淘寶推出更貼心的智能外呼服務(wù)
2022-03-20|18:39|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:355
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“您好,您有一筆在天貓官方旗艦店購買的訂單,應(yīng)該是抽油煙機(jī),請問您需要我們上門來安裝嗎?”家住北京的何女士在簽收包裹后,隨即收到了這樣的來電,她按照電話里溫柔的女聲提示預(yù)約了第二天下午的上門安裝。
近日,有不少消費(fèi)者接到了來自淘寶的智能語音電話,針對一些重要但易被忽略的購物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。
據(jù)悉,這是阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱阿里CCO)推出的智能外呼服務(wù)。區(qū)別于智能在線客服,智能外呼服務(wù)會(huì)預(yù)判消費(fèi)者可能遇到的問題,及時(shí)用語音電話的方式,提醒、幫助消費(fèi)者。
例如,在大促中,很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過尾款支付時(shí)間造成定金損失,而系統(tǒng)內(nèi)的消息提示往往會(huì)被忽略。智能外呼服務(wù)能有效提醒到消費(fèi)者,并針對在支付過程中遇到的問題實(shí)時(shí)給出解決方案。
在發(fā)貨環(huán)節(jié),智能外呼服務(wù)通過系統(tǒng)監(jiān)測物流狀態(tài),一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常,便及時(shí)同步給消費(fèi)者。當(dāng)物流無法及時(shí)送達(dá)時(shí),智能外呼服務(wù)還會(huì)第一時(shí)間告知消費(fèi)者新的預(yù)估時(shí)間。
而在貨物簽收后,智能外呼服務(wù)會(huì)實(shí)時(shí)向消費(fèi)者同步進(jìn)度,一旦消費(fèi)者表示對購物體驗(yàn)不滿意,智能外呼服務(wù)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回訪,聽取建議。
在家裝家電這類更注重售后服務(wù)的行業(yè),智能外呼服務(wù)的實(shí)用性則更為明顯。相比人工客服,智能外呼服務(wù)能更快速、更及時(shí)地幫消費(fèi)者完成大件配送、安裝、維修的上門預(yù)約,在守護(hù)消費(fèi)者購物體驗(yàn)的同時(shí),也幫商家節(jié)省了人力和時(shí)間。
“一開始覺得是機(jī)器人,但那姑娘跟我有問有答,還真幫我預(yù)約上了,我又有點(diǎn)不確定?!焙闻勘硎?,淘寶的智能外呼服務(wù)足以“以假亂真”。
據(jù)阿里CCO客戶體驗(yàn)總監(jiān)劉丹介紹,智能外呼服務(wù)由阿里巴巴技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過多年經(jīng)驗(yàn)積累打造,聲音親切自然更像真人,且具備多輪對話交互能力,保證“不尬聊”、有問必答;針對老年用戶,還特別設(shè)計(jì)了語速較慢、音量更大的語音版本。
但這樣的電話對消費(fèi)者來說會(huì)不會(huì)是一種打擾?
“我們只會(huì)在消費(fèi)者遇到問題的時(shí)候,前置性地去對他進(jìn)行提醒、主動(dòng)幫他解決問題?!眲⒌け硎?,“區(qū)別于其他語音營銷電話,我們始終從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā),希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o(hù)航和保障?!?/p>
據(jù)悉,阿里CCO智能外呼服務(wù)已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家,涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場景,日均外呼量逾百萬。
家生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展不僅需要優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)鏈,還應(yīng)當(dāng)擁有一套良好的運(yùn)營管理系統(tǒng)。從目前國內(nèi)生鮮市場的發(fā)展?fàn)顩r來看,每日優(yōu)鮮在倉儲(chǔ)方式、物流配送、商品品類、品質(zhì)保證,顧客滿意度方面都交出了幾家店成績。每日優(yōu)鮮很好地利用了前置倉的優(yōu)勢,成立以來迅速站穩(wěn)了腳跟,成為了一家深受消費(fèi)者喜愛的生鮮電商平臺(tái)。
當(dāng)代消費(fèi)者由于生活有著一套精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn),重視生活質(zhì)量與細(xì)節(jié),但這些消費(fèi)者往往忙于工作,沒有時(shí)間和精力花更多的時(shí)間在飲食生活上,為此他們更傾向于選擇生鮮電商零售平臺(tái)來幫助他們解決問題。每日優(yōu)鮮正是基于這一需求而誕生的平臺(tái),受到了許多年輕消費(fèi)者的喜愛。
越來越多的消費(fèi)者選擇每日優(yōu)鮮的理由在于,想要收獲擁有新鮮品質(zhì)的生鮮食材。尤其是消費(fèi)者為了讓自己的身體更健康,對于食品的健康性與安全性也更為看重。每日優(yōu)鮮本著持新鮮產(chǎn)品的質(zhì)量的理念,利用前置倉模式配合物流派送系統(tǒng)將食材在最短時(shí)間內(nèi)送到消費(fèi)者家門口,一般半個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以完成配送。
如今,每日優(yōu)鮮已經(jīng)從一家智慧菜場升級(jí)成為一家社區(qū)零售數(shù)字化平臺(tái),也就是面向社區(qū)內(nèi)的商超、菜場和小店提供數(shù)字化改造服務(wù)。過去,傳統(tǒng)的菜市場潮濕凌亂,惡劣的環(huán)境間接影響食材質(zhì)量。為此,國家也出臺(tái)了許多改良政策,推動(dòng)菜市場轉(zhuǎn)型升級(jí)。每日優(yōu)鮮及時(shí)地意識(shí)到,菜市場的升級(jí)改造事關(guān)城市形象的提升,也是提升居民幸福感的重要一步。作為頭部生鮮電商平臺(tái),每日優(yōu)鮮有義務(wù)協(xié)助尚超和菜市場實(shí)現(xiàn)升級(jí)轉(zhuǎn)型,在時(shí)代變革的浪潮下做出改良。
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