如果開通了快手小店的賣家們想要讓自己店鋪快速升級，并且還想要避免交易糾紛的話，那不妨認真來閱讀下面的內容，希望可以幫助各位更好的運營快手小店。

一、糾紛產生的影響及對商家的考核

1、糾紛產生的原因

糾紛發(fā)起：售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

2、糾紛對交易雙方的影響

對買家的影響：

(1)購物體驗感差

(2)信任度低

(3)復購率低

對賣家的影響

直接影響：

(1)違約金扣款：平臺認定為商家責任的，平臺有權按照訂單實付金額3倍(最低50元)作為違約金

(2)快手小店購物星級

(3)商家等級

間接影響：

(1)買家信任度降低

(2)復購率降低

3、糾紛對商家的考核

購物星級(pc端--店鋪管理--購物體驗星級)

商責糾紛率(星級門檻)：近30天內，判定為賣家責任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

商家等級(移動端快手小店后臺--考核說明--服務能力--商責糾紛)

二、如何避免糾紛的發(fā)生

1、糾紛定則原則

定責原則：快手小店將根據(jù)糾紛產生的原因判定責任歸屬，因商戶原因導致產生糾紛的，將判定為商家責任。

商戶原因：指商家無效或不合理的拒絕買家退款申請

無效拒絕：拒絕原因無效或拒絕原因與買家退款申請原因不匹配。

如：買家已商品質量問題發(fā)起退款申請，拒絕理由為不支持七天無理由退貨等。

不合理拒絕：買家申請的退款場景本該同意，商家拒絕退款申請

如：買家申請七天無理由退貨，商家拒絕。

2、常見糾紛場景及處理辦法

Q1:商品已經發(fā)出，買家申請僅退款，如何避免糾紛產生?

A：

(1)買家申請全額僅退款時，盡量使用【同意拒收后退款】。

(2)若無此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出，請您申請退貨退款，上傳物流單號后，我這邊操作給您退款。

Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款，如何避免糾紛產生?

A：

(1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買家退款申請。

(2)聯(lián)系買家，進行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能，待買家拒收商品后，自動退回貨款)切記不可無理由駁回買家退款申請，如果引起糾紛會被判為商責。

(3)若得到買家認可，商品可繼續(xù)流轉，操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶認可或靜默均屬于有效憑證)

Q3：買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款，如何避免糾紛產生?

A：

(1)優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，若得到買家認可，可協(xié)商買家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋，引導買家修改退款原因。

(2)若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認可，可提供相應舉證(如圖片、物流單號等)，并有效拒絕。

各場景下的舉證責任

「發(fā)貨問題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

「假貨」：包括但不限于品牌授權/進貨證明/檢測報告等證實商品為正版等有效舉證

「質量問題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實自己發(fā)貨商品無質量問題等有效舉證。

Q4:商品顯示被簽收，買家說未收到貨，申請僅退款，如何避免糾紛產生?

A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認是否已經送達，聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認可，告知買家取消退款。若不認可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運人未經消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費者或收貨人本人簽收，由此產生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔。)

Q5:買家申請退貨退款，我同意了，但是我沒收到貨，如何避免糾紛產生?

A：

快手規(guī)定要求商家的退貨處理時間是48小時(簽收后48小時處理退款單)，如果倒計時在48小時內還沒簽收，可以拒絕退款申請。如果倒計時超過48小時就因為“未收到貨”拒絕，會被定為商責(上傳物流單號后第五天)

三、【拒收后退款】功能答疑

1、買家簽收商品，貨款去向

當賣家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產生拒收信息或買家簽收商品，則貨款自動結算給商家，退款單結束。

2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計入僅退款時長考核

賣家使用【同意拒收后退款】功能后，自動剔除此訂單對僅退款自主完結時長的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請的場景

(1)商品性質不適宜拒收的

生鮮類、活體類、虛擬類商品。

(2)需要消費者承擔損失的，可拒絕退款要求買家修改退款金額并說明承擔費用

定制類、拍賣類，需買家承擔違約金的。

商品不支持七無退貨，拒收導致商品價值貶損的(例如黃金商品)。

商品不包郵，需買家承擔運費的。

商品拒收退回運費，需買家承擔運費的

4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會判商責

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請，導致產生糾紛可能會被判處商責。

快手小店大促發(fā)貨物流保障指南

為了可以更好的協(xié)助快手商家合理規(guī)劃大促發(fā)貨節(jié)奏與發(fā)貨能力、保障大促訂單的發(fā)貨物流時效、提升消費者時效體驗，特編制此指南。請商家詳細了解指南內容，并在大促活動中做好發(fā)貨物流保障。

一、商家基礎能力保障

(一)發(fā)貨能力保障

提前規(guī)劃發(fā)貨節(jié)奏：根據(jù)銷售節(jié)奏和生產/到貨安排，提前規(guī)劃發(fā)貨節(jié)奏，做到銜接順暢、避免積壓、提高效率;如有必要可安排預打包;

倉儲面積保障：提前準備好大促發(fā)貨所需的倉儲面積，保障收貨、庫存、發(fā)貨等各環(huán)節(jié)所需使用的面積;

發(fā)貨人力及設備保障：規(guī)劃單日最大發(fā)貨能力，匹配對應的發(fā)貨人力需求和發(fā)貨設備需求，保障人力和設備能滿足發(fā)貨需求;

應急預案準備：建議制定大促發(fā)貨應急預案，以應對突發(fā)情況對發(fā)貨的影響，如作業(yè)人員流失、設備/網(wǎng)絡故障、斷電、批量發(fā)錯貨等。

(二)物流能力保障

提前同步快遞節(jié)奏：根據(jù)發(fā)貨節(jié)奏，規(guī)劃合作快遞攬收及發(fā)運節(jié)奏，與快遞公司約定攬收頻次安排;

攬收能力保障：在合作快遞能力無法滿足需求時，建議增加其他合作快遞以分流壓力，保證快遞及時攬收和發(fā)運。

二、信息準確保障

(一)杜絕虛假發(fā)貨承諾

請商家在商品上設置真實的預計發(fā)貨時效，并在直播間透傳真實一致的發(fā)貨時效信息，銷售后按照發(fā)貨時效承諾及時發(fā)貨。杜絕直播間虛假發(fā)貨承諾。

(二)及時調整運費模板

商家需密切關注商家論壇中快遞受影響區(qū)域公告、商家合作快遞的停發(fā)區(qū)域等信息。如確認無法發(fā)貨的區(qū)域，建議及時在商家后臺設置區(qū)域限售。

設置路徑：商家后臺——物流管理——運費模板——不配送區(qū)域

(三)免責與延遲發(fā)貨報備

1、平臺考核調整公告

商家可在商家論壇關注特殊情況下平臺考核調整公告。平臺已經公告的區(qū)域和時間范圍內的訂單，商家不需要做延遲發(fā)貨報備。

2、快手延遲發(fā)貨報備

除平臺公告的地區(qū)和時間外，如因其他特殊情況影響導致商家無法及時發(fā)貨的，商家可通過「物流管理」-「延遲發(fā)貨報備」向平臺報備，報備審核通過后的物流考核數(shù)據(jù)將于三個工作日后生效。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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