遇到淘寶中差評，作為淘寶賣家要如何應對-
2023-04-13|19:02|發(fā)布在分類 / | 閱讀：6184
雖然現(xiàn)在網(wǎng)購詬病很多，但是平心而論，網(wǎng)購是現(xiàn)在最公平的模式，可以輕易退換貨，可以中差評，可以輕易的看到以前買家的使用反饋。這個是線下購物很難實現(xiàn)的，可以說網(wǎng)購是方便的，也是進步的。而且因為網(wǎng)購的便利，和SKU眾多，如今網(wǎng)上購物的人也越來越多，社會各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購物的習慣。淘寶作為最大的電商平臺之一，商家通過上傳自己的商品，在淘寶平臺上展示并出售。客戶則是通過淘寶的平臺買到更好用更實惠的產(chǎn)品。對于買賣雙方而言，溝通是達成購物的一大重要手段。
買家在淘寶購物之后，可以對我們的產(chǎn)品給與評論，淘寶C店的評論分為好評，中評，和差評三檔，讓客戶對于店鋪有一定的評價，其他購買產(chǎn)品的客戶也有一個評價參考。但是中差評，是我們中小賣家最不愿遇到的情況。試想一下，如果我們到一家店鋪選購產(chǎn)品，在看過產(chǎn)品主圖詳情頁之后，興沖沖的準備下單購買。但是進到評價里隨便翻了翻看一看評價如何的時候，突然看到一個差評，是不是頓時就打消了購買的念頭呢？沒錯，差評對于產(chǎn)品和店鋪而言，就是這么恐怖的存在。而且差評還會影響我們店鋪的動態(tài)評分，不單單是下單的影響這么簡單。
但是，而且也是事實，在有一定基數(shù)后，沒有任何一個產(chǎn)品能獲得100%的好評，手機的王牌蘋果也是這樣。所以中差評是不可避免的，我相信很多賣家也碰到過中差評，除非你的店鋪沒有什么訂單。中評對于店鋪的影響還相對較小，差評的話甚至會影響到店鋪幾天甚至是幾個月的銷量。絕對不容小覷。
中差評的產(chǎn)生有很多種情況。有些時候雖然我們對產(chǎn)品做好了嚴格的把關，主圖詳情頁也符合實物，可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評。還有些買家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上，給完中差評就消失不見，根本無法處理。中差評問題一直是困擾我們淘寶賣家的一個大問題，新手賣家可能碰到這樣的問題完全不知道應該怎么辦，今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評的方法。
有陽光就有陰暗，雖然淘寶規(guī)則的不斷完善，新廣告法的不斷更新，平臺越來越成熟，但是這也導致一部分人游走在灰色地帶，這就是賣家深惡痛絕的差評師。更有些人把差評師當做一種職業(yè)，專門通過尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對于此現(xiàn)象，我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎設置。仔細再仔細的檢查店鋪。盡量避免漏洞的產(chǎn)生，例如我們的產(chǎn)品是大米，如果包裝上沒有打有機大米字樣，就一定不能在詳情頁體現(xiàn)出有機大米這樣的字樣。如果遇到差評師，這樣的詳情頁是必定會讓店鋪收到經(jīng)濟損失的。我們都知道，新品期扶持很重要，這里就給大家分享一個新品期流量上萬技巧，文章最后有分享，需要的可以重點看一下。
所以在平時就應該做好差評的防御工作，還可以通過訂購一些軟件來協(xié)助我們排查差評師，在后臺進行一些設置，盡可能的少給專業(yè)的差評師機會，因為這些人都是防不勝防的。排除這類人群，遇到中差評的時候，我們該怎么處理呢？
一、分析差評的原因
既然差評再說難免，所以遇到中差評我們一定不要慌張，一定不要帶著情緒去解決問題。首先我們要學會找原因，任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的，中差評也不例外。我們首先要看看客戶給我們的中差評的內(nèi)容，看一下客戶因為什么產(chǎn)生的不滿意。例如客服的服務態(tài)度不滿意，快遞的速度不滿意，或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意等等。先找到疾病的源頭，才方便我們穩(wěn)準狠的對癥下藥。
一般客戶給中差評的原因主要有以下三種類型：
- 1、快遞問題
因為快遞是網(wǎng)購中的一個很重要的環(huán)節(jié)，雖然也商家無關，但是因為快遞服務態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯誤發(fā)件、丟件等原因，客戶也可能會給差評。通常為快遞公司人為造成，與我們產(chǎn)品和服務無關的這類原因。
- 2、產(chǎn)品及服務問題
寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯發(fā)、售后服務不好沒有及時接待。
- 3、客戶個人原因
買完覺得不喜歡想退，期望過高、與想像中的不符，客戶拍錯，客戶不小心點錯操作失誤。
二、查看差評信息及聊天記錄
其次，我們要快速檢查客戶給中差評的時間。查看一下對方所留的電話號碼是手機號還是座機號，再看看我們當初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當中，客戶對我們表達的情緒是怎樣的。跟我們客服的關系相處的如何？還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問題，我們沒有及時處理。遇到中差評，要做到快速分析并且第一時間著手處理。千萬不要因為不知道該怎么解決而一拖再拖，因為很多客戶都是比較健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知，我們在處理此類事件也要抓住最佳聯(lián)系時機。
三、快速反饋
我們在找到客戶給差評的原因以后，我們要快速處理。我們一定不要心情激動，一定要擺正自己的態(tài)度，千萬不能說買家抓著小問題不放我們就不去處理了，這樣是很不好的。也不要覺得一個兩個差評沒什么關系，往往就是這一個兩個差評會影響到很多人的下單。
四、如何聯(lián)系客戶
很多小賣家都是一人店或者夫妻店，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓練。對于不善言辭的中小賣家，可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì)，很多客戶在購買之后便退出淘寶了。尤其是手機端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時間打電話。
我們在電話聯(lián)系時一要先自報家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內(nèi)容說一遍）。”“不知道是哪里不滿意呢，親？”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。
五、態(tài)度誠懇
聯(lián)系到客戶之后，我們要第一時間詢問客戶不滿原因，因為此時很多客戶都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機會。有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時候，也不用低聲下氣，不卑不亢就行。當然語氣上要溫和且配合，拿出要積極解決問題的態(tài)度。
當客戶愿意反饋給我們意見的時候，客服一定要第一時間作出回應，要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時候，我們可以快速地跟上客戶的反應及時安撫買家的情緒。并且在溝通過后，敲定處理的結(jié)果和處理的時間。
六、耐心傾聽
還有一類客戶因為積壓了一些不滿，例如是和售后溝通時，售后客服的態(tài)度強硬，讓客戶產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時我們要耐心傾聽客戶的抱怨，將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶，因為這樣即不禮貌，又容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒，造成問題難以解決。
等客戶把情緒發(fā)泄完之后，通常就會與我們們好好溝通了。我們適當?shù)慕o客戶安撫，然后再給出解決的方法和時間才最為有效。
七、做出解釋，提出道歉，并巧妙運用苦肉計
認真解釋，當客戶對我們提出問題之后，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的，而不是和他吵架的。誠懇是十分重要的，由于無法面對面溝通，客服的語氣和態(tài)度就會成為解決問題的關鍵。三十六計中非常有用的一計是——苦肉計。渲染可憐之處，博取他人同情，畢竟人都是有感情的動物，如果這個評價對于你相當重要，可以利用此計巧妙的把評價處理掉。
八、提出補償和解決方案
當進行了有效溝通后，如果此時客戶仍然沒有修改中差評的意愿，就要利用補償?shù)姆绞絹硪龑Э蛻敉庑薷牧??？梢蕴岢鼋o客戶金錢補償，按照XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補償。不惜一切代價跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么就搶先一步發(fā)言，"我們也是真心協(xié)商溝通的，請求您海涵給一次機會吧，謝謝您了”，再次強調(diào)我們對于客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價格又相對較低的話，可以棄車保帥，將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步，客戶基本上就會同意修改掉中差評了。
九、快速收尾，減少客戶猶豫時間
及時收尾，將評價鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護一下客戶關系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個圓滿的句號，不要認為我們過河拆橋。中差評其實是做店鋪不可避免的問題，我們要提前做好心理準備，并想好應對措施。將每一次處理中差評的售后經(jīng)驗記錄下來，整理好，做到有備無患。同時要學會換位思考，切身維護客戶的利益。在售前和售中要時時跟進產(chǎn)品，也可有效預防中差評的產(chǎn)生哦。
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