快手客服售后退款話術(shù)大全
2022-03-21|10:20|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:1096
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優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店鋪的信任度,為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好,還會(huì)帶來一系列的問題??焓挚头谔幚硎酆蟮倪^程中,有哪些常見的問題?又該如何處理呢?本篇文章就為大家?guī)韼追N常見問題的參考話術(shù),記得收藏!
一、商品寄出在途,買家未簽收,申請(qǐng)退款
場(chǎng)景:訂單已發(fā)貨,且物流軌跡在途,或剛剛發(fā)出快遞,還未在系統(tǒng)上傳單號(hào),消費(fèi)者申請(qǐng)了售后(注:物流軌跡未顯異常)
步驟一:發(fā)起快遞攔截,并告知買家處理進(jìn)度。
您好,您的快遞已于XX日寄出,我們已為您發(fā)起快遞攔截,待快遞反饋攔截結(jié)果后,我們會(huì)為您處理售后,預(yù)計(jì)××小時(shí)可給您反饋攔截結(jié)果,請(qǐng)您耐心等待~
步驟二:關(guān)注快遞攔截進(jìn)度,并及時(shí)處理售后,將進(jìn)度同步給消費(fèi)者。
1)若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動(dòng)態(tài)有退回的軌跡),可在系統(tǒng)同意退款;
2)若攔截失敗,或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復(fù),及時(shí)告知消費(fèi)者原因,請(qǐng)買家協(xié)助拒收快遞,當(dāng)物流顯示退回后可優(yōu)先為消費(fèi)者退款,提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn),避免產(chǎn)生平臺(tái)介入,影響店鋪評(píng)分;
建議話術(shù):
您好,實(shí)在抱歉給您帶來不便,經(jīng)與快遞公司核實(shí),包裹目前已經(jīng)發(fā)往XXX,無法發(fā)起攔截。請(qǐng)您近期留意派送信息,如接到取件電話或短信,請(qǐng)您向快遞員說明:“這個(gè)快遞不要了,麻煩退回寄件方”。待快遞出現(xiàn)退回的物流軌跡,我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。
3)若售后單即將逾期,一直無法與買家取得有效聯(lián)系,可通過客服系統(tǒng)、短信等形式告知消費(fèi)者進(jìn)度,并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請(qǐng),避免產(chǎn)生平臺(tái)介入,引發(fā)糾紛。
參考話術(shù):
您好,我們接到了您的退款申請(qǐng),但是多次電話聯(lián)系您都未接通。您的包裹已經(jīng)于昨日寄出,我們已經(jīng)反饋快遞進(jìn)行攔截。由于快遞暫未攔截成功,您的退款時(shí)間臨近超時(shí),我們先行拒絕您的退款申請(qǐng)。如您接到快遞的派件電話,請(qǐng)您協(xié)助我們進(jìn)行拒收快遞。
待快遞退回后,我們會(huì)第一時(shí)間為您辦理退款。如有疑問請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們的在線客服,給您造成的不便之處敬請(qǐng)諒解,祝您生活愉快!
步驟三:關(guān)注快遞攔截進(jìn)度,及時(shí)處理買家的售后申請(qǐng)。
待物流顯示退回軌跡動(dòng)態(tài)時(shí),及時(shí)處理買家的售后申請(qǐng)。此過程中要做好與買家的協(xié)商,給買家提供相關(guān)的憑證,提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。不要直接拒絕買家的售后申請(qǐng),避免產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致平臺(tái)介入,影響購物體驗(yàn)星級(jí)。
二、買家已簽收商品,申請(qǐng)退貨退款
場(chǎng)景:買家已簽收商品,在服務(wù)售后期內(nèi),申請(qǐng)退貨退款
步驟一:核實(shí)買家申請(qǐng)售后的原因
1)商品有瑕疵、質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)貨等商家原因
請(qǐng)買家提供商品有問題的圖片或視頻進(jìn)行相關(guān)的核實(shí)
參考話術(shù)
您好,請(qǐng)您放心,如果是我們這邊的問題,我們一定會(huì)為您處理好的。請(qǐng)您需要配合一下,發(fā)一下商品有質(zhì)量問題處的圖片或者視頻,這邊幫您反饋核實(shí)一下呢
2)商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因
a)同意買家退貨前,要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家:退換貨須知。
b)根據(jù)平臺(tái)處理標(biāo)準(zhǔn),誰的責(zé)任,誰承擔(dān)。當(dāng)買家因不想要、拍錯(cuò),七天無理由等原因申請(qǐng)退貨時(shí),這時(shí)我們可以先和買家協(xié)商由買家負(fù)責(zé)來回運(yùn)費(fèi)并待商品退貨后再退款給買家。
在與買家就運(yùn)費(fèi)問題協(xié)商時(shí)要曉之于理,動(dòng)之以情,不要簡(jiǎn)單粗暴的以“非質(zhì)量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔(dān)退回的郵費(fèi)。避免買家申請(qǐng)平臺(tái)介入或引起其他的糾紛。
步驟二:與買家協(xié)商退款的流程
1)如核實(shí)為商家問題,可請(qǐng)買家先承擔(dān)運(yùn)費(fèi),將商品寄回后,為買家報(bào)銷運(yùn)費(fèi),處理退款。
參考話術(shù):
老鐵,可以退/換哦,請(qǐng)您這邊先給我們寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號(hào)姓名聯(lián)系電話)我們收到貨以后會(huì)為您退款。郵費(fèi)請(qǐng)您這邊先墊付,等我們收到貨以后會(huì)為您報(bào)銷郵費(fèi)。退貨地址:XX省XX市XX大街XXX號(hào),收件人:xxx,收件電話135XXXXXXXX
2)買家原因,與買家溝通好運(yùn)費(fèi)問題后,請(qǐng)買家將商品退回。
參考話術(shù):
您好,我們支持七天無理由退貨呢。請(qǐng)您將商品郵寄至:XX省XX市XX大街XXX號(hào),收件人:xxx,收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請(qǐng)您放置小紙條,備注您的訂單號(hào)、收件電話。我們?cè)谑盏侥陌髸?huì)盡快為您辦理退款呢。
步驟三:待買家上傳退貨物流單號(hào)后,實(shí)時(shí)跟進(jìn)物流動(dòng)態(tài),在倉庫簽收快遞,確認(rèn)商品無誤后,及時(shí)在系統(tǒng)確認(rèn)收貨,為買家辦理退款。
三、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)
針對(duì)買家申請(qǐng)退貨退款的情況,建議各位老鐵開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)功能,開通服務(wù)后,買家發(fā)生退貨退款時(shí)產(chǎn)生的退回運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)進(jìn)行部分承擔(dān)。
開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的商品,在退貨時(shí)還將可享受“快遞上門+免費(fèi)寄件”服務(wù),降低買家的退貨成本,減少買家自寄出現(xiàn)的忘記上傳退貨單號(hào)、退貨單號(hào)傳錯(cuò)或退貨單號(hào)物流異常等問題。
開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)參考話術(shù):
1)自寄
您好,我們支持七天無理由退換貨,商品退回的郵費(fèi)請(qǐng)您這邊先墊付,我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統(tǒng)會(huì)在72小時(shí)內(nèi)把郵費(fèi)退回到您付款的支付賬戶。
2)上門取件
您好,我們有退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)呢,請(qǐng)您在退貨申請(qǐng)頁面,申請(qǐng)“上門取件”服務(wù)。預(yù)約好時(shí)間后快遞員將在您預(yù)約的時(shí)間段內(nèi)上門取件,您不需要自己找快遞,也不需要支付快遞費(fèi)用。我們?cè)谑盏侥嘶氐陌?,?huì)盡快為您辦理退款呢。
在買家申請(qǐng)退換貨時(shí),不要糾結(jié)于責(zé)任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通,穩(wěn)定買家的情緒。詳細(xì)記錄買家申請(qǐng)售后的原因,分析問題,并針對(duì)買家的訂單進(jìn)行備注,標(biāo)明退貨原因,便于后期整理復(fù)盤。
快手小店商家們?nèi)绻懒撕玫姆?wù)口碑,可以通過好評(píng)率這個(gè)指標(biāo)來衡量,那么就該關(guān)注如何提升這個(gè)指標(biāo)了。另外也給各位介紹一下快手客服的最大接待量的功能。
我們可以通過快手客服聊天記錄來查看買家對(duì)我們客服的評(píng)價(jià),可以篩選好評(píng)對(duì)話總結(jié)我們的優(yōu)勢(shì),在客服同學(xué)中積極復(fù)制推廣;分析中差評(píng)產(chǎn)生的原因,是商品質(zhì)量、售后處理、客服回復(fù)還是服務(wù)態(tài)度等,并進(jìn)行總結(jié)優(yōu)化改善。
快手客服聊天記錄功能就可以幫我們定位到具體的對(duì)話內(nèi)容。那么快手客服聊天記錄如何查詢?往下看:
1、在【客服管理】模塊中找到【聊天記錄】;
2、通過輸入客服昵稱或者買家昵稱,就可以對(duì)歷史對(duì)話進(jìn)行查詢;
3、并且通過【客服滿意度】可以查看好評(píng)和中、差評(píng)對(duì)話,分析滿意對(duì)話總結(jié)經(jīng)驗(yàn)推廣,總結(jié)差評(píng)對(duì)話、解析問題所在,快速針對(duì)性的進(jìn)行改善。
只要我們認(rèn)真對(duì)待每個(gè)買家的聲音,持續(xù)進(jìn)行改善,肯定回提升我們的店鋪整體好評(píng),形成我們自己的好口碑助力我們的店鋪轉(zhuǎn)化。
最大接待量功能:
將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時(shí),會(huì)展開七個(gè)選項(xiàng),下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。
(1)不自動(dòng)掛起
是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會(huì)話,只有要買家發(fā)起新會(huì)話,就會(huì)持續(xù)向客服分配新會(huì)話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時(shí),會(huì)默認(rèn)選擇「不自動(dòng)掛起」選項(xiàng)。
(2)掛起
是指系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。
(3)20/50/100/200人掛起
是指當(dāng)接待中人數(shù)(會(huì)話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時(shí),系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。
(4)自定義
是指客服可以手動(dòng)設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值,數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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