背發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)為由而建議退貨退款的，應(yīng)和賣家洽談共同，不然淘寶將不予支撐。

因賣家的不正當(dāng)行為誘使買家確認收貨的景象在外。

第三節(jié) 簽收標(biāo)準(zhǔn)第三十一條買家需保證訂單中填寫的收件信息真實、詳細、精確、有用。

買家供給的收件信息過錯導(dǎo)致未收到產(chǎn)品的，由買家承當(dāng)該職責(zé)限度內(nèi)的晦氣結(jié)果。

第三十二條買家需改變收件信息中任一要素的，應(yīng)征得賣家贊同。

賣家贊同后實際未改變成功，產(chǎn)品仍按改變前的收件信息被簽收，買家建議未收到產(chǎn)品的，經(jīng)淘寶判別若改變前和改變后的收件信息和買家無明顯關(guān)聯(lián)的，生意支撐退款買家，由賣家承當(dāng)產(chǎn)品相應(yīng)危險。

第三十三條賣家發(fā)貨或買家退貨后，收件人應(yīng)親身簽收產(chǎn)品。

收件人托付他人簽收產(chǎn)品或承運人已按收件人的指示將產(chǎn)品置于指定地址的，視為收件人自己簽收。

第三十四條收件人應(yīng)在承運人交給產(chǎn)品時，當(dāng)場檢視產(chǎn)品外表是否共同。

若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外表不共同，可予以拍照并拒簽，若系賣家發(fā)貨則支撐退款買家；若系買家原因退貨，則支撐打款商家，產(chǎn)品相關(guān)危險由相對方承當(dāng)。

第三十五條買家建議未收到產(chǎn)品或賣家建議未收到買家退貨的，由相對方承當(dāng)舉證職責(zé)，舉證無效的，支撐退款買家或打款賣家。

第三十六條買家無正當(dāng)理由回絕簽收不支撐七天無理由退貨且性質(zhì)不適合拒簽的產(chǎn)品，產(chǎn)品返回后賣家予以拒簽的，生意支撐打款賣家，由買家負責(zé)召回產(chǎn)品并承當(dāng)產(chǎn)品毀損、滅失的危險。

若賣家已簽收產(chǎn)品，賣家可挑選退款或?qū)a(chǎn)品再次發(fā)回買家，發(fā)回后產(chǎn)品的破損危險由買家承當(dāng)，若產(chǎn)品性質(zhì)已不適合發(fā)回的，則生意支撐打款賣家。

賣家發(fā)回產(chǎn)品的運費由買家承當(dāng)。

第四節(jié) 退貨、換貨標(biāo)準(zhǔn)第三十七條賣家應(yīng)對自行填寫的默許退貨地址保證正確，生意達到退貨協(xié)議后，若需求指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)征得買家贊同。

不然，買家可挑選按淘寶渠道體系給出的退貨地址進行退貨，退貨后產(chǎn)品無法送達的危險由賣家承當(dāng)，生意支撐退款買家。

第三十八條除代購生意外，賣家供給的退貨地址未經(jīng)買家贊同不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時需和產(chǎn)品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現(xiàn)的發(fā)貨地共同。

第三十九條生意兩邊線下達到退貨協(xié)議的，買家應(yīng)在體系規(guī)矩的退貨時刻內(nèi)進行退貨。

買家因超時未退貨，對同一問題或維權(quán)原因再次建議要求退貨的，應(yīng)自行和賣家洽談共同，不然，淘寶有權(quán)不予處理。

第四十條買家退貨時應(yīng)采用與賣家發(fā)貨時相同類型的承運人進行退貨。

第四十一條買家依據(jù)本規(guī)矩退貨后，應(yīng)及時在淘寶渠道體系內(nèi)填寫承運單號或奉告賣家，若賣家簽收產(chǎn)品時買家仍未獲悉該承運單號，賣家建議外表不共同景象的，將由淘寶依據(jù)實際情況分配舉證職責(zé)。

第四十二條買家使用到付方法退貨或賣家要求買家使用到付方法退貨的，應(yīng)事前征得對方贊同，并自行和對方清晰承運人和運費事宜。

買家請求七天無理由退、換貨的，依據(jù)淘寶公示的七天無理由退、換貨相關(guān)規(guī)矩履行。

第四十三條賣家違背“退貨、換貨標(biāo)準(zhǔn)”致使買家無法完成退換貨或產(chǎn)品已不適合退貨，生意支撐退款。

第四十四條買家違背“退貨、換貨標(biāo)準(zhǔn)”致使賣家未收到退貨或拒簽的，生意支撐打款，由買家承當(dāng)產(chǎn)品損毀或滅失的危險。

第五節(jié) 運費標(biāo)準(zhǔn)第四十五條生意兩邊在淘寶介入前自行達到退換貨或維修協(xié)議但未就運費事宜進行說明或約好的，則由賣家承當(dāng)運費。

淘寶介入后，生意兩邊的運費爭議將依據(jù)“誰過錯、誰承當(dāng)”的準(zhǔn)則處理；兩邊各有過錯的，由先有過錯的一方承當(dāng)。

第四十六條賣家未經(jīng)買家贊同采納到付方法發(fā)貨的，買家可挑選拒簽或簽收后要求賣家承當(dāng)?shù)礁栋l(fā)生的運費。

第四十七條買家未經(jīng)賣家贊同采納到付方法退貨且賣家予以簽收產(chǎn)品的，若退貨運費本由買家承當(dāng)?shù)模瑒t該到付發(fā)生的運費由買家承當(dāng)。

第四十八條生意由買家承當(dāng)退貨運費時，若賣家供給的退貨地址和產(chǎn)品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現(xiàn)的發(fā)貨地不共同，導(dǎo)致買家退貨的運費高于按該發(fā)貨地進行退貨的運費，其差額由賣家承當(dāng)。

第四十九條支撐七天無理由退貨的產(chǎn)品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的：若為非包郵產(chǎn)品，或買家部分退貨致使無法滿意包郵條件的，一切運費均由買家承當(dāng)；若為包郵產(chǎn)品，買家僅承當(dāng)退回運費，買家濫用會員權(quán)力的，一切運費均由買家承當(dāng)。

第五十條支撐七天無理由換貨的產(chǎn)品，買家七天無理由換貨的，由買家承當(dāng)換貨所發(fā)生的一切運費。

第六節(jié) 質(zhì)量問題、冒充產(chǎn)品景象舉證職責(zé)分配及爭議處理第五十一條買家建議產(chǎn)品存在質(zhì)量問題系肉眼可辨認的，應(yīng)供給開始憑據(jù)予以證明。

買家未供給開始憑據(jù)的，生意支撐打款。

買家已供給憑據(jù)且淘寶開始確定的，賣家應(yīng)針對買家給出的開始憑據(jù)作出淘寶認可的合理解說或供給依據(jù)證明不存在質(zhì)量問題。

賣家已供給有用憑據(jù)的，買家應(yīng)按淘寶要求及時供給有用的質(zhì)檢憑據(jù)或其他有用憑據(jù)。

買家無法供給的，生意支撐打款；賣家未供給的，淘寶將確定質(zhì)量問題事實。

第五十二條買家建議產(chǎn)品存在質(zhì)量問題系肉眼不行辨認的或系冒充產(chǎn)品的，賣家應(yīng)依照淘寶的要求，供給廠家的經(jīng)銷憑據(jù)、報關(guān)單據(jù)（進口產(chǎn)品）、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、履行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)憑據(jù)以證明產(chǎn)品來源或出廠合規(guī)。

賣家無法供給的，生意支撐退貨退款。

賣家已供給有用憑據(jù)的，買家應(yīng)按淘寶要求及時供給有用的質(zhì)檢憑據(jù)或其他有用憑據(jù)。

買家無法供給的，生意支撐打款；買家供給相應(yīng)憑據(jù)的，淘寶將確定產(chǎn)質(zhì)量量問題或冒充事實。

第五十三條淘寶確定賣家出售的產(chǎn)質(zhì)量量問題事實的，賣家應(yīng)依照法律規(guī)矩或淘寶渠道相關(guān)規(guī)矩承當(dāng)退貨、更換、維

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