淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些？客服回復(fù)時間規(guī)定

作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問題也會非常多，這其實非常考驗一個客服的反應(yīng)能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時大家可以學(xué)習(xí)一些客服回復(fù)客人的技巧。

一、淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進行對比時

這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價值和服務(wù)的附加價值。因為我們的價格沒有優(yōu)勢，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢的。這樣的話才能夠讓客人感覺物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。

2、客人提出不合理要求時

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對每一個顧客都是公平公正的，所以還請您理解和支持。這樣回答一般顧客會覺得我們對每一個顧客真的都是一視同仁的，而不會再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購買那也是沒有關(guān)系的。

這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為客人不買了，我們的產(chǎn)品就賣不出去了，這樣能做到進退得當(dāng)，維護了賣家的地位，同時也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長已經(jīng)把折扣限定死了，客服沒有給出更低折扣的權(quán)限，還以表明自己只是個辛勞的客服，可以博取客人的同情，進而促成成交。客人索要贈送禮品時，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會讓客人覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下，所以說贈送禮物的時候也要把握一個度。

3、客人說你家的運費比別家高時

面對這種情況這樣回復(fù)可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請您放心我們是不會在快遞上多收您的錢。

4、客人猶豫不下單時

當(dāng)客人猶豫要不要下單時，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買還是不買，關(guān)鍵的時候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說：親，您選擇的這款真的是很不錯的哦，很適合您的哦，因為店鋪里面的客人現(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復(fù)時間規(guī)定

一般15秒是個界限，15秒以上消費者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標(biāo)準。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

作為一個淘寶客服，會遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問題，大家可以提前設(shè)置好解決問題的快捷回復(fù)，不同的問題，就選擇不同的快捷回復(fù)。同時，要注意回復(fù)顧客的時間不要太長。

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