開(kāi)店鋪的商家都知道，客戶的評(píng)論有多么重要，評(píng)論也是引導(dǎo)客戶下單的一個(gè)重要憑證。收到好評(píng)時(shí)很好處理，通常只要說(shuō)聲“謝謝”，那遇到差評(píng)該怎么辦呢？商家應(yīng)該怎么回復(fù)差評(píng)？今天小編就告訴大家差評(píng)處理方法。

差評(píng)處理方法

1、回應(yīng)速度要快

回復(fù)差評(píng)意味著速度要快。不要在收到差評(píng)的幾天，甚至一兩周后才處理差評(píng)，要盡可能立即，或至少在當(dāng)天回復(fù)。

亞馬遜買(mǎi)家留下差評(píng)后，通常希望能夠得到賣(mài)家的回復(fù)。如果沒(méi)有得到回復(fù)，那么他們可能認(rèn)為賣(mài)家并不關(guān)心客戶體驗(yàn)。一些買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)先瀏覽差評(píng)，因此你要確保對(duì)差評(píng)做出合理回復(fù)，以減少買(mǎi)家放棄購(gòu)買(mǎi)的可能性。

為了能夠快速回應(yīng)差評(píng)，你需要實(shí)時(shí)監(jiān)控評(píng)價(jià)，從而了解它們出現(xiàn)的時(shí)間。

2、個(gè)性化

在回復(fù)差評(píng)的時(shí)候，要避免千篇一律的回復(fù)模板。由于每個(gè)買(mǎi)家留下差評(píng)的原因各不相同，因此你應(yīng)該親自回復(fù)每一個(gè)差評(píng)，針對(duì)不同買(mǎi)家的實(shí)際情況給出回應(yīng)，并解決他們的問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，買(mǎi)家會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度感到滿意并修改差評(píng)。而當(dāng)其他潛在客戶看到你的回復(fù)時(shí)，其實(shí)也會(huì)刺激他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提高銷售。

3、提供解決方案

應(yīng)對(duì)差評(píng)最重要的規(guī)則是為買(mǎi)家所提到的問(wèn)題提供解決方案。因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)抱怨產(chǎn)品的某個(gè)問(wèn)題，并希望你能給出相應(yīng)的回復(fù)。

如果是由于買(mǎi)家本身的錯(cuò)誤操作，你可以向他們提出建議，或者試著幫助他們解決問(wèn)題?；蛘吣阋部梢宰屬I(mǎi)家將產(chǎn)品退回，甚至可以讓他們直接聯(lián)系你尋求解決方式。

這一切都表明你很關(guān)心客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，這對(duì)潛在客戶的獲取也很有好處，這是使你的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一種方法。

4、專業(yè)而真誠(chéng)

回復(fù)差評(píng)時(shí)一定要表現(xiàn)出專業(yè)和尊重，即使你對(duì)差評(píng)感到惱火。粗魯無(wú)禮或咄咄逼人只會(huì)傷害到你自己，結(jié)果只會(huì)適得其反。

其他買(mǎi)家在閱讀評(píng)論時(shí)，往往能看出留下差評(píng)的買(mǎi)家是否無(wú)理取鬧。所以，即使你沒(méi)有做錯(cuò)什么，也要第一時(shí)間道歉，無(wú)論買(mǎi)家說(shuō)什么都要禮貌應(yīng)對(duì)。

5、不要害怕差評(píng)

收到差評(píng)不等于世界末日，每個(gè)賣(mài)家都會(huì)時(shí)不時(shí)地收到差評(píng)。只要差評(píng)數(shù)量占比不高，你就不必太過(guò)擔(dān)憂，因?yàn)椴钤u(píng)反而增加了真實(shí)性。

6、想辦法獲得更多好評(píng)

獲得更多好評(píng)意味著差評(píng)越來(lái)越少。如果你的產(chǎn)品擁有上百條好評(píng)，而差評(píng)數(shù)量卻只有個(gè)位數(shù)，那么買(mǎi)家就不會(huì)在意差評(píng)了。

所以，在回應(yīng)負(fù)差評(píng)的同時(shí)，要關(guān)注獲得更多好評(píng)。你可以通過(guò)電子郵件聯(lián)系買(mǎi)家并邀請(qǐng)他們留下評(píng)價(jià)。不要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)刺激他們留評(píng)，甚至不要強(qiáng)制要求買(mǎi)家留下好評(píng)，而是要引導(dǎo)讓他們?nèi)鐚?shí)分享購(gòu)物體驗(yàn)。

重要的是，只要你提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好，你的大部分評(píng)價(jià)自然會(huì)是好評(píng)。

7、差評(píng)是可以改變的

買(mǎi)家可以編輯他們的評(píng)價(jià)。如果你在回復(fù)差評(píng)時(shí)提供了出色的客戶服務(wù)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家修改甚至完全刪除了差評(píng)。

8、創(chuàng)建指南

理解了以上所有策略的重要性后，你還需要確保為團(tuán)隊(duì)其他成員創(chuàng)建一個(gè)評(píng)價(jià)回復(fù)指南。

闡明回復(fù)評(píng)價(jià)應(yīng)該遵循的步驟，合理回復(fù)，以避免出現(xiàn)以不理想的方式回應(yīng)評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。理想情況下，建議你盡量只讓一到兩個(gè)人負(fù)責(zé)回復(fù)評(píng)論。

以上內(nèi)容就是小編整理的商家該怎樣回復(fù)差評(píng)處理方案了，希望能夠幫到你們。

天貓?jiān)趺撮_(kāi)網(wǎng)店詳細(xì)步驟(天貓入駐開(kāi)店流程及費(fèi)用)

天貓目前除部分類目不限定品牌入駐，大部分類目都是需要進(jìn)行自薦品牌評(píng)估，先品牌評(píng)估通過(guò)，再經(jīng)過(guò)初審復(fù)審，才能成功下店。

下面我就詳細(xì)講解一下申請(qǐng)入駐天貓各階段需要準(zhǔn)備及注意的事項(xiàng)。

階段一：入駐申請(qǐng)：

1、確定類目及店鋪類型是否招商

天貓大部分類目都是常年招商，但是部分類目及部分店鋪類型是暫停招商的。比如女裝類目專賣(mài)店、專營(yíng)店暫停接受入駐；室內(nèi)設(shè)計(jì)師類目暫不招商等。

我們要先確定申請(qǐng)的類目及店鋪類型是否招商，沒(méi)有招商的話，肯定是沒(méi)法申請(qǐng)的。

2、查詢申請(qǐng)資格

天貓不同類目對(duì)公司及商標(biāo)有不同的要求，比如女裝類目要求公司注冊(cè)資金100萬(wàn)以上，具備一般納稅人資格，提供商標(biāo)注冊(cè)證（即R標(biāo)）。

基本條件必須全部滿足才能去申請(qǐng)，不然申請(qǐng)也不會(huì)通過(guò)。

注：同一公司可以開(kāi)多家天貓店鋪，但要求店鋪間經(jīng)營(yíng)的品牌及商品不得重復(fù)。同時(shí)，一個(gè)經(jīng)營(yíng)大類下專營(yíng)店只能申請(qǐng)一家。已經(jīng)開(kāi)了該類目的專營(yíng)店了，就不能再開(kāi)專營(yíng)店了。旗艦店、專賣(mài)店是可以開(kāi)多家的。

3、準(zhǔn)備申請(qǐng)資料

根據(jù)不同類目的要求，準(zhǔn)備齊全相應(yīng)的資料。

所有的申請(qǐng)資料都是復(fù)印件加蓋開(kāi)店公司公章，每一頁(yè)都需要蓋章，開(kāi)店公司公章必須是紅色的。如申請(qǐng)材料缺少，會(huì)退回給重新提交， 耽誤審核時(shí)間，建議事先準(zhǔn)備齊全， 一次性通過(guò)審核。

4、提交入駐申請(qǐng)

提交入駐申請(qǐng)也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

首先，我們要確保提交環(huán)境的干凈無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。也就是不要用被處罰過(guò)的賬號(hào)、風(fēng)險(xiǎn)IP、不要一臺(tái)電腦提交多個(gè)店鋪申請(qǐng)等等。任何異常的提交行為都會(huì)被天貓系統(tǒng)直接攔截駁回。

其次，我們?cè)谏暾?qǐng)?zhí)峤毁Y料的時(shí)候，就需要充分展示出企業(yè)及品牌的實(shí)力，每一項(xiàng)都盡量填寫(xiě)完整，并有圖片或者數(shù)據(jù)佐證。同時(shí)，提供完善的品牌運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。這樣才能大大提高品牌評(píng)估的通過(guò)率。

同時(shí)，一定要提供真實(shí)有效的資質(zhì)，虛假的資質(zhì)將會(huì)導(dǎo)致公司及品牌列入招商黑名單。

階段二：天貓審核

1、品牌評(píng)估

品牌評(píng)估一般會(huì)在七個(gè)工作日內(nèi)完成；部分類目或者遇到大促等情況，也有超時(shí)一兩個(gè)月的情況，并不多見(jiàn)。

天貓將會(huì)從以下方面對(duì)企業(yè)和品牌實(shí)力進(jìn)行綜合評(píng)估。

a.品牌定位：風(fēng)格、受眾群體、貨單價(jià)

b.品牌經(jīng)營(yíng)實(shí)力：品牌成立時(shí)間，線下經(jīng)營(yíng)情況（門(mén)店，近 一年交易額、外貿(mào)出口額等）、淘寶或其他平臺(tái)經(jīng)營(yíng)情況

c.品牌特色：原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌，特色服務(wù)

d.企業(yè)實(shí)力：工廠、企業(yè)獲獎(jiǎng)、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等特色信息

2、資質(zhì)審核（初審復(fù)審）

天貓初審復(fù)審一般也是七個(gè)工作日內(nèi)完成，部分時(shí)期有超時(shí)情況。

品牌評(píng)估通過(guò)之后，就是天貓的初審復(fù)審，主要對(duì)公司及品牌的資質(zhì)進(jìn)行審核，并進(jìn)一步核實(shí)產(chǎn)品與天貓的類目招商需求是否吻合。

資質(zhì)審核的內(nèi)容主要有：

a.資質(zhì)真實(shí)有效

b.規(guī)模達(dá)到入駐要求

c.授權(quán)有效，鏈路完整

d.生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品安全性資質(zhì)完整、符合國(guó)家行政法規(guī)許可要求。

階段三：店鋪激活

通過(guò)天貓的品牌評(píng)估、初審、復(fù)審之后，意味著店鋪已經(jīng)申請(qǐng)成功了。我們要及時(shí)的進(jìn)行店鋪的激活及繳納店鋪保證金年費(fèi)，以免店鋪申請(qǐng)失效。

1、激活店鋪。

需要綁定全新未關(guān)聯(lián)過(guò)的的企業(yè)支付寶才能激活成功。

2、完成開(kāi)店相關(guān)任務(wù)。

簽署協(xié)議、規(guī)則學(xué)習(xí)考試、完善店鋪信息等。店鋪開(kāi)店考試不限制考試次數(shù)，可以多次考試。

3、繳納店鋪保證金及服務(wù)年費(fèi)。

需要在店鋪下店15天內(nèi)完成保證金/技術(shù)服務(wù)年費(fèi)的繳存，逾期未繳納，店鋪申請(qǐng)將失效。需確保支付寶內(nèi)余額充足，并在商家后臺(tái)頁(yè)面點(diǎn)擊繳納鎖定按鈕才是繳納成功。

階段四：店鋪上線

店鋪激活之后并不意味著店鋪申請(qǐng)工作的結(jié)束。我們必須在繳納店鋪保證金及年費(fèi)之后的30天內(nèi)完成店鋪的發(fā)布上線，逾期未發(fā)布上線，店鋪申請(qǐng)也將失效。

店鋪發(fā)布商品成功上線之后，就進(jìn)入了店鋪的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。

店鋪上線之后，擁有免考期3個(gè)月，試考期12個(gè)月，之后為正式考核期。正式考核期以12個(gè)自然月為一個(gè)周期實(shí)行循環(huán)制考核。我們要注意每個(gè)階段的考核標(biāo)準(zhǔn)，以免考核不達(dá)標(biāo)被清退。

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