在抖音小店售賣生鮮類商品的商家注意了!抖音平臺新增壞單包賠服務(wù)規(guī)范，用于維護在平臺內(nèi)購買生鮮類商品的消費者的合法權(quán)益。若是訂單滿足壞單包退服務(wù)條件，商家則需要對消費者進行賠付。那么抖音小店壞單包賠服務(wù)細則具體有哪些?賠付要求是什么?

一、抖音小店壞單包賠服務(wù)細則有哪些?

1、服務(wù)內(nèi)容：

壞單包賠服務(wù)，指消費者在小店購買生鮮類商品后，商家提供以下服務(wù)：若商品出現(xiàn)明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用情形，且消費者在物流信息顯示簽收起的24小時內(nèi)提出售后申請并提供有效憑證的，商家需提供相應(yīng)退款處理的服務(wù)。

2、發(fā)起“壞單包退”服務(wù)路徑：

(1)【我的訂單】-【申請售后】-【選擇退款原因】-【商品腐爛/變質(zhì)】。

(2)若商家拒絕履行“壞單包退”服務(wù)的，消費者可申請小店客服介入。

(3)消費者申請退款的金額應(yīng)符合2.3條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

3、商家履行“壞單包退”服務(wù)的條件包括：

(1)消費者購買的商品是生鮮類商品;

(2)消費者收到商品時已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情況，且消費者在規(guī)定時間內(nèi)提出售后申請。售后申請中需包含的憑證包括但不限于(其一即可)：

a、圖片憑證：明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細節(jié)實拍以及物流面單實拍圖;收到的商品整體實拍(完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照);

b、快遞憑證：快遞公司出具的可證明消費者收到商品時已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情形的書面蓋章憑證。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

商品存在壞單情形的，其損傷數(shù)量超過商品總量30%的，商家向消費者進行全額退款;不超過30%的，按相應(yīng)比例向消費者作部分退款。

二、賠付要求是什么?

1、賠付要求：

(1)消費者申請平臺介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

(2)商家應(yīng)當(dāng)履行“壞單包退”服務(wù)但未履行的，除提供退款外，商家應(yīng)以每個訂單實付金額30%的標(biāo)準(zhǔn)對消費者進行額外賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計;超過人民幣100元的，以人民幣100元計。

(3)賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理，但約定不得低于平臺要求的最低標(biāo)準(zhǔn)。

(4)商家應(yīng)當(dāng)履行“壞單包退”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者。

注：商家向消費者進行額外賠付后，該未履行或未按時履行“壞單包退”服務(wù)的行為，不再適用《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“違背服務(wù)承諾”進行處理。

2、服務(wù)限制：

(1)消費者以非正常交易為目的，蓄意利用“壞單包賠”服務(wù)牟利的，商家不予履行此服務(wù)。

(2)商家因不可抗力因素導(dǎo)致未履行服務(wù)，商家不因此承擔(dān)責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

抖音平臺新增壞單包賠服務(wù)規(guī)范，更好的維護的消費者的權(quán)益，一旦出現(xiàn)壞果就可以獲得賠償，所以抖音生鮮商家需遵守以上規(guī)則，給消費者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

抖音飛鴿客服怎么備注？怎么星標(biāo)消費者？

為了滿足抖音客服能夠更好服務(wù)消費者咨詢的需求，飛鴿現(xiàn)已支持客服對消費者進行備注和星標(biāo)區(qū)分。那么抖音飛鴿客服具體應(yīng)該怎么去備注?又如何操作去星標(biāo)消費者呢?

一、抖音飛鴿客服怎么備注?

1、功能路徑：

飛鴿工作臺右側(cè)，用戶信息下方增加了用戶描述模塊，點擊下圖所示紅色區(qū)域，即可完成對消費者的備注或者文字描述。

2、功能描述：

用戶描述最多可支持500個字，僅保存在飛鴿內(nèi)，全店鋪客服均可見此描述。但描述不會寫入訂單中，供客服參考和服務(wù)消費者場景下使用。如果是訂單級別或者售后訴求，建議使用訂單備注或者售后備注。

3、快捷操作：

消費者備注支持快捷鍵喚起，當(dāng)前系統(tǒng)默認(rèn)快捷鍵為“ALT+SHIFT+M”。商家客服可以根據(jù)自己的偏好和使用習(xí)慣更換快捷鍵設(shè)置。設(shè)置路徑在【個人設(shè)置】-【快捷鍵設(shè)置】。

二、怎么星標(biāo)消費者?

1、功能路徑：

在飛鴿聊天窗口的上方，點擊五角星標(biāo)簽，即可對該消費者進行星標(biāo)，如果客服未選顏色，則默認(rèn)星標(biāo)顏色為紅色。

在飛鴿左側(cè)的會話列表，選中對應(yīng)消費者，右鍵鼠標(biāo)也可以調(diào)出星標(biāo)菜單。

2、功能描述：

所有添加過星標(biāo)的用戶，會在左側(cè)會話列表的最近聯(lián)系中專門區(qū)分展示，星標(biāo)用戶展示在最近聯(lián)系的最上方。如果客服不手動取消星標(biāo)，則用戶一直顯示在星標(biāo)用戶中。星標(biāo)用戶的展示順序按照客服標(biāo)記的時間倒序顯示，即最近標(biāo)記為星標(biāo)的用戶展示在最上方。

注意：當(dāng)前星標(biāo)用戶最多支持到100個，如果客服標(biāo)記的用戶超過100，會自動覆蓋最早的標(biāo)記。即：當(dāng)客服標(biāo)記了第101個星標(biāo)用戶時，第1個用戶的星標(biāo)會自動取消。

3、取消星標(biāo)：

(1)鼠標(biāo)移至五角星區(qū)域，點擊后即可取消星標(biāo)。被取消星標(biāo)的用戶會自動被移除星標(biāo)用戶列表，但在最近聯(lián)系人中，仍可以找到對應(yīng)會話。

(2)批量清空

點擊下圖星標(biāo)用戶右側(cè)的紅框所示位置，可以一鍵清空全部星標(biāo)用戶，無需手動單個操作。

總的來說，抖音飛鴿客服的功能完善得越來越好了，這一個功能的上線幫助了很多抖音商家解決了很多問題，能夠更好的服務(wù)客戶，但是需要注意的是目前僅網(wǎng)頁版和客戶端支持此功能，抖店APP暫不支持。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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