如何把買家轉(zhuǎn)化為店鋪鐵桿粉絲？有什么方法？-

往往在一個團(tuán)隊(duì)里面，客服總是扮演著被忽略的角色。其實(shí)在線上交易里，客服是一個也是影響轉(zhuǎn)化率的一個重要因素，他相當(dāng)于實(shí)體店的導(dǎo)購員，顧客買不買東西，買多少東西，客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對客戶的購買起著巨大的作用。




做好客服服務(wù)，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個金牌銷售，善用各種技巧，在短時間內(nèi)讓顧客買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價。以下是煉成金牌客服的幾個技巧點(diǎn)：

1.熟悉店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)

首先，你必須熟練知道店鋪每一個寶貝的信息。如果你是一個賣女裝的，對于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會帶給顧客反感的心理，她會覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊。

2.具體客戶具體對待

由于購買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對應(yīng)不同類型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問答。但對于一些簡單的問題，如快遞，發(fā)貨時間等可適當(dāng)設(shè)置自動回復(fù)，以此提高工作效率。

舉例：

（1）

買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買。

賣家：親，每個店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價格相對而言可能會比較貴點(diǎn)，但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格，是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。

（2）

買家：親，我還是學(xué)生，這個價格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。

賣家：親，買東西還是要多方考核嘛，價格太便宜的，質(zhì)量上可能沒我們的好哦，我們買的價格可能高點(diǎn)，但是質(zhì)量我們是有保證的，這個質(zhì)量定這個價格，不算太貴的了。如果買了低價產(chǎn)品，有可能收貨時候會跟實(shí)物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說是吧？

（3）

買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？

賣家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主啊？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對你之前的風(fēng)格來說比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯的選擇呢。

3.做客戶的小蛔蟲，主動給他推薦商品

有時候消費(fèi)者只是進(jìn)來店鋪看看，對于要購買的商品是比較模糊的概念，這時候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。

買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時候會有貨呢？

如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。

賣家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。


4.合理應(yīng)對態(tài)度不好的顧客，學(xué)會控制自己的情緒


有時候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時候各種粗口，這個時候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學(xué)會調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。

買家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒吃藥?。?br>
賣家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個可愛的表情）。
5.適時催款

有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。

買家：要不我還是再考慮下吧。

賣家：好的，那您再看看，對于這個寶貝還有什么想了解，及時問我哦，我隨時恭候哦。

如果幾分鐘后，他還是沒有回復(fù)你，也沒有做出付款這個動作。那客服人員就主動出擊，主動詢問顧客。賣家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下？

這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請，客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。

6.溝通語言及速度

（1）在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”

（2）多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。

（3）回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時間才回復(fù)，必須保持一個穩(wěn)定的頻率。

（4）拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個以上，這樣會讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至?xí)袛嗯c你的交談。

通過客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買家對店鋪有比較好的形象，后期對于寶貝評價能給予較好的評價，提高評價分?jǐn)?shù)。

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