為了提升消費者的購買體驗，增強買賣雙方購物信任度，平臺針對消費電子類商品，擬新增“品質(zhì)保障”服務。

符合準入條件的賣家和商品可申請展示“品質(zhì)保障”服務標識，并對消費者履行該服務。

此次規(guī)則變更后于2023年3月14日進行公示通知，將于2023年3月21日正式生效。

主要變更點：

新增《淘寶網(wǎng)“品質(zhì)保障”服務規(guī)范》，規(guī)定了賣家準入/退出要求、服務要求以及消費者服務申請條件和舉證要求等。

其中指出，買家反饋商品功能不符合“品質(zhì)保障”服務中保障范圍的相關(guān)標準的，賣家應當根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)則要求提供相關(guān)進貨憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)，賣家無法提供或舉證無效的，交易支持退貨退款，退回運費賣家承擔。

賣家已提供有效憑證的，買家應按淘寶要求提供檢測憑證證實商品不符合“品質(zhì)保障”標準屬實。買家提供相關(guān)有效檢測憑證的，交易支持退款買家，檢測費用由賣家承擔。

第四條【服務要求】

加入“品質(zhì)保障”服務的淘寶網(wǎng)賣家，須履行以下服務承諾：

爭議處理

買家反饋商品功能不符合“品質(zhì)保障”服務中保障范圍的相關(guān)標準的，賣家應當根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)則要求提供相關(guān)進貨憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)，賣家無法提供或舉證無效的，交易支持退貨退款，退回運費賣家承擔。

賣家已提供有效憑證的，買家應按淘寶要求提供檢測憑證證實商品不符合“品質(zhì)保障”標準屬實。買家提供相關(guān)有效檢測憑證的，交易支持退款買家，檢測費用由賣家承擔。

服務保障

經(jīng)判定買家舉證檢測憑證有效的，賣家需向買家賠付該商品實際成交價格的兩倍價款。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

淘寶網(wǎng)材質(zhì)不符賠三服務規(guī)范

為了提升淘寶消費者的購買體驗，增強買賣雙方購物信任度，平臺針對珠寶飾品類目下的商品，現(xiàn)擬新增“材質(zhì)不符賠三”服務。

符合條件的賣家和商品可申請展示“材質(zhì)不符賠三 ”服務標識，并對消費者履行該服務。

此次規(guī)則變更于2023年2月23日進行公示通知，將于2023年3月2日正式生效。具體規(guī)則如下：

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“材質(zhì)不符賠三”服務的淘寶網(wǎng)賣家。

第二條【定義】

“材質(zhì)不符”是指商品或商品部分成分含量與商品詳情頁面或賣家承諾的標準描述不符、材質(zhì)虛假。

“材質(zhì)不符賠三”服務是指當買家在淘寶網(wǎng)上購買帶有“材質(zhì)不符賠三”標識的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務申請的，賣家需履行服務承諾。

第二章 賣家要求

第二條【準入及退出】

賣家須同時符合以下條件，可選擇“飾品/流行首飾/時尚飾品新”、“珠寶/鉆石/翡翠/黃金;

”一級類目下指定開放類目的商品加入“材質(zhì)不符賠三”服務，具體要求以“材質(zhì)不符賠三”入駐頁面為準。若退出服務的，則賣家在服務存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應服務承諾。

第四條【服務要求】

加入“材質(zhì)不符賠三”服務的淘寶網(wǎng)賣家，須履行以下服務承諾：

響應時效

買家在服務有效期內(nèi)以“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”的原因發(fā)起服務申請的，賣家需在48小時內(nèi)響應。。

爭議處理

買家舉證“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假” 有效的，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進行處理。

服務保障

買家舉證“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假” 有效并提出賠付需求的，賣家須向買家額外賠付該商品實際成交金額的三倍。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務申請，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章 買家保障

第五條 【服務展示】

成功加入該服務的商品將在商品詳情頁展示“材質(zhì)不符賠三”服務標識。買家可在商品詳情頁查看相應服務。

第六條【申請條件】

買家須同時滿足以下條件，方可申請“材質(zhì)不符賠三”服務：

(一)買家購買的商品含有“材質(zhì)不符賠三”服務標識;

(二)買家簽收商品后30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”等情況，需選擇“退貨退款”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假” 的退款原因發(fā)起服務申請;若逾期未發(fā)起，則不適用于本規(guī)范，依靠《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進行處理。

第七條【舉證要求】

買家需依照淘寶網(wǎng)要求，提供具有國家資質(zhì)認證的檢測機構(gòu)出具的檢測憑證、阿里旺旺聊天記錄，證明商品成分含量與商品詳情頁面或賣家承諾的標準描述不符/材質(zhì)虛假屬實。

第四章 附則

第八條【生效時間】

本規(guī)范于2023年3月2日首次生效。

《淘寶網(wǎng)“材質(zhì)不符賠三”服務規(guī)范》實施細則

規(guī)則解讀：

一、 第二條【準入及退出】中“指定開放類目”具體是指哪些類目?

二、第二條【準入及退出】中“保證金足額繳納”、 “保證金欠費” 如何查看?

“千牛賣家中心”→“店鋪”→“財務管理”→“保證金”

三、 “材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”具體場景有哪些?

1.成分含量標準不符：買家主張收到的木制品首飾、貴金屬、貴金屬首飾的貴金屬純度含量與商品詳情頁面或賣家承諾的標準不符;

2.材質(zhì)虛假：買家主張收到的商品系人工處理或人工材質(zhì)，與商品詳情頁面或賣家承諾的天然珠寶或天然材質(zhì)不符。

四、第四條【服務要求】中“買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付”是如何排查和認定的?

包含但不限于：

(一)淘寶網(wǎng)經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常，買家以獲利為目的，非實際消費需求而發(fā)生的交易，基于該交易而發(fā)起的賠付申請;

(二)淘寶網(wǎng)基于人工或系統(tǒng)，從各個維度對賬戶的異常度進行綜合排查，認定該賬戶與正常消費賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有賠付申請;

(三)買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導致無法進行收款或買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時綁定的收款賬戶不一致，且無法進行恢復的，無法獲得賠付。具體影響以《支付寶服務協(xié)議》要求為準;

(四)賣家在商品詳情頁等顯著位置未明示商品材質(zhì)，但在買家下單前提前告知，并與買家收到商品成分含量或材質(zhì)一致的。

五、第六條【申請條件】中 “簽收”如何理解?

發(fā)貨3天后視為簽收。

六、賣家申請操作路徑

“賣家千牛中心” →“加入服務”→“材質(zhì)不符賠三”，符合準入要求后可選擇合適的商品加入。

七、買家申請操作路徑

路徑1：在訂單詳情頁→我的服務→點擊“材質(zhì)不符賠三”→發(fā)起退款，上傳憑證后，發(fā)起退款;

路徑2：在訂單詳情頁→退款入口→選擇退貨退款→貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”→退款原因選擇“材質(zhì)不符/材質(zhì)造假”，上傳憑證后，發(fā)起退款。

八、如何理解“具有國家資質(zhì)認證的檢測機構(gòu)”?

具有國家資質(zhì)認證的檢測機構(gòu)是指具有CMA、CNAS認證資質(zhì)的商品質(zhì)量檢測機構(gòu)。

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