為了更好的規(guī)范快手小店商家日常經(jīng)營，保障消費者權(quán)益，快手制定了違背承諾糾紛處理判責(zé)標準，本規(guī)則適用于使用快手賬號(以下稱“推廣者”賬號)推廣如下商品：

1、發(fā)布及推廣快手電商平臺的商品信息;

2、發(fā)布及推廣快手平臺允許的第三方平臺商品信息。

一、背承諾管理規(guī)范

1、違背承諾：指推廣者未按照約定向消費者提供承諾的服務(wù)，妨害消費者權(quán)益的行為。包括但不限于以下情形：

1)商品推廣者承諾消費者參加互動活動有贈品或獎勵，但消費者參與后并未收到。

2)消費者收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少贈品，少商品等情形。

3)推廣者承諾為消費者提供特色保障服務(wù)的，如“24小時內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵”等，未按承諾內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)的。

4)消費者投訴推廣者未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票的。

5)在非主觀惡意的情況下，給消費者發(fā)送的商品與達成交易時的訂單商品不一致的。

6)雙方無其它約定，拒絕按照消費者拍下的價格交易或履行發(fā)貨義務(wù)的。

2、推廣者違背承諾的，消費者應(yīng)當在交易成功后的15天內(nèi)提出維權(quán)主張。

二、違背承諾問題的舉證

1、如消費者表示推廣者未按約定提供承諾的服務(wù)，申請快手小店介入的，消費者需提供未履約的證明，包含不限于私信記錄、電話錄音、訂單截圖、商品照片等。

2、推廣者應(yīng)針對消費者反饋的問題在36小時內(nèi)舉證。

三、違背承諾問題的判責(zé)及處理

1、就違背承諾問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標準內(nèi)容進行判定，若推廣者舉證無效，將支持消費者的退款/退貨請求，并按如下原則處理：

1)消費者因推廣者違背承諾產(chǎn)生糾紛的，快手小店將依據(jù)消費者提交的證據(jù)進行判定，如相關(guān)證據(jù)顯示推廣者違背承諾成立，推廣者應(yīng)按承諾內(nèi)容為消費者提供服務(wù)。

2)若消費者因特色服務(wù)未履約問題，例如”24小時內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵“，快手小店介入判定推廣者責(zé)任的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費者辦理退貨訂單退款服務(wù)，同時需向消費者承擔(dān)違約責(zé)任。

3)推廣者開展免單促銷活動無法向快手小店提供活動真實有效證明的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費者全額退款。

4)推廣者未按照以上進行處理的，快手小店有權(quán)使用保證金對消費者進行先行賠付。

2、快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

快手小店假一賠九服務(wù)規(guī)則

快手小店帶有“假一賠九”服務(wù)標示的商品，確認違規(guī)售假，將面臨九倍賠償，以下的新增的快手小店“假一賠九”服務(wù)規(guī)則，希望可以對各位快手賣家們有所幫助。

第一章概述

1、適用范圍

本規(guī)則適用于在快手小店發(fā)布的帶有“假一賠九”服務(wù)保障的商品。

2、定義

(1)假一賠九：指買家購買帶有“假一賠九”服務(wù)標識的商品，如商品經(jīng)過快手小店認可的鑒定機構(gòu)的檢驗，被確認為存在“造假”情形，商戶須履行“假一賠九”承諾，即商戶向買家賠支付訂單金額的九倍作為賠付。

(2)鑒定機構(gòu)：快手小店認可的鑒定機構(gòu)包括中國檢驗認證集團、中溯檢驗檢測認證中心、其他具有CMA、CNAS資質(zhì)的鑒定機構(gòu)及各品牌官方。

第二章買家申請條件

1、買家須同時滿足以下條件，方可申請“假一賠九”服務(wù)：

(1)買家購買的商品帶有“假一賠九”標識;

(2)買家于簽收貨物后【7】個自然日內(nèi)向客服申請，說明“假一賠九”訴求;

(3)買家發(fā)起“假一賠九”申請后在【14】個自然日內(nèi)提供合法有效的憑證證明商品存在存在“造假”情形。

2、買家不存在以下情形時不可申請“假一賠九”服務(wù)：

(1)買家要求商戶制假、售假或其他因買家原因?qū)е驴梢罁?jù)“假一賠九”服務(wù)獲得賠付的。

(2)非以生活消費為目的購買商品。

(3)疑似調(diào)換交易商品的。

3、合法有效的憑證包括但不限于：

(1)具有國家認可資質(zhì)的鑒定機構(gòu)列表中的鑒定機構(gòu)出具的材質(zhì)造假鑒定報告;

(2)鑒定報告中明確所鑒定商品所在類目存在本規(guī)則中的對應(yīng)情形。

第三章平臺審核

1、快手小店有權(quán)以普通非專業(yè)人士的身份對交易雙方提交的材料進行表面審核和認定。

2、如快手小店認定買家提交的鑒定報告不足以證明商品存在造假情形的，可直接駁回買家申請。

3、如快手小店認定買家提交的鑒定報告可初步證明商品存在造假情形的，將通知商戶在7個自然日內(nèi)提供該商品的相關(guān)證明文件?？焓中〉陮⒃谏虘襞e證期限屆滿之日起根據(jù)買家及商戶提供的材料對商品是否存在“造假”情形進行認定：

(1)如快手小店認定商品存在“造假”情形的，買家須將發(fā)起申請的貨品寄到平臺指定地址，商戶需向買家履行“假一賠九”承諾，同時，買家退貨產(chǎn)生運費及鑒定報告對應(yīng)的鑒定費由商戶承擔(dān);

(2)如快手小店無法認定商品存在造假情形的，快手小店有權(quán)駁回買家申請。

第四章商戶服務(wù)要求

1、商戶需向買家履行“假一賠九”承諾的，快手小店有權(quán)從商戶繳納的保證金中扣除相應(yīng)的款項賠付給買家并通知商戶。保證金不足賠付的，快手小店將通知商家補足保證金，并有權(quán)指令第三方支付機構(gòu)暫停商家貨款結(jié)算直至商家前述“假一賠九”承諾履行完畢之日為止。

2、商戶應(yīng)在收到快手小店通知后【7】日內(nèi)補足相應(yīng)金額的保證金，否則，快手小店有權(quán)根據(jù)平臺規(guī)則對商戶采取相應(yīng)管理措施。

3、商戶履行“退一賠九”賠償義務(wù)后，并不免除其依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標準高于平臺規(guī)則賠付標準的，買家就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商戶追償。

第五章附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本規(guī)則生效之前的行為在本規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。

但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4、本規(guī)則于2022年10月13日首次發(fā)布，于2022年10月21日生效。

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