對(duì)任何一名淘寶客服來(lái)說(shuō)，自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員，但是大家是否知道應(yīng)該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?

1、對(duì)產(chǎn)品十分熟悉

客戶的咨詢一般是來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品的詢問(wèn)，如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒(méi)有什么贈(zèng)品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ)，還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好，做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。

2、必知活動(dòng)規(guī)則

淘寶店鋪為吸引更多消費(fèi)者，會(huì)不定期舉行活動(dòng)，如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動(dòng)類型較多，一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢，一旦回答錯(cuò)誤會(huì)造成沒(méi)必要的損失。

由于活動(dòng)期間流量暴增，淘寶客服可以提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問(wèn)答、關(guān)聯(lián)銷售推薦等，確保讓活動(dòng)轉(zhuǎn)化最大化。

3、雷區(qū)勿踩

淘寶客服在回復(fù)客戶時(shí)，有一些是不能提及的詞匯，如好評(píng)返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺(tái)溝通等?？头苍撉宄?，任何商品都是需要提供發(fā)票的，價(jià)格不能隨意修改。同時(shí)，一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。

4、客服不定期培訓(xùn)

客服不定期培訓(xùn)，主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預(yù)測(cè)等方面培訓(xùn)。淘寶客服盡量做到今日事今日畢，不可遲遲拖延。

需具備什么能力?

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：

中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧，也是每一位淘寶客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)：

無(wú)論是售前還是售后淘寶客服，都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，這樣能夠快速解答買家的疑問(wèn)，增加買家的信賴感，節(jié)約買家的時(shí)間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)時(shí)，都要對(duì)答如流，這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具：

淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無(wú)疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心：

拿售前客服" target="_blank">淘寶售前客服來(lái)舉例，在給他們推薦產(chǎn)品時(shí)，不能太商業(yè)化，應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求，分析他們的購(gòu)物心理，再以為他們處理問(wèn)題的角度，去給他們推薦合適的產(chǎn)品，換句話說(shuō)，與消費(fèi)者做朋友，為他們解決問(wèn)題，以這個(gè)問(wèn)基礎(chǔ)，去銷售產(chǎn)品，會(huì)更加的讓人接受。

而售后淘寶客服也是一樣，不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。

5、良好的傾聽(tīng)能力：

很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。

6、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到：

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多，生意越來(lái)越好。

淘寶客服必須要具備哪些能力？怎樣才能成為優(yōu)秀的客服？

一個(gè)網(wǎng)店，離不開(kāi)的就是客服工作，一個(gè)好的客服能成就一個(gè)店鋪，一個(gè)不好的客服也可以害了一個(gè)店鋪，所以客服工作對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)也起著至關(guān)重要的位置，那么一個(gè)好的客服應(yīng)該具備什么呢?今天開(kāi)淘小編就來(lái)和大家探討一下：

文字表達(dá)

一個(gè)客服要把顧客的問(wèn)題回復(fù)清楚很重要，如果可以靠文字表達(dá)清楚顧客問(wèn)的問(wèn)題，給出顧客滿意的答復(fù)就很好了，所以客服要對(duì)店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行分析和了解，只有了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)才可以把問(wèn)題回答的更詳細(xì)，很多客服對(duì)顧客問(wèn)的問(wèn)題其實(shí)還是沒(méi)有表達(dá)的很清楚。

資料收集

收集顧客的資料的好處在于，當(dāng)顧客再次購(gòu)買的時(shí)候，能夠了解顧客的購(gòu)買意向和心里，能夠?qū)︻櫩妥龀龈玫囊龑?dǎo)和推薦，老顧客購(gòu)買，如果你什么問(wèn)題都要從新的問(wèn)，和進(jìn)店之后你了解基本信息的溝通是不一樣的。

自己動(dòng)手

深入了解店鋪產(chǎn)品信息，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，方便的話需要自己動(dòng)手去實(shí)際體驗(yàn)或者摸索，很多時(shí)候顧客提出的問(wèn)題，你自己沒(méi)有接觸過(guò)產(chǎn)品是沒(méi)有辦法解說(shuō)的很詳細(xì)的，特殊產(chǎn)品我們還要自己動(dòng)手看一看產(chǎn)品的操作性能，這樣才能更好的服務(wù)。

交流能力

從本質(zhì)上說(shuō)，網(wǎng)店客服就等于實(shí)體店的銷售，可是實(shí)體店可以看到顧客，銷售和交流起來(lái)就更容易一些，當(dāng)客服和顧客進(jìn)行交流的時(shí)候，不要太過(guò)于專業(yè)化，這樣顧客會(huì)感覺(jué)返回，熱情的溝通，能夠達(dá)到交流順暢，這樣顧客的滿意度也會(huì)提高。

思考能力

客服要具備思考的能力，顧客是不一樣的，什么人都會(huì)遇到，當(dāng)顧客問(wèn)出問(wèn)題，要思考顧客話的含義，站在顧客的角度去思考顧客問(wèn)的問(wèn)題，這樣才能更好的做出解答，不要一成不變的對(duì)待每一個(gè)顧客，也是要隨機(jī)應(yīng)變的。

適應(yīng)能力

客服服務(wù)的不止是一個(gè)顧客，回答顧客的問(wèn)題也不可能只回復(fù)一個(gè)顧客，要適應(yīng)顧客，適應(yīng)顧客問(wèn)出的問(wèn)題，不要顧客不一樣，顧客的想法和喜好也不一樣，你的回答是一樣的，推薦也一樣，根本適應(yīng)不了，這是不行的。

熱情耐心

顧客在問(wèn)出問(wèn)題的同時(shí)，我們要熱情的接待顧客，并詢問(wèn)有什么可以幫助到顧客的，當(dāng)遇到蠻不講理的顧客，我們要擺正自己的心態(tài)，耐心的為顧客進(jìn)行解答，一切以店鋪的利益為主。

好的客服不是一天兩天就能做好的，接觸的顧客多了，回復(fù)的問(wèn)題多了，也能總結(jié)出自己的一套經(jīng)驗(yàn)，但是我們要記得客服要具備的就是不管遇到什么樣的顧客，我們都要用好的心態(tài)去接待顧客。用我們的服務(wù)征服顧客，讓顧客對(duì)店鋪的滿意度增加。最后希望每一個(gè)網(wǎng)店都可以找到一個(gè)好的客服為店鋪工作，希望店鋪越做越好。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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