為維護(hù)用戶和平臺(tái)的合法權(quán)益，營造良好的交易環(huán)境，平臺(tái)決定針對(duì)“消極售后-商責(zé)退運(yùn)費(fèi)”進(jìn)行專項(xiàng)治理?！吧特?zé)退運(yùn)費(fèi)”是指買家因商戶問題(如商品質(zhì)量問題、物流簽收問題等)申請(qǐng)的退貨退款，在退貨成功以后，商戶需要補(bǔ)全買家的退貨運(yùn)費(fèi)金額。

常見違規(guī)行為包括訂單含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但商戶拒絕補(bǔ)齊運(yùn)費(fèi)差額部分;訂單不含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不補(bǔ)運(yùn)費(fèi)全額以及強(qiáng)制增加買家的退貨運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)難度等。快手電商列舉了幾種常見違規(guī)場景。

如訂單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商責(zé)原因申請(qǐng)退貨退款。退貨運(yùn)費(fèi)金額為15元，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠8元，此時(shí)買家申請(qǐng)7元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，若商戶拒絕則會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場景下，商戶應(yīng)補(bǔ)齊全額退貨運(yùn)費(fèi)，商戶應(yīng)該同意買家申請(qǐng)的7元運(yùn)費(fèi)。

如訂單無運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商責(zé)原因問題申請(qǐng)退貨退款。退貨運(yùn)費(fèi)金額為15元，此時(shí)買家申請(qǐng)15元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，若商戶拒絕則會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場景下，商戶應(yīng)補(bǔ)齊全額退貨運(yùn)費(fèi)，商戶應(yīng)該同意買家申請(qǐng)的15元運(yùn)費(fèi)。

如訂單無運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商品質(zhì)量問題申請(qǐng)退貨退款，商戶以沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)所以整單不被運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償保障為由拒絕會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。商責(zé)場景下，補(bǔ)償買家退貨運(yùn)費(fèi)不以訂單是否有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為準(zhǔn)。

如訂單無運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家以商責(zé)原因問題申請(qǐng)退貨退款。退貨運(yùn)費(fèi)金額為15元，此時(shí)買家申請(qǐng)15元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，商戶以要求提供“退貨物流電子面單附帶金額和帶有紅章的物流紙質(zhì)面單/帶有快遞公司合同專用章的派件證明+快遞寄出交易金額截圖”等信息為由拒絕，同樣會(huì)被認(rèn)定為違規(guī)。

在買家提供明確退貨物流金額憑證的情況下，商戶不得以提供額外物流信息為由拒絕買家運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)。

快手電商提醒，商戶在快手小店的經(jīng)營推廣過程中，若存在“商責(zé)不退運(yùn)費(fèi)”的消極售后違規(guī)行為的，平臺(tái)將視違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度等情況綜合判定，采取包括但不限于警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試、扣分、平臺(tái)直接處理買家運(yùn)費(fèi)申請(qǐng)、暫停使用購物車功能、支付違約金等違規(guī)處理措施，直至清除平臺(tái)、終止合作。

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天貓七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范修訂通知

為了持續(xù)提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，天貓將對(duì)《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》部分條款進(jìn)行規(guī)則變更。此次規(guī)則變更于3月24日公示，將于3月31日生效，規(guī)則修訂前產(chǎn)生的訂單按照原規(guī)則執(zhí)行，修訂后產(chǎn)生的訂單按照修訂后的規(guī)則執(zhí)行。

公告顯示，變更后，針對(duì)同一商品，僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色。因換款產(chǎn)生價(jià)差時(shí)，由買賣雙方協(xié)商解決。

同時(shí)，變更后，商家須在消費(fèi)者退貨物流信息顯示已簽收的72H內(nèi)發(fā)出換貨，并確保物流單號(hào)有攬收記錄。針對(duì)淘寶官方組織的大型營銷活動(dòng)、淘寶特殊市場組織的活動(dòng)、春節(jié)等期間的換貨申請(qǐng)，換貨發(fā)出時(shí)效要求以相應(yīng)通知為準(zhǔn)。

天貓日前還發(fā)布關(guān)于新增《天貓時(shí)效服務(wù)規(guī)范》規(guī)則修訂的公示通知，為了提升買家的物流到貨體驗(yàn)，同時(shí)滿足商家“同城配送”小時(shí)達(dá)發(fā)貨需求，天貓擬對(duì)《天貓時(shí)效服務(wù)規(guī)范》中的小時(shí)達(dá)服務(wù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。此次規(guī)則變更于2023年3月24日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

變更后，時(shí)效服務(wù)是由商家向買家提供的一項(xiàng)物流服務(wù)，當(dāng)買家在天貓購買商品詳情頁帶有發(fā)貨時(shí)效【“XX:XX前付款，承諾今天(X月X日)發(fā)貨”、“付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”】和配送時(shí)效【“小時(shí)達(dá)”、“半日達(dá)”“當(dāng)日達(dá)”、“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”、“定時(shí)送”、“預(yù)約配送”如或、“XX:XX前付款，承諾X月X日送達(dá)”、“現(xiàn)在付款，最快可約今天XX:00-XX:00送達(dá)”等】的商品，且購買行為符合服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，則商家承諾向買家提供在頁面顯示的時(shí)間前發(fā)貨或送達(dá)該商品。

同時(shí)，變更后，支持“預(yù)約配送”和“定時(shí)送”配送時(shí)效服務(wù)的商品屬于另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家發(fā)貨時(shí)間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送日期當(dāng)日的23:59:59。

承諾“小時(shí)達(dá)”配送時(shí)效服務(wù)的商品，商家發(fā)貨時(shí)間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送起始時(shí)間，如買家預(yù)約配送時(shí)間為14:00-15:00，則商家發(fā)貨時(shí)間不得晚于14:00，否則屬于延遲發(fā)貨。

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