抖音平臺(tái)在仲裁過(guò)程中，為了更好的服務(wù)用戶，部分場(chǎng)景會(huì)同意用戶的仲裁訴求，支持買(mǎi)家的同時(shí)意味著會(huì)記入商家責(zé)任，本次功能上線后，此類訂單在支持買(mǎi)家時(shí)不計(jì)入商責(zé)率。下面就來(lái)給各位賣(mài)家介紹一下這個(gè)功能和操作方法。

一、本次針對(duì)仲裁提供以下優(yōu)化：

1.仲裁責(zé)任方和仲裁支持方分離，售后工作臺(tái)增加“仲裁責(zé)任方”字段，支持篩選;

2.售后單判責(zé)分類細(xì)化：商家責(zé)任、買(mǎi)家責(zé)任、雙方有責(zé)、平臺(tái)責(zé)任、達(dá)人責(zé)任;

3.如不認(rèn)可仲裁結(jié)果，商家可發(fā)起申訴;

二、使用說(shuō)明

1、仲裁責(zé)任方和仲裁支持方分離

售后工作臺(tái)列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁責(zé)任方”信息篩選。

詳細(xì)說(shuō)明：

1)升級(jí)前，仲裁流程中僅有仲裁支持方，支持買(mǎi)家時(shí)會(huì)記入商家責(zé)任，本次功能上線后，將支持方與責(zé)任方進(jìn)行了拆分，雙方不再存在綁定關(guān)系。

2)新增篩選項(xiàng)【糾紛責(zé)任方】，僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項(xiàng)之后，商家可依據(jù)糾紛責(zé)任方進(jìn)行售后單的篩選。

3)售后類別新增字段【售后協(xié)商】，展示規(guī)則為售后單的‘仲裁狀態(tài)’+‘糾紛責(zé)任方’：

如無(wú)仲裁狀態(tài)，展示‘未介入’ 。

如仲裁狀態(tài)不為空，責(zé)任方為空，僅展示仲裁狀態(tài)，例如：待商家舉證;

如仲裁狀態(tài)、責(zé)任方均不為空，展示仲裁狀態(tài)+責(zé)任方，例如：支持買(mǎi)家-商家責(zé)任;

售后單導(dǎo)出文件新增【糾紛責(zé)任方】字段，字段位置置于【仲裁狀態(tài)】之后，如無(wú)責(zé)任方為空。

2、售后單判責(zé)分類細(xì)化

1)售后單記錄仲裁責(zé)任方：

仲裁責(zé)任方，字段包含：

商家責(zé)任/買(mǎi)家責(zé)任/ 雙方有責(zé)/平臺(tái)責(zé)任/ 達(dá)人責(zé)任。

2)單次仲裁

客服完成判責(zé)之前，無(wú)責(zé)任方記錄;

客服完成判責(zé)，展示責(zé)任方(仲裁子單&售后單)。

3)多次仲裁

首次判責(zé)之前，無(wú)責(zé)任方記錄;

首次判責(zé)之后，展示責(zé)任方(仲裁子單&售后單);

如在判責(zé)之后再次發(fā)起仲裁;

客服未選定未判責(zé)，責(zé)任方清空;

判責(zé)完成后，售后單記錄的仲裁責(zé)任方更新為當(dāng)次仲裁單客服選定的責(zé)任方。

4)客服介入后，發(fā)起商家再次舉證

商家超時(shí)未舉證，系統(tǒng)判斷默認(rèn)支持用戶，責(zé)任方記錄為‘商家責(zé)任’ 。

3、商家申訴流程

1)基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴

簡(jiǎn)要說(shuō)明：當(dāng)售后仲裁支持買(mǎi)家，并在售后完結(jié)后，商家對(duì)平臺(tái)仲裁結(jié)果不滿意，支持線上發(fā)起申訴。

申訴路徑：

抖店后臺(tái)-獎(jiǎng)懲中心-申訴中心;

抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-售后詳情 ;

支持申訴的類型： 非跨境訂單。

售后單狀態(tài)為‘同意退款’且為平臺(tái)客服仲裁同意退款。

售后狀態(tài)為‘售后關(guān)閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責(zé)任方’為‘商家責(zé)任’、‘雙方有責(zé)’ 。

2)基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴-申訴信息展示

簡(jiǎn)要說(shuō)明：售后詳情增加申訴信息文案。

功能說(shuō)明：

詳情頁(yè)展示，申訴相關(guān)提示文案及申請(qǐng)入口(本次更改申訴入口的交互樣式，并新增提示文案及倒計(jì)時(shí))。

抖音正品保障服務(wù)規(guī)范

抖音平臺(tái)推出了“正品保障”服務(wù)，商家開(kāi)通服務(wù)要遵守本規(guī)則，同時(shí)也想要給各位抖音達(dá)人們?cè)敿?xì)的介紹一下相關(guān)的規(guī)范，希望各位能夠遵守這些規(guī)則。

一、定義

1、“正品保障”服務(wù)，是消費(fèi)者在小店購(gòu)買(mǎi)帶有“正品保障”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，商家承諾售賣(mài)的商品均為正品。若經(jīng)過(guò)合法認(rèn)定消費(fèi)者已購(gòu)得的商品為“假貨”，消費(fèi)者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請(qǐng)，若消費(fèi)能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費(fèi)者支付的”運(yùn)費(fèi)“、“鑒定費(fèi)”的售后保障服務(wù)。

2、“假貨”，是指屬于假冒注冊(cè)商標(biāo)、假冒材質(zhì)成分的商品。

3、“退一賠三”：即商家需退回該商品價(jià)款并賠付三倍價(jià)款金額，不足五百元的，為五百元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

4、“價(jià)款”是指商品實(shí)際支付金額，即扣除郵費(fèi)、優(yōu)惠券、折扣等價(jià)格后的金額。

5、“鑒定費(fèi)”：消費(fèi)者在平臺(tái)指定鑒定機(jī)構(gòu)鑒定支付的費(fèi)用。

二、服務(wù)細(xì)則

(一)服務(wù)條件

1、消費(fèi)者可通過(guò)以下路徑發(fā)起“正品保障”服務(wù)：

(1)消費(fèi)者可通過(guò)訂單頁(yè)面發(fā)起(選擇【疑似假貨】退款原因)或通過(guò)客服渠道發(fā)起，且提出“退一賠三”及退回“鑒定費(fèi)”的訴求。

(2)若商家拒絕履行“正品保障”服務(wù)的，消費(fèi)者可申請(qǐng)小店客服介入。

2、商家履行“正品保障”服務(wù)的條件包括：

(1)消費(fèi)者提出賠付申請(qǐng)所指向的商家是小店商家;

(2)消費(fèi)者提出"正品保障"賠付申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)提出;

(3)消費(fèi)者的賠付申請(qǐng)?jiān)谛问缴戏舷嚓P(guān)法律法規(guī)及小店規(guī)則的規(guī)定;

(4)消費(fèi)者需提供合法及有效的相關(guān)假貨憑證，包括但不僅限于：品牌權(quán)利人出具的假貨鑒定憑證，相關(guān)司法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)、平臺(tái)指定鑒定機(jī)構(gòu)出具的假貨判定證明。

(二)服務(wù)限制

當(dāng)消費(fèi)者提出“正品保障”服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場(chǎng)景時(shí)，平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求：

(1)消費(fèi)者為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人;

(2) 消費(fèi)者要求供貨商制假、售假或其他因消費(fèi)者原因?qū)е驴梢罁?jù)正品保障服務(wù)獲得賠付的;

(3)消費(fèi)者非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單;

(4)商品疑被消費(fèi)者調(diào)換的;

(5)依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺(tái)難以判斷認(rèn)定商家需要履行“正品保障”服務(wù)承諾的。

三、爭(zhēng)議處理

1、若商家拒絕履行以上服務(wù)的，消費(fèi)者可申請(qǐng)小店客服介入。在收到消費(fèi)者的服務(wù)申請(qǐng)后，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，進(jìn)行判定;

2、消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無(wú)效憑證。

3、賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4、商家要求消費(fèi)者退貨的，應(yīng)承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)，若商品進(jìn)行了必要的破壞式鑒定且鑒定結(jié)果為“假貨”的，商家需要承擔(dān)商品破損的結(jié)果。

5、商家應(yīng)當(dāng)履行以上服務(wù)承諾但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者。

6、商家履行“正品保障”賠償義務(wù)后，并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者就賠償不足部分可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商家追償。

四、違規(guī)處理

1、平臺(tái)判定商家應(yīng)當(dāng)履行服務(wù)承諾但未履行的，平臺(tái)有權(quán)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“違背服務(wù)承諾”對(duì)其進(jìn)行處理。

2、經(jīng)平臺(tái)判定商家售賣(mài)假貨屬實(shí)的，平臺(tái)有權(quán)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“出售假冒/盜版商品”對(duì)其進(jìn)行處理。

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