天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范新增公示

為構建渠道“快速、交心、有保障”的服務心智，激勵優(yōu)質商家、提高買家體會、保護市場次序，天貓擬新增《天貓阿里旺旺辦理標準》，詳細內容請見下文。

新增關鍵：1、上線客服目標查詢看板，商家也可經過【天貓工作臺-客戶服務-接待數據】，檢查目標明細數據。

2、新增《天貓阿里旺旺運用辦理標準》，清晰阿里旺旺運用原則、運用要求、服務查核標準等。

本次規(guī)矩于2024年6月29日公示，于2024年7月06日收效。

天貓將在2024年8月、9月對上一查核周期不合格的商家做營商保預警，從10月起對上一查核周期不合格的商家進行公示正告，特別嚴峻的商家扣A類4分。

從2023年2月起，將對上一查核周期不合格的商家扣A類4分。

詳細新增內容如下：天貓阿里旺旺運用辦理標準第一章 概述第一條【適用范圍】本規(guī)矩適用于所有運用阿里旺旺的天貓商家。

第二條【規(guī)矩效力】本標準已有規(guī)矩的，適用本標準，其他規(guī)矩有特殊服務要求的，從特殊規(guī)矩。

第二章 阿里旺旺運用標準第三條【界說】阿里旺旺(以下簡稱“旺旺”)指淘寶(中國)軟件有限公司和浙江淘寶網絡有限公司供給給商家的即時溝通東西，為商家供給支撐單人、多人參加的，包括收發(fā)文字、語音短消息、視頻、圖片等功用的即時通訊服務。

客服機器人是人工客服的輔佐服務東西，包括但不限于店小蜜、服務市場(域名為fuwu.taobao.com)供給的智能客服機器人產品。

第四條【運用原則】一、商家應當配備專業(yè)的客服團隊(或人員)，在客戶服務中應該禮貌、熱心、專業(yè)，運用阿里旺旺及客服機器人活躍、及時、有用處理來自天貓買家的問題，包括但不限于產品、配送、售后、投訴等咨詢內容，保證良好的服務質量。

二、商家運用客服機器人接待過程中，渠道會為買家供給“轉人工”入口。

第五條【運用要求】一、商家應恪守國家法律法規(guī)的規(guī)矩、天貓渠道發(fā)布的相關規(guī)矩，不得發(fā)送觸及違背公序良俗、色情低俗、暴力、傳銷、不實信息等內容。

二、商家不得濫用阿里旺旺所賦予的功用和權限，波折天貓渠道運營次序。

三、商家不得經過阿里旺旺發(fā)布或推送含有易導致買賣風險的信息，包括但不僅限于第三方產品、第三方網站或客戶端等。

四、商家不得經過阿里旺旺發(fā)布對買家、其他商家以及其他第三方謾罵、咒罵、要挾等語言進犯的信息。

五、商家不得經過阿里旺旺泄漏天貓渠道商業(yè)信息/別人信息，影響天貓渠道的正常運營次序、功率、體會或致使天貓商業(yè)信息/別人信息存在泄露風險。

第三章 阿里旺旺服務查核標準第六條【查核目標】為保證顧客體會，天貓將基于商家旺旺的運用情況進行服務查核，在營天貓商家均須符合該查核標準。

第七條【查核周期】以一個天然月為一個周期實施循環(huán)制查核，即一個查核期完畢后，主動進行下一個查核周期。

【例如：商家自2024年9月1日0時開始查核，2024年9月30日24時查核完畢，2024年10月1日0時主動進入新的查核周期】第八條【查核要求】本查核標準所列各項查核要求(若有)需同時合格，商家呈現任一不合格景象的，天貓將對商家做出公示正告、扣A類4分等處理。

詳細查核合格要求如下(每月的查核分值以商家在查核當月最終一天的分值為準)：1、旺旺滿意度≥70%(若查核周期內旺旺滿意度累計點評數<30個，不參加查核)2、3分鐘人工呼應率≥90%(若查核期周內累計次序<100條，不參加查核)第九條【其他】查核目標體現優(yōu)異的，商家有時機獲得“金牌客服”認證。

第四章 違規(guī)處理第十條【違規(guī)處理】一、違背阿里旺旺運用要求的，天貓可根據《淘寶渠道違禁信息辦理規(guī)矩》、《淘寶渠道交互風險信息辦理規(guī)矩》、《天貓市場辦理標準》對商家進行相應的處理。

二、若商家存在查核目標嚴峻做弊行為，天貓可根據《天貓市場辦理標準》中擾亂市場次序規(guī)矩對商家進行相應的處理。

第五章 附則第十一條【收效時刻】本標準于2024年7月6日首次收效。

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