亞馬遜與Kohl’s合作，退貨有了新路徑

9月初，美國(guó)連鎖百貨Kohl’s（科爾士）剛剛宣布了將與亞馬遜合作的消息，表示將在洛杉磯和芝加哥地區(qū)的10家門內(nèi)設(shè)置亞馬遜的“智能家居體驗(yàn)店”。日前，Kohl’s再次加深了與亞馬遜的合作，將為亞馬遜在店內(nèi)新增了一項(xiàng)“亞馬遜退貨中心”服務(wù)。

據(jù)了解，Kohl’s將允許亞馬遜用戶在其店內(nèi)退回亞馬遜的在線訂單，并且Kohl’s還負(fù)責(zé)將這些貨物打包并寄回給亞馬遜。而值得一提的是，Kohl’s是免費(fèi)向亞馬遜提供這項(xiàng)服務(wù)。Kohl’s方面表示，這一服務(wù)將從下月起，在芝加哥和洛杉磯的82家Kohl’s門店開(kāi)始推出，消費(fèi)者也不必以原包裝退回他們的亞馬遜訂單。

Kohl’s首席行政官Rick Schepp談道：“我們線下店的分布以及全渠道能力，結(jié)合亞馬遜龐大的忠誠(chéng)用戶群，這將成為我們雙方彼此借力合作的一個(gè)很好例子。”

據(jù)外媒介紹，Kohl’s可以在1100余家門店內(nèi)完成線上發(fā)貨，足以證明該零售商門店處理線上訂單的能力。而關(guān)于合作細(xì)節(jié)，Kohl’s只宣稱將在門店入口附近為前來(lái)退貨的亞馬遜用戶設(shè)置專用停車位，包括如何在店內(nèi)設(shè)置亞馬遜退貨中心、成本以及如何處理退回商品等問(wèn)題都未展開(kāi)。

對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)，與Kohl’s的合作一方面增強(qiáng)了用戶在退貨環(huán)節(jié)中的消費(fèi)體驗(yàn)，另外一方面也是亞馬遜在2022年的主要發(fā)力方向之一，即更多地參與實(shí)體店經(jīng)營(yíng)。關(guān)于第二點(diǎn)，多位分析師都表示，亞馬遜與Kohl’s合作的目的類似于其此前對(duì)全食超市的收購(gòu)，不僅為用戶增加便利性，同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)線下市場(chǎng)的布局，并且還不需要自己去開(kāi)發(fā)一個(gè)新的實(shí)體店環(huán)境。

不過(guò)，在這次合作中，Kohl’s是無(wú)償為亞馬遜提這一服務(wù)。說(shuō)好的合作共贏呢？

有業(yè)內(nèi)專家表示，Kohl’s與亞馬遜的合作只是以一種不同的方式讓雙方都獲益，使二者在各自所需領(lǐng)域發(fā)揮價(jià)值。比如說(shuō)，有退貨需求的亞馬遜用戶會(huì)到走近Kohl’s的門店，這些亞馬遜用戶其實(shí)也在“光顧”Kohl’s的門店，他們當(dāng)中還包括一些可能從未去過(guò)Kohl’s門店的千禧一代消費(fèi)者。

對(duì)此，Kohl’s的發(fā)言人也坦言：“此番合作或許會(huì)增加Kohl’s店內(nèi)流量和銷售額。以往，會(huì)有28%的線上消費(fèi)者到店取貨時(shí)會(huì)選擇在店內(nèi)購(gòu)物，因此，我們認(rèn)為亞馬遜的用戶也可能會(huì)在退貨的同時(shí)到我們店內(nèi)消費(fèi)?！?/p>

根據(jù)市場(chǎng)咨詢公司Slice Intelligence的數(shù)據(jù)，在過(guò)去的12個(gè)月中，只有10.6%的亞馬遜消費(fèi)者同時(shí)也在Kohl’s的店內(nèi)購(gòu)物，較低的重合率其實(shí)也意味著雙方此番合作并不會(huì)威脅現(xiàn)有業(yè)務(wù)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，過(guò)去，以渠道為中心的模式分離了用戶對(duì)于線上和實(shí)體店之間的消費(fèi)體驗(yàn)，但現(xiàn)在，線上和線下渠道的界限越來(lái)越模糊。傳統(tǒng)零售商想要從電商獲得一定份額，而許多電商企業(yè)也開(kāi)始向線下發(fā)力，彌補(bǔ)用戶體驗(yàn)不足等問(wèn)題。Kohl’s和亞馬遜的合作也正向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，同時(shí)，類似的全渠道經(jīng)營(yíng)模式或?qū)⒊蔀槲磥?lái)幾個(gè)季度的發(fā)展趨勢(shì)。

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