為明確淘寶平臺家具類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，保障買家的合法權(quán)益，降低買賣雙方因家具類商品售后問題產(chǎn)生的糾紛，提升買家購物體驗(yàn)，特依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。

本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨(dú)說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》《淘寶平臺定制類商品爭議處理規(guī)范》執(zhí)行。

第一章 適用范圍

本規(guī)范適用于家具類商品的交易糾紛處理，包含發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在以下類目的商品：

一級類目：住宅家具、商業(yè)/辦公家具。

第二章 處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

第三條【配送問題】

賣家在交易中就商品配送問題向買家做出明確承諾的，須按照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求的：

(一)若賣家未明示，造成無法履約的，交易作退貨退款或退款處理，相關(guān)退貨費(fèi)用由賣家承擔(dān);

(二)若賣家已事先明示，因買家原因?qū)е沦u家無法履約的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第四條【簽收問題】

賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后通過阿里旺旺方式進(jìn)行“驗(yàn)貨簽收”提醒。賣家發(fā)貨后，買家可事先準(zhǔn)備查驗(yàn)或搬運(yùn)商品所需相關(guān)工(載)具便于當(dāng)場檢視商品;

客觀上當(dāng)場驗(yàn)視商品條件有所欠缺的(如物流點(diǎn)自提、送貨至樓下等)，應(yīng)當(dāng)在簽收商品后及時(shí)查驗(yàn)，若存在表面不一致的問題;

可于48小時(shí)內(nèi)提出主張并提供相關(guān)有效憑證(如圖片、完整的拆包視頻等)，依據(jù)情形合理選擇要求賣家提供維修、補(bǔ)寄、換貨、退貨等服務(wù)，若賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

第五條【退換修問題】

商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項(xiàng)的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)非買家原因

1.交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，由賣家聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費(fèi)用，相應(yīng)退貨風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān);

賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處理;

2.交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，賣家能夠聯(lián)系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第(一)條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用由賣家承擔(dān)。賣家對該必要費(fèi)用產(chǎn)生爭議的，應(yīng)當(dāng)先行簽收商品，淘寶將結(jié)合實(shí)際情形對該費(fèi)用的承擔(dān)作出處理;

3.淘寶網(wǎng)判定賣家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨、補(bǔ)寄服務(wù)的，賣家須在7天內(nèi)將商品交付物流或上門更換;淘寶網(wǎng)判定賣家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修服務(wù)的，賣家須在7天內(nèi)完成維修并交付物流或上門完成維修;賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

(二)買家原因

由買家辦理退貨事宜并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用。

第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范

第六條【安裝問題】

(一)賣家在商品詳情頁承諾或雙方約定提供上門安裝服務(wù)的，賣家需在買家簽收商品后與買家協(xié)商安裝時(shí)間，若賣家無正當(dāng)理由違背買賣雙方關(guān)于上門安裝的約定，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款;

雙方未約定具體上門安裝時(shí)間的，以安裝該商品的合理期限為準(zhǔn)，賣家未按要求提供安裝服務(wù)的，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款;因賣家超期未在約定或要求期限內(nèi)提供安裝服務(wù)，買家自行安裝的，所產(chǎn)生的合理安裝費(fèi)用由賣家承擔(dān)。

(二)安裝過程中出現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶按照“誰安裝，誰負(fù)責(zé)”原則進(jìn)行責(zé)任判定。

第七條【描述不當(dāng)問題】

買家主張收到的商品材質(zhì)與商品詳情頁面描述或賣家承諾的材質(zhì)不符的。

1.舉證要求

(1)對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品實(shí)拍圖、旺旺聊天記錄等信息，證明商品材質(zhì)不符情況屬實(shí)。

(2)對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測或鑒定報(bào)告證明商品材質(zhì)不符情況屬實(shí)。

2.處理標(biāo)準(zhǔn)

商品存在材質(zhì)描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

第八條【質(zhì)量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.貫通裂縫、蟲蛀、死節(jié)、孔洞、鼓泡分層、油漆流掛、漆膜掉色皺皮、軟包拼接不對稱、有色差、絨毛方向不一致、焊接不平整、玻璃毛糙等;

2.嚴(yán)重質(zhì)量問題：嚴(yán)重開裂、斷裂、變形、脫皮、霉變、腐朽，縫紉脫線、彈簧斷簧、面料破裂、有害物質(zhì)(甲醛等)超標(biāo)、木制件中仍有活蟲等;

3.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測鑒定或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會認(rèn)定的其他質(zhì)量問題。

(一)舉證要求

1. 對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品質(zhì)量問題清晰可見的實(shí)物圖片證明商品質(zhì)量問題情況屬實(shí)。

2. 對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門的檢測報(bào)告或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會出具的報(bào)告證明商品質(zhì)量問題情況屬實(shí)。

(二)處理標(biāo)準(zhǔn)

商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務(wù)：

1.買家簽收商品后的30天內(nèi)，商品有嚴(yán)重質(zhì)量問題的，淘寶支持買家退貨退款或更換同型號、同規(guī)格的商品。

2.買家簽收商品后60天內(nèi)，商品有嚴(yán)重質(zhì)量問題的，淘寶支持買家維修需求或更換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后1年內(nèi)(深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具為2年)，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家維修需求。

賣家須在合理期限內(nèi)履行維修義務(wù)，賣家未在合理期限內(nèi)履行維修義務(wù)，買家自行維修的，所產(chǎn)生的合理維修費(fèi)用由賣家承擔(dān);商品有嚴(yán)重質(zhì)量問題未在合理期限內(nèi)修好的，淘寶支持買家更換同型號、同規(guī)格的商品，賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。

規(guī)則解讀

一、如何理解配送問題中的“事先明示”?

賣家須在寶貝頁面明顯位置提示或旺旺單獨(dú)告知等形式事先明示。

二、如何理解“安裝該商品的合理期限”“維修該商品的合理期限”?

交易雙方因安裝、維修的履約時(shí)間產(chǎn)生糾紛并申請?zhí)詫毥槿氲?，淘寶將按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例判定合理期限，通知賣家完成商品的安裝、維修等義務(wù)，商家須在該時(shí)間內(nèi)履行安裝、維修等義務(wù)。

三、如何理解“因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用”?

因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運(yùn)等相關(guān)費(fèi)用以及退貨運(yùn)費(fèi)，該等費(fèi)用以承運(yùn)物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額為準(zhǔn)。

四、如何理解“48小時(shí)”和“7天”的界定?

48小時(shí)的界定：自簽收商品后次日零時(shí)起計(jì)48小時(shí)內(nèi)。

7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時(shí)起計(jì)7天;若需上門更換或維修的，自淘寶判責(zé)后次日零時(shí)起計(jì)7天。

淘寶上門安裝服務(wù)怎么招人？怎么接淘寶家具安裝？

我們在淘寶平臺中可以購買家具等產(chǎn)品的，一些產(chǎn)品是需要專門的工作人員來安裝的，對于淘寶商家來說，淘寶上門安裝的服務(wù)如何去招人呢?下面的內(nèi)容中為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹。一起了解一下。

淘寶上門安裝服務(wù)怎么招人?

這個(gè)服務(wù)一般都是第三方幫賣家做的，如果你需要送貨上門并安裝服務(wù)，他們可以花錢請你們當(dāng)?shù)氐墓と藥湍闼拓浬祥T+安裝的。如果你是買家其實(shí)可以不要求安裝，因?yàn)橐话阗u家請的人的費(fèi)用比自己請高得多的，但是不差錢的話，選擇上門安裝可以省事，包括但不限于長途干線運(yùn)輸、同城配送、搬樓、入戶安裝等特殊服務(wù)。

怎么接淘寶家具安裝?

首先需要實(shí)名認(rèn)證具體步驟如下：來到支付寶首頁，點(diǎn)擊賬戶設(shè)置，然后點(diǎn)擊提升，然后點(diǎn)擊申請，

1、進(jìn)入下一個(gè)界面后點(diǎn)擊：申請數(shù)字證書。在方框里輸入你的手機(jī)號碼，下面方框輸入旁邊的驗(yàn)證碼，然后點(diǎn)擊免費(fèi)獲取校驗(yàn)碼。

2、再輸入賬號的支付密碼，然后將你手機(jī)上系統(tǒng)發(fā)來的驗(yàn)證碼輸入到下面的方框里，點(diǎn)擊確認(rèn)綁定。

3、接著你就會看到下面的這個(gè)頁面，提示你手機(jī)綁定成功，點(diǎn)擊繼續(xù)申請數(shù)字證書.然后將實(shí)名的身份證號碼輸入，一切填寫輸入完畢后點(diǎn)擊提交。提交成功了，你就會看到系統(tǒng)提示：恭喜你，數(shù)字證書已經(jīng)安裝成功。就完成了，然后開店就行了。

消費(fèi)者怎么找家具安裝?

1、進(jìn)入淘寶網(wǎng)，在搜索欄按寶貝搜“家具配送安裝”后點(diǎn)“搜索”;

2、搜索結(jié)果默認(rèn)是按同城顯示，如果同城沒有自己需要的還可以將發(fā)貨點(diǎn)選成佛山;

3、通過點(diǎn)擊搜索結(jié)果對應(yīng)的店的名字可以進(jìn)入店鋪查看對應(yīng)的店鋪內(nèi)容，一般做的好的店鋪都會內(nèi)容比較豐富，如包含歷史服務(wù)過家具安裝案例的照片地址等;

4、進(jìn)入店鋪后點(diǎn)，左上角的“進(jìn)入店鋪”右邊的心型或者鉆型的標(biāo)志可以查看此店的歷史信用，也可以通過和店面客服交談詳細(xì)了解安裝費(fèi)用;

5、如果感覺自己進(jìn)入的店不合適，那么可以退回到第二步的搜索結(jié)果進(jìn)一步選擇另外的店鋪洽談，直到找到合適的家具配送安裝服務(wù)提供者。

各位淘寶用戶們也是可以申請成為安裝師傅的哦，這樣就可以收取安裝費(fèi)用了哦，操作起來也是非常的容易的，對于淘寶商家們來說，其實(shí)招聘類似的工人也是非常的有必要的哦。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶年貨節(jié)怎么玩?淘寶客會場的流量來自哪些渠道？

淘寶店鋪報(bào)名的天天特價(jià)特惠吃結(jié)束后，訪客下跌厲害怎么辦？

淘寶寶貝的鏈接被管控了怎么辦？會降低主鏈接的權(quán)重嗎？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。