DSR飄綠了，猛戳！??！四步帶你快速提升-

最近很多商家朋友來(lái)找我咨詢提升店鋪DSR的方法，大家的問(wèn)題各式各樣，鑒于這些商家朋友的問(wèn)題，給大家作為案例分析一下。通過(guò)這段時(shí)間維護(hù)店鋪dsr，以便能提報(bào)上活動(dòng)。店鋪評(píng)分是很多商家朋友提報(bào)活動(dòng)的命脈，店鋪評(píng)分不夠，直接影響店鋪是否能提報(bào)官方活動(dòng)。

另外就是評(píng)價(jià)這塊同時(shí)也是轉(zhuǎn)化率的致命點(diǎn)。買(mǎi)家在瀏覽商品的時(shí)候，幾乎必看評(píng)價(jià)做為實(shí)物參考。評(píng)價(jià)這塊如果說(shuō)做不好！那么一個(gè)爆款就無(wú)疑是報(bào)廢了！其實(shí)消費(fèi)者故意去給差評(píng)，還是比較少的。平白無(wú)故買(mǎi)家為什么要給你差評(píng)，真要有也是閑的沒(méi)事干才會(huì)這樣做的。大家反過(guò)來(lái)想想，任何一個(gè)評(píng)價(jià)都相當(dāng)于一個(gè)消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查。有些商家朋友可能會(huì)覺(jué)得，自己的產(chǎn)品和服務(wù)都做的不錯(cuò)，那為什么還是有中差評(píng)的出現(xiàn)？


這是為什么呢？因?yàn)槟阏驹诹四阋詾榈慕嵌龋@也是我們做店鋪經(jīng)常會(huì)犯的一個(gè)問(wèn)題，你要從你商家的身份中跳出來(lái)看就不一樣了，不要用一個(gè)局內(nèi)人的角度去看這個(gè)事情，你只有站在消費(fèi)者的角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，那么你就會(huì)有感觸，并且也能體會(huì)到問(wèn)題所在。


下面我給大家一一剖析主要的問(wèn)題所在：


1、客服接待

客服這塊，我之前也跟大家說(shuō)過(guò)的，看似很基礎(chǔ)的崗位，實(shí)則影響力很大。我們做電商，在做好產(chǎn)品基礎(chǔ)的同時(shí)，服務(wù)也很重要?，F(xiàn)在的消費(fèi)者更多注重店鋪服務(wù)的享受度，所以說(shuō)我們客服接待質(zhì)量的高低就顯得很重要了。

有很多客服的工作態(tài)度就是，客戶來(lái)了，等一會(huì)再回復(fù)！或者很敷衍的回復(fù)！那么你這樣肯定會(huì)影響成交轉(zhuǎn)化率和店鋪的服務(wù)滿意度。解決的方法就是：崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品熟悉的同時(shí)，還要對(duì)平臺(tái)的規(guī)則一清二楚。而且客服要計(jì)算績(jī)效，比如說(shuō)績(jī)效里邊可以將首次相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評(píng)價(jià)中加入客服點(diǎn)名，表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，差評(píng)對(duì)應(yīng)懲罰。

2、快遞問(wèn)題

有些地方無(wú)法送達(dá)、對(duì)快遞服務(wù)不滿意，物流等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，派件延遲等等，會(huì)造成客戶的不滿。這里我給大家建議，對(duì)于我們合作的快遞一定要編輯快捷短語(yǔ)，顧客下單的時(shí)候要跟顧客說(shuō)明，或者顧客靜默下單之后，也要將情況告知顧客。另外再預(yù)判快遞的派送時(shí)間，要讓買(mǎi)家知道包裹大概的收貨的時(shí)間。這里我要特別說(shuō)明一下拒簽，這個(gè)是必須要提前跟買(mǎi)家進(jìn)行溝通的，可以驗(yàn)貨，如果有問(wèn)題的話是可以拒收或者聯(lián)系我們客服來(lái)解決問(wèn)題的。新店新品自然流量很重要，這里和大家分享一個(gè)新品周流量上萬(wàn)的技巧，需要的加我旺旺：皮影張，發(fā)送，技巧，送你。還有些特殊情況是：部分快遞是不可以去驗(yàn)貨的！所以在下單后，要第一時(shí)間告知顧客。

如果說(shuō)超區(qū)了！可以去跟快遞客服進(jìn)行聯(lián)系的，一般情況下他們都會(huì)有轉(zhuǎn)件的服務(wù)的！盡快去安排這個(gè)轉(zhuǎn)件，并將轉(zhuǎn)件后的物流單號(hào)發(fā)給買(mǎi)家，同時(shí)這邊也要安撫好買(mǎi)家的情緒，并進(jìn)行道歉!


3、產(chǎn)品圖片和價(jià)格問(wèn)題

如果顧客反應(yīng)產(chǎn)品與圖片不一樣，或者說(shuō)與描述不符，要找一下自己的問(wèn)題了，像這種問(wèn)題有商家朋友找過(guò)我，那么也處于我自己做店的經(jīng)驗(yàn)，詳情頁(yè)對(duì)于產(chǎn)品的描述不要太夸張，在宣傳的同時(shí)要盡量實(shí)事求是，不然你是通過(guò)夸張的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)來(lái)了，也轉(zhuǎn)化了，但是售后一堆問(wèn)題，反而得不償失。


還有就是買(mǎi)完降價(jià)了，這個(gè)怎么說(shuō)呢，比較敏感的問(wèn)題，就算是我自己做店也是的，我們的店鋪肯定涉及到一個(gè)日常售價(jià)、日?；顒?dòng)價(jià)和大促價(jià)的問(wèn)題，遇到這種情況，如果顧客剛買(mǎi)了就降價(jià)的，直接讓客服給顧客做收貨退差價(jià)處理，而且也可以分開(kāi)不同的促銷形式，避免給顧客很大落差感。


4、產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題


這種問(wèn)題還是比較好解決的，如果是正常的使用造成的破損，那么可以反饋出我們產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)該盡快的去幫客戶解決和補(bǔ)發(fā)的，不能總是感覺(jué)買(mǎi)家就是來(lái)找事的或者是惡意的。如果以前就出現(xiàn)這種問(wèn)題了，只要是價(jià)格不高一律補(bǔ)發(fā)，給客戶留個(gè)好印象。這樣的操作，顧客服務(wù)這塊就會(huì)提升很多，很多買(mǎi)家對(duì)于商家的這種處理方式，很可能會(huì)回來(lái)追評(píng)。這樣的評(píng)價(jià)不僅在評(píng)價(jià)區(qū)域會(huì)排名靠前，而且對(duì)于單品的轉(zhuǎn)化率方面也是一大輔助。其實(shí)售后只是你跟消費(fèi)者之間生意的開(kāi)始，所以如果說(shuō)你在這一步上沒(méi)有處理好，如何有更高的復(fù)購(gòu)率呢？


無(wú)論是復(fù)購(gòu)率高的產(chǎn)品還是復(fù)購(gòu)率低的產(chǎn)品其實(shí)都一樣！只要這方面做好了！成效日積月累，慢慢你就能看出效果了。