如何成為一個(gè)高效益的客服-

一、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)，簡(jiǎn)單地敲一個(gè)“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對(duì)買家的一種尊敬?；貜?fù)的時(shí)候，若內(nèi)容很長(zhǎng)，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等辛苦地一大串回答了他的問題，他早都走了。

二、當(dāng)回復(fù)了買家的問題，請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。


三、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。


四、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買家覺得客服很細(xì)心。


五、寶貝賣出了，服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出，單號(hào)為******，請(qǐng)您注意查收，謝謝。***衷心祝您生活愉快！”隨時(shí)關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對(duì)寶貝的評(píng)價(jià)及可能發(fā)生的退換貨注意事項(xiàng)。


以上是最基本的客服應(yīng)答，下面總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以對(duì)新手客服有一點(diǎn)點(diǎn)的幫助。


一、買家說：“我考慮考慮”


客服的回答：


1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題，好嗎?


2、請(qǐng)問，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。


3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。


4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。庫存有限哦。


5、親，是哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？


二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問)


客服的回答：


1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。


2、親，本店產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？


3、親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。


4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。


5、親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！


6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用好幾年呢。即使不按年計(jì)算，按月、星期，實(shí)際每天的投資計(jì)算，您每天花一點(diǎn)錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！


7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。


8、親，非常抱歉，公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。


9、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。


10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店相信，明碼實(shí)價(jià)，誠信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。


關(guān)于議價(jià)的說明：


如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合。二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價(jià)。


對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“您為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類。如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類。如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類。如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。


如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。


因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。


三、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”


客服的回答：


1、親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購。


2、親，請(qǐng)放心購物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請(qǐng)聯(lián)系我們。


3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購。


4、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）


四、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”


客服的回答：


1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。


2、親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對(duì)嗎？


五、買家付款成功后，您可以這樣說：


1、本店非常感謝親的惠顧，會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。


2、謝謝您的惠顧，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇*****。


六、常見對(duì)話用語


1、尺碼問題


您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重及年齡？這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。


您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是*碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對(duì)尺碼問題也都很滿意。但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢。


2、色差問題


您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解。


3、質(zhì)量問題


您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。


4、褪色問題


我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購買。染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)。


5、缺貨用語


很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢?。ǜ鶕?jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。


親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）


6、支付款對(duì)話


您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。


您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！


您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。


7、物流用語


您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?


親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。


您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。


我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！


快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！


特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！


我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá))，如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。


您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。


您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。


您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。


您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。


七、需要注意的方面


1、我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。


2、有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。


3、在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。


4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。


正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！


5、在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)

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