客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。下面小編就給大家整理出了關(guān)于客服職責(zé)和工作內(nèi)容以及客戶服務(wù)技巧的內(nèi)容。

客服工作內(nèi)容

1、接待售前咨詢，并達(dá)成交易，特殊訂單做好相關(guān)的備注和交接。

2、查看留言和回復(fù)留言咨詢；

3、關(guān)注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報店鋪運(yùn)營；

4、關(guān)注評價以及回復(fù)評價，特別是關(guān)注差評的情況；

5、關(guān)注同行店鋪的運(yùn)作情況；

6、對咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表

7、簡單的售后訂單處理：

1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補(bǔ)差 ；4）簡單的瑕疵補(bǔ)償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對接流程見下表：

售前客服處理售后流程：

項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、對接和出單、審核人、漏發(fā)、待定、缺件、返現(xiàn)、補(bǔ)差、漏備注

8、催付工作：每天下班前都進(jìn)行當(dāng)天訂單的統(tǒng)計(jì)，對咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。

9、關(guān)于催付工作的總結(jié)：每月的客服會議上對上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評價。

10、工作交接：下班前務(wù)必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運(yùn)營會抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當(dāng)，造成售后差評，將會以有關(guān)條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當(dāng)，漏處理的顧客咨詢月累計(jì)超過5單，將會按照有關(guān)條款處理；

11、晚班和周末時間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關(guān)的處罰（處罰條例見附表）；當(dāng)時無法處理的復(fù)雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

12、售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點(diǎn)的，罰金50元；

客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”
當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”
你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”
當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

以上就是客服職責(zé)和工作內(nèi)容，客服服務(wù)技巧方法，希望可以幫助到大家

聚劃算秒殺技巧，聚劃算玩法的玩法有哪些

淘寶聚劃算是個好東西呀！小編每天沒事都要刷一刷，看看有哪些折扣商品是能用到的，基本每天都要剁剁手（畢竟需要又便宜），相信正在閱讀的你，也沒少在聚劃算上剁手吧！聚劃算秒殺技巧，聚劃算玩法的玩法有哪些？

聚劃算秒殺技巧

方法一：提前進(jìn)入秒殺的頁面，在時間快到的時候，提高刷新頻率。需要注意的是，要保證自己是已登錄狀態(tài)，已設(shè)置好默認(rèn)收貨地址。并且提前確認(rèn)好商品是否包郵等信息，以免耽誤購買時機(jī)。

方法二：提前把秒殺的商品“加入購物車”，然后“查看購物車”，再點(diǎn)擊“立刻購買”。進(jìn)入購買頁面，刷新這個頁面，看到價格變動的時候，比如從150元變成85元，迅速點(diǎn)擊“立刻夠買” 就可以了。

方法三：提前下載天貓app，淘寶app，聚劃算app等軟件。因?yàn)槭謾C(jī)端下單一般比電腦端快，并且手機(jī)端一般有專享特價，可以得到更多實(shí)惠。

聚劃算玩法的玩法

聚劃算的神仙手段一：秒殺
聚劃算中的商品，每天都是不一樣的，每天的商品折扣也是有所差異的。我們發(fā)現(xiàn)，在淘寶相當(dāng)別的商品，我們可以先加入購物車考慮一下，但是在聚劃算當(dāng)中，加入購物車？是不可能的！親愛的，立即購買吧！
這就是聚劃算的秒殺功能，后臺設(shè)置規(guī)定時間段及限量設(shè)置，你只有在這個時間下單，是這樣的折扣。
打個比方，這件衣服的活動周期是10：00—10：10，你可以提前設(shè)置提醒，在10：00到110：10這段時間里你可以下單，活動會有限量設(shè)置，售完也就沒有了，也相當(dāng)于一種饑餓營銷。
聚劃算的神仙手段二：團(tuán)購
有的人會說，在聚劃算買東西，沒有像拼多多這樣明顯的拼團(tuán)按鈕，直接下單怎么就是團(tuán)購了？再說，聚劃算的團(tuán)購有兩種模式：普通開團(tuán)和預(yù)售。
1、普通開團(tuán)：
聚劃算不像拼多多需要拉人來購買拼團(tuán)，這個團(tuán)購是以時間為期限，到點(diǎn)就結(jié)束，而且是龐大的淘寶用戶一起團(tuán)，因此沒有明顯的團(tuán)購按鈕。
比如某個商品在指定的時間內(nèi)進(jìn)行上架出售，不能提前購買，到某個時間點(diǎn)也就結(jié)束了，不能再以這個價格購買了。
2、預(yù)售：
比如某手機(jī)出新品，預(yù)售某天某時開始搶購，那么，用戶是不可以提前購買的，只能先加入購物車等等啦！等到預(yù)售時間一到，發(fā)財?shù)氖挚顸c(diǎn)屏幕立即購買按鈕，可惜，不管是手速慢還是網(wǎng)絡(luò)卡頓，你與“大獎”擦肩而過?。〒?jù)說，搶到會有中大獎的開心感，我是沒體會過）
So，如果你想要在聚劃算剁手某個確實(shí)很便宜的商品，就需要提前要登錄好你的淘寶賬號，然后選中你中意的商品，點(diǎn)開寶貝詳情頁面直接立即購買就行了，如果稍有等待，基本搶完了！因?yàn)槟阌X得便宜，很多人也會這么認(rèn)為來搶購的呀！
這是一個商城系統(tǒng)最基本的營銷功能，有拼團(tuán)、團(tuán)購、秒殺、滿減送、組合套餐、專題活動……上百種商城營銷模式，幫助你玩轉(zhuǎn)商城。通過小編這么詳細(xì)講解，是不是覺得聚劃算玩法特別簡單啦

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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